【正文】 車一停好，立即跑到前臺登記住宿，無需行李員幫忙。他通常非常匆忙。對這些客人來說一分鐘等于十分鐘。于是他建議： 　　，向他打聲招呼，對他友善。 　　。 　　。要把個人的麻煩留在家里。他懂得讓客人覺得受到歡迎。例如，在電梯間裝上鏡子，使顧客等電梯時照照就有事可做，而不感到時間難熬。還建議在旋轉(zhuǎn)玻璃門上印制圖案，以免顧客一頭撞上。他一直在開動腦筋考慮怎么改進問題。結(jié)果發(fā)現(xiàn)了問題：“是什么人設(shè)計的，全賓館最昂貴房間的窗戶居然沒有面對查爾河！”他又發(fā)現(xiàn)擺在桌子上的小宣傳單的點餐卡。這說明員工如果了解了公司的整體經(jīng)營策略，就會把工作做得更好。 　　從菲爾這一服務(wù)明星的誕生，給我們在怎么樣發(fā)掘人才，達到“找對人，作對事”效果，提供了這樣的啟示： 　　第一要有技巧的面試。 　　第三多了解他對你公司的服務(wù)看法，注意他最看重什么？以及他是如何看待顧客與員工之間關(guān)系的，這個人會把什么樣的工作態(tài)度帶到公司接待顧客，這些問題十分重要。 　　不要拿空洞的表格來評判，一定要面談。”　　　　情景二：招聘中千萬不可忽略對“品德”的考核一位著名企業(yè)在招聘員工中曾發(fā)生這樣一件事：當時經(jīng)過筆試、面談等層層篩選，幾百名應(yīng)聘者中只剩下不到十人闖過最后一道關(guān)，這時總經(jīng)理出場。而是對每個單獨會面的人都說了這么一句話：“你還記得嗎？半年前在一個研討會上，我們已經(jīng)見過面了，當時你還宣讀了一篇文章，寫得真不錯……”其實，這只是個幌子，總經(jīng)理本人根本就沒有參加過這個研討會。至于那篇稿子，寫得還不夠透徹，希望您能多多指教……” 　　只有這位女孩聽了這句話不那么回答。非常抱歉，讓您失望了……”說完話，女孩禮貌的站了起來朝門外走去，她已不抱任何希望了?！笔聦嵶C明，總經(jīng)理的決定是正確的。 　　情景三：忠誠可靠，應(yīng)當優(yōu)先錄取濟南軍區(qū)某裝甲師通信連退伍戰(zhàn)士許慧回到原籍承德市不久，報名應(yīng)聘一家公司的人秘人員。角逐繼續(xù)進行，筆試題卻讓許慧很是為難?！皩幵嘎浒?，也不能泄露軍事秘密。我只能交上一份空白的答卷，請諒解。公司總經(jīng)理得知此事，立即調(diào)閱了許慧的全部應(yīng)試材料，面對那張唯一的“白卷”，他露出了滿意的微笑。許慧政治素質(zhì)好，忠誠可靠，應(yīng)當優(yōu)先錄取。雖然可能會使有些應(yīng)聘者失望，但由此避免了誤導(dǎo)，減少應(yīng)聘者不現(xiàn)實的期望；評估招聘新人對老員工產(chǎn)生的影響。 　　⑹有集體感 　　，只有了解了每一個員工的想法，才能采取預(yù)防措施。 　?、平贤ㄇ酪埠苤匾?，包括組織渠道：部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)站在公司的角度，經(jīng)常與員工接近；跨組織渠道：公司可設(shè)置員工意見反映信箱，員工意見可不通過正式組織，直接進箱。 　　其二：注意：不要站在聽的立場上中國人常說“看他怎么說”，很少說“聽他怎么說”。比如“這種話你也會聽？”因為話可以胡說八道，所以不能隨便聽。就算怨天尤人，又有何用？話不能聽的意思，并不是所有的話都不能聽，而是強調(diào)應(yīng)該遵循中國人的行為準則，從“不”開始。中國人不太聽話，說起話來不太負責任。中國人用“看”來輔助，故十分看重“看他怎么說”。正如西方人主張的，人的行為比語言更能說明內(nèi)心的動機。