流程管理與績效提升-在線瀏覽
2025-06-03 06:40本頁面
【正文】 、采購 、抱怨、交貨客戶與你交易的接觸點、專業(yè)知識 、信任度、親和力 、產(chǎn)品能力、回應(yīng)力 、解決方案客戶滿意衡量及改善愉快并再交易的客戶三、 流程的種類（一） 核心流程 設(shè)計流程 生產(chǎn)/交貨流程 售后服務(wù)（二） 支援流程 成本管理流程 會計作業(yè)流程 設(shè)備與設(shè)施維護流程四、 流程架構(gòu)與流程圖（一） 流程架構(gòu)機能/業(yè)務(wù)作業(yè)/活動次 流 程主流工作/任務(wù)作業(yè)/活動機能/業(yè)務(wù)次 流 程工作/任務(wù)（Prooess）(SubProoess)(Funetion)(Activity)(二)流程圖 系統(tǒng)流程圖、Function Level 事務(wù)流程圖 、Activity Level 、Task Level五、流程管理的意義任何一項工作都有投入（例：客戶需求、人員、設(shè)備、材料、方法……）及產(chǎn)出（產(chǎn)品、服務(wù)、資訊……）,對于蹭轉(zhuǎn)換的流程作業(yè)活動以系統(tǒng)管理的方式進行評估、分析、改善、標(biāo)準(zhǔn)化與持繼改善，就是流程管理。l 使用“問題分析與解決方法”來確認造成問題的根本原因，并針對根本原因進行改善。十二、流程管理的步驟（一） 建立流程管理組織系統(tǒng) 爭取高階主管的支持 任命流程管理推動負責(zé)人及推動組織（二） 教育訓(xùn)練 品質(zhì)與流程管理的關(guān)系 流程管理三個角色，四個基本概念的認識 團隊運作技巧（三） 盤點企業(yè)流程系統(tǒng) 以現(xiàn)有流程系統(tǒng)為基礎(chǔ) 檢視流程的需要性和完整性 歸類為核心流程及支援流程（四） 選擇關(guān)鍵流程1選擇關(guān)鍵流程的主要考量因素：l 企業(yè)成功關(guān)鍵因素l 客戶滿意因素l 重大顯著問題.... 運用決策矩隈法決定關(guān)鍵流程優(yōu)先順序評估因素流程名稱客戶導(dǎo)向重要性導(dǎo)向問題導(dǎo)向達成能力經(jīng)濟性效益總積分12345高：中：低：1（五） 了解現(xiàn)行關(guān)鍵流程 依據(jù)選出的關(guān)鍵流程的目的、范圍及性質(zhì)指定流程所有人。 了解流程的客戶、供應(yīng)者、投入、產(chǎn)出及重要活動。 歸集、分析客戶的聲音，并轉(zhuǎn)換為具體的客戶需求。很好5 客戶評估圖 改善重點績 效 改善很不好1很低1 重要度 很高5（六） 標(biāo)竽流程比對 選擇流程比對的對象l 公司內(nèi)部最佳l 業(yè)界最佳l 不同待業(yè)最佳 應(yīng)考慮的因素l 表現(xiàn)的績效水準(zhǔn)是否最佳?l 所欲比對的流程典范其優(yōu)點是否可為我方所應(yīng)用？l 標(biāo)竽對象是否愿意提供我方所需的資料？ 流程比對的兩種方式l 過程導(dǎo)向的比較，尋找更有效益或更有效率的處理程序。（七） 在流程的改善重點上訂定績效目標(biāo) 參考顧客所期望的績效水準(zhǔn) 參考標(biāo)竽的績效水準(zhǔn) 更高的水準(zhǔn)（八） 流程分析 進行系統(tǒng)流程（Function Level）及事務(wù)流程（Activity Level amp。 優(yōu)先分配資源。 提供教育與訓(xùn)練。 徹底追蹤流程改善績效。 經(jīng)常性檢視及快速回應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境變化，持續(xù)流程改善。林董事長有鑒于此，認為公司要實現(xiàn)未來的愿景，應(yīng)整合現(xiàn)有的資源，優(yōu)先解決下列的管理問題。三、 制造部張三經(jīng)理經(jīng)常為了設(shè)計上及品質(zhì)上的問題與研發(fā)部、品保部爭吵不休，但始終得不到最后的解決。五、 業(yè)務(wù)部王一經(jīng)理認為各部門同心協(xié)辦不夠，才會造成交期經(jīng)常被催趕，雖然說在有驚無險中渡過，但已留給客戶很差的印象。問題二：各部門間及各部門內(nèi)應(yīng)建立哪些內(nèi)部客戶滿意的流程？請寫出流程名稱。制造在品質(zhì)方面的內(nèi)部客戶是品保。解答二：研發(fā)部應(yīng)建立設(shè)計管制程序。業(yè)務(wù)部應(yīng)建立出貨管制程序。研發(fā)部與制造部間應(yīng)建立試作管制程序。流程管理 案例二自1981年起，GE公司應(yīng)用事業(yè)部的市場戰(zhàn)友有率及利潤均告下滑。不僅如此，競爭對手所花費的工資更全家。在1983年，公司決定開發(fā)一個新的轉(zhuǎn)動式壓縮機，并承諾花費一億二千萬建立工廠。轉(zhuǎn)動式壓縮機比往復(fù)移動式壓縮機輕，零件少三分之一左右，更強的能量功率、較節(jié)省窨，因此冰箱有較大的室內(nèi)空間，較符合客戶的要求。轉(zhuǎn)動式壓縮機運轉(zhuǎn)時較熟，大部分冷氣機使用時，這個問題因為有冷凍劑冷卻壓縮機，所以散熱不是問題。GE在早年使用轉(zhuǎn)動式壓縮機于冷氣時有此問題，雖然此缺失于小機種被消除，但是大機種經(jīng)過幾次熱天氣的故障而停用。經(jīng)理們和消費者花很多時間測試分隔板以證實雜音問題。最后綞設(shè)計出幾乎和冷氣用的壓縮機一樣，僅有一樣不同，兩個壓縮機內(nèi)部的小零件改用粉末冶金，而不是硬的鋼或鑄造 的鐵。但這個改變早在二十年前于冷氣機上即測試過了，但沒成功。有個顧問建議，參加一個已有冰箱轉(zhuǎn)動壓縮機市場日本公司的投資，但這個建議被管理階層否決了。在1983年，將近600
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