人事部門要提供一套工作職務(wù)說明書，以協(xié)助經(jīng)理人擬訂選拔計劃時參考。也可用電話篩選，從中澄清或印證應(yīng)征者的履歷資料。如，您坐什么車來的？這地方還好找吧？②引導(dǎo)應(yīng)征者主動談?wù)撟约旱馁Y料：切記，應(yīng)征者越主動，說得越多，你越了解對方；你應(yīng)當多說些：“對于上一個工作，你喜歡哪些內(nèi)容？”“您在哪兒學到這種技巧？怎么樣用在工作上的？”③對應(yīng)征者提供工作相關(guān)資料：你要對工作內(nèi)容、工作績效的期望，衡量工作業(yè)績的標準，以及工資、福利、待遇等一一加以介紹。 　　，立即記錄內(nèi)容重點；對未錄取者，記下明確理由，并致一封婉言的謝函；對錄用者，應(yīng)盡速通知進行下一次面談。要本著符合工作需要的原則，根據(jù)企業(yè)的長遠目標、規(guī)模等來確定選聘什么樣的人才。 　　第二、 設(shè)計巧妙的招聘廣告，以吸引應(yīng)聘者。譬如美國頭號服務(wù)公司諾氏公司在開發(fā)南加州市場時的招聘廣告，題頭是“招聘：人力”，題頭兩邊是公司要求：“充滿愛心；樂于助人；工作勤奮；有敬業(yè)精神。 　　第三、從公司中選出經(jīng)驗豐富的員工作為招聘人員。這些富有工作經(jīng)驗的公司職員，可以向應(yīng)聘者介紹公司的運作、自己在公司中的工作經(jīng)歷和所取得的成就，能獲得很好的效果，以激勵應(yīng)聘者。一定的智商是做好工作及有效溝通的前提，可以通過智力測驗、考試等手段測定。此外，還要了解應(yīng)聘者的道德記錄，以防范于未然，招聘者可以通過個案模擬或角色扮演法，讓應(yīng)聘者身臨其境，以觀察其道德感如何。主管或公司員工應(yīng)給那些沒有被錄用的應(yīng)聘者回一個電話，對他們抽出時間去公司應(yīng)聘表示感謝，這樣可以使他們今后能夠成為公司的顧客。 　　●現(xiàn)身說法：通過你的回答，來洞察你的心靈世界 　　1996年我在海南創(chuàng)業(yè)時，曾幫助一家大酒樓組織了一次服務(wù)員的招聘。 　　最后，在“拍板時刻”，采取個別面試的方式，我只問了一個問題來“一錘子定音”： 　　“假設(shè)有位客人入席后，讓你去買包他指定牌子的香煙，而你的酒樓又沒有怎么辦？” 　　大多數(shù)人不是勸客人換一個牌子，就是很抱歉地告之沒有，或者說下次一定準備好。她回答：“客人要求他指定牌子的香煙，說明他已形成固定的消費習慣，就像我喜歡的化妝洗滌用品絕不替換一樣。” 　　我當即向老板建議，就是她了！ 　事后證明，這個選擇是正確的。 　　讓行為“酷”－－實施ES員工滿意管理的“五步棋”之三　世上最大的挑戰(zhàn)是把同樣的夢想，（不是個人的夢想，而是一群人的夢想）注入每個人心中，以創(chuàng)造一致的意見和獨特的文化。管理不是管物，而是開發(fā)人才。任何一個顯赫的家庭，任何一個卓越的團體，都不會只是因為有一個優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者，在他的身后往往有一個優(yōu)秀的群體在支援他。為將者，只識沖鋒陷陣；為帥者，方能運籌帷幄，知人善任。如果沒有她在，他們很可能會選擇較近的餐館。這樣的事在露比星期二餐廳是司空見慣的。一對老年夫婦來了，剛進門，賓拉就迎上來在他們臉上吻了一下。 　　19：45，一對年輕夫婦吃完了本周在這的第三頓晚餐，正要離去，賓拉也吻了他們的臉。 　　不僅如此，賓拉還知道這些人喜歡什么樣的飲料。其他人都喜歡冰塊滿滿放一杯。 　　她從不說：“嗨，我叫賓拉，我今天為您服務(wù)。我情愿只是好好對待客人。 ”　 　　曾發(fā)生了一件事：賓拉接到一位熟客的電話，告訴她自己的父親昨晚去世了?！焙髞硭秊檫@位客人父親的葬禮做了一大盤意大利面條。每年呢？3000元/周50周＝15萬美金。但其他成本，像房租、水電、固定成本是跑不掉的。因此，確切說，賓拉對餐廳的價值是：15萬美金25％，也就是年37500美金。但是大部分經(jīng)理人面臨的最大難題，是如何辨別出真正有才華的優(yōu)秀員工。想想看你上次去競爭對手的店里，注意他們有些什么好員工而不只是分析價格或品質(zhì)的差異，發(fā)掘競爭對手所擁有的一流人才，往往能使你受益。 情景二：善用遠見這股力量做好領(lǐng)導(dǎo)保時捷的總裁休茲，靠著他卓越的才干，使保時捷得以在1980年起死回升。 　　他說：“我是1981年1月加入保時捷公司的，當年2月我去美國佛羅里達州參觀保時捷跑車大賽，那是我一生中頭一次觀賞賽車?？吹竭@一幕令我興奮無比，一直到返回公司之后仍平靜不下來。這批人只是用很不理解的眼神看著我，我猜他們一定在想，只有對賽車一竅不通的人，才會為點兒小事高興得神經(jīng)兮兮的。我說：‘很好，你們打算怎么干？’他們表示，準備使用924GT車出賽，但這種車在汽缸襯墊等等方面還有些問題尚未解決。他們嘆了一口氣，說：‘休茲先生，您恐怕有所不知，924GT的馬力實在無法與其他參賽的車種相比；更何況我們參賽的目的并不在奪魁，而是是要證明保時捷汽車有多么可靠、耐用。我說：‘各位，我可不這么認為?！鞎缘?，那時離比賽日期只剩60天了。他在公司任職已經(jīng)33年了，可以說是全公司技術(shù)工作的核心人物。萬一輸了，當然會有些問題，但何不到時候再想辦法呢？’第二天，賽車部門的人員果然帶著新的賽車計劃來見我；他們在一夜之間便把問題都解決了?！酉聛淼膬商飚斨?，幾乎全世界的頂尖的耐力賽車手都主動與我聯(lián)系過，希望能駕駛保時捷參加里曼大賽，而且沒有任何人向我提出酬金問題。 　　就這樣，我們創(chuàng)造遠見，然后便有人自愿跟我們一起努力，結(jié)果那一年我們果真奪得里曼大賽的冠軍。其秘密武器為“工作能力計酬制”（簡稱為SBP＃）。 員工只要在某一新職位做滿90天，就可以申請證書。最后則由同事們討論他在工作測試中的表現(xiàn)，并利用秘密投票的方式，擬定是否核發(fā)證書，如未通過，上司必須發(fā)他一本學習手冊，并協(xié)助擬定一項學習計劃 。該公司員工都樂于參與SBP＃，因為“在此制度下，低薪員工可以很快脫離苦海。目前，該公司有一半員工是通過SBP＃逐層升上來的。這表示他們有能力當場解決客人的問題，不再用“我不知道。正是因清潔工可以立刻接替調(diào)酒員或柜臺工作，使客人需求發(fā)生變化時可隨時調(diào)整員工的工作。即使員工的酬勞與公司的管理績效發(fā)生關(guān)聯(lián)。每天員工都可看到昨天訪問客人的結(jié)果，以及住房率和清潔評分。員工便可拿到按其每小時工資，以及按工作時數(shù)計算，而非按職位計算的紅利。SS與其他公司的“利潤分享制”近似，但也有差異，它適用于所有員工，而不僅于監(jiān)督和管理人員。因紅利是根據(jù)每個員工的工作小時計算，SS使個人的努力與報酬發(fā)生關(guān)聯(lián)。這些措施能闡釋該公司的企業(yè)文化，并支持它的價值觀，如自己做主解決顧客問題。 ●游戲規(guī)則：只有擁有非?？岬膯T工，才會成為非?？岬钠髽I(yè) 　　其一：第一線員工是服務(wù)的化身對顧客來說，第一線員工是服務(wù)的化身。而顧客服務(wù)領(lǐng)先的公司則不然，他們對員工關(guān)懷備至。這些公司利用各種激勵措施和訓(xùn)練課程，來降低人事流動率，并減少服務(wù)障礙。同時，要遵循以下原則： 　　“小如一家、互幫互助”的氛圍； 　　，再投入資金培訓(xùn)之； 　　，以減少員工的流失率； 　　，仔細挑選實用人才； 　　，不管他們的地位有多低； 　　，讓員工感到自豪； 　　，使其享受福利實惠 　　。但不必豪華，只需要造就一種無處不在的親切感。一句話，這是工作的好地方。特別是由于大量職業(yè)婦女的出現(xiàn)，為滿足個體需要就得采取靈活的工作制度。例如，有的公司選擇早上6：00、7：00或8：00的任一時候開始工作；有的公司可以由員工自己定出工作時間安排，還有的公司彈性制完全取代了常規(guī)制。同時還要懂得如何聽取意見，不管是外部的還是內(nèi)部的，許多公司都鼓勵下屬大膽陳言不管他們的看法是正確還是錯誤。據(jù)對一些成功公司的調(diào)查，它們并沒有因其取得成功而擁有一種大公司的徽記。這種“民主措施” 一般來說有助于增強公司員工歸屬感。研究結(jié)果表明，公司越大員工滿意程度越低。而當公司規(guī)模為70100人時滿意率下降到77％，規(guī)模為100人以上時滿意率已跌至65％。這其中也包括了以下四項： 　　T、才能（talent）即使你與眾不同的優(yōu)勢，要把尋找自己的才能當作規(guī)劃生涯的起點。 　　P、熱情（passion）即將自己的才能放置在被需要的環(huán)境中，才能激發(fā)熱情，最大限度的發(fā)揮才能。 　　E、環(huán)境（environment）即指適合自己性情，風格與價值觀的工作環(huán)境。 　　V、遠景（vision）即自己心目中對生活的描繪，包括工作在生活中所扮演得角色，金錢的重要性，家人與朋友關(guān)系的重要性等整體的問題。 　　●現(xiàn)身說法：《手冊》使你的管理更輕松 　　兩年前，廣西一家農(nóng)藥企業(yè)請我提供一套實用性的管理方法。因為在當今知識經(jīng)濟時代，管理比產(chǎn)品更重要。它是公司員工日常工作的行為準則，員工工作如何做，手冊上寫得清清楚楚，照著做就行了，管理人員的工作就是監(jiān)督員工是否違反了手冊的規(guī)定。員工需要理解：他們將負責什么以及衡量他們工作表現(xiàn)的標準是什么。 　　這套手冊能造福于員工和公司；也可能成為許多關(guān)鍵的人事工作的基礎(chǔ)。其目的是為了使客戶的人力資源管理，通過手冊例行化的程序做到“3到”： 　　到人使每個人清楚自己每天應(yīng)該干什么？下達工作到人。 　　到底當員工明細上兩條后，管理人員應(yīng)該將工作落實到底。 加足“馬力”－－實施ES員工滿意管理的“五步棋”之四　據(jù)國外有關(guān)統(tǒng)計資料表明，對員工培訓(xùn)每投資１美元，可以創(chuàng)造５０美元的收益，它們的投入產(chǎn)出比為１∶５０。員工都希望有一個好的工作環(huán)境和優(yōu)厚的工作待遇；此外，按心理學家馬斯洛的人的需求理論，作為個體的員工更需要不斷提高工作能力和綜合素質(zhì)，在工作中不斷進步并獲得足夠的成就感。 　　員工培訓(xùn)與開發(fā)是企業(yè)管理者的重要工作，一些企業(yè)甚至明文規(guī)定，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)有培養(yǎng)下級的責任，并將領(lǐng)導(dǎo)者是否有能力培養(yǎng)下級作為考察領(lǐng)導(dǎo)者是否稱職的一個重要指標。但如果不培訓(xùn)企業(yè)損失會更大。因此，要對下列三種在職