【正文】 種： ； ； ； ； 。 （ 5） 員工的 獎勵，由員工所在部門的主管領導向公司人力資源監(jiān)察室推薦，并按人力資源管理責權劃分進行審核批準，由人力資源部落實執(zhí)行。 （ 7） 有下列事由之一的員工，經(jīng)調查核實后，應根據(jù)情節(jié)輕重給予一次罰款或警告處分： ，未經(jīng)公司同意，擅自將機密文件透露給外公司人員者。 （ 8） 有下列事由之一的員工，經(jīng)人力資源監(jiān)察室調查核實后，應給予一次記過處分。 （ 9） 員工 的獎勵和懲處由各部門、各主管領導提供材料，由人力資源監(jiān)察室負責調查 落 實，其審核批準權限按人事管理責權劃分執(zhí)行。 （ 11） 為使受到懲處的員工將功補過，同一年度中之功過可以相抵或轉換，方法如下： ； ； ； ； ，工資自動升一級； ，工資自動降一級； ，對年終評比、提薪、晉級等不發(fā)生影響。 (二 ) 客服部門人員獎勵與懲罰規(guī)定 （ 1） 獎勵制度 ，年終予以 200 元獎勵 ； （休息時間在 規(guī)定天數(shù)之內），年終予以 200 元獎 勵； 、服務質量問題遭投訴者，年終予以 200 元獎勵 ； ，積極協(xié)助處理客戶特殊需求，并圓滿解決的， 給予一次嘉獎 ； ， 給予一次嘉獎 ； 為公司贏得客戶及社會媒體表彰者， 給予一次嘉獎 ； ，正己正人。 （ 2） 處罰制度 ，導致安裝 后出現(xiàn) 問題 引起客 戶投 訴的，一經(jīng)核實，除責成本人承擔返工費用外， 給予一次警告 ； 產(chǎn)品 出現(xiàn)問題引起客 戶投 訴的， 給予一次警告； ，自作主張進行安裝造成客 戶投 訴的， 給予一次警告； 7 ，給予一次警告； ，給予一次警告； ，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)， 給予一次警告。 公司今年對客服部門實行績效考核制度， 每人 每月總分 10 分，其中品行和紀律各 3分， 目 標和 職能 各 2 分（安裝人員品行、紀律目標、職能及顧客服務信息反饋卡個 2 分 ） ；對每月有扣分的員工 ， 公司將給予 相應 處罰 。 ，是一種美德。真正的客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意 ； ，說到就要做到 ， 客戶服務人員不要輕 易地承諾，隨便答應客戶做 什么，這樣會給工作造成被動 ， 但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言， 一 旦答應客戶，就要盡心盡力去做到 ； ，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過你把它 化解，這就叫勇于承擔責任 ； ，真誠地對待每一個人 ； ，但不能去賣弄，不能把客戶 當成傻瓜。 （二） 目標 （ 1） 服務體系建設目標 相關服務管理規(guī)定，制定服務標準， 并確保其得到 100%執(zhí)行 ； ，并監(jiān)督計劃的執(zhí)行，確保其得到 100%執(zhí)行 ； ，確保客戶服務部制度完備、有效 。 （ 3） 服務質量管理目標 顧客 的聯(lián)系，通過電話、上門訪談等形式對 顧客 進行回訪 ； 質量控制，使 顧客 的滿意率達到 95%以上 。 （三） 職能 （ 1） 客服總監(jiān) 客服總監(jiān) 崗位職責： 、指導客服工作，研究解決客服工作中遇到的問題，制定服務工作重點； 顧客接受各種服務的滿意程度，為總裁決策及相關部門工作提供可 靠依據(jù)； ，對服務工作規(guī)范和考核標準不斷進行完善； ，并 負責組織實施； ； 、考核及任職期的綜合評定； ； 、人員編制計劃、人員分工和培訓 。 9 （ 3）售后經(jīng)理崗位職責 ，時刻維護公司形象 ； ，禮貌大方地與顧客溝通 ； 業(yè)務運作，掌握應酬技巧，以高度的熱情與責任感滿足來訪顧客的要求 ； 《中華人民共和國消費者權益保護法》的相關知識 ，掌握商品知識，了解各類商品售后服務范圍 ； ，跟蹤商品售后信息，做好顧客回訪工作 ； 、發(fā)放贈品及大件物品寄存的工作 ； /籃、商品的還原工作 ； ，團體購物的接待 ； ； ； ，分管售后服務部的全面工作 ； ； ； ； 和處理顧客的投訴并及時向相關部門反饋 ； ，負責抱怨顧客的回訪工作 ； ，開具發(fā)票、寄存等工作 ； ，團體購物的接待 ； ； 交辦的其它任務。 崗位職責： ，實施跟蹤服務 ① 受理 客戶 來訪、來函、來電及電郵的投訴 ； ② 調查、判定 客戶 投訴理由是否充分，投訴要求是否合理 ； ③ 如果投訴不成立，迅速答復 客戶 ，并婉轉說明理由，求得 客戶 諒解 ； ④ 根據(jù) 客戶 投訴內容及性質進行分類，及時轉發(fā)到各相關部門處理 ； ⑤ 督促相關責任部門查明出現(xiàn) 客戶 投訴的具體原因和具體責任者 ； ⑥ 跟蹤落實處理的具體方案 ； ⑦ 在處理 的過程中實時跟蹤，及時落實 ； ⑧ 將處理情況及時反饋業(yè)主 。 根據(jù)與客戶溝通過程中了解的信息，匯總、歸類、分析、總結，定期成文供領導參考 。 先向廠家下單，再核實價格無誤跟蹤廠家貨做好之后最后通知財務部門匯款，如三天之后收不到貨就與廠家聯(lián)系，查明原因。 公司今年對倉管員實行績效考核制度每人每月總分 10 分，其中品行和紀律各 3 分，目標和職能各 2 分。 （ 1） 品行 品行中的事項是倉庫人員都應該做到的，對沒 做好的員工發(fā)現(xiàn)第一次提醒，第二次犯同樣的錯誤將警告處分，發(fā)現(xiàn)三次在該員工的積分考核上扣一分。 ② 倉管員必須按照進出倉流程做好各項交接工作。 ① 入庫單必須在當天上報到財務部門 。必須在 當天內 通知經(jīng)辦人員負責處理。 ① 倉管員按照財務要求及時地記錄好所有貨物進出倉的賬目情況，每天做好盤點對數(shù)工作 ，保證賬目和實物一致。 ③ 產(chǎn) 品 出庫時必須辦理 出庫手續(xù)，倉管 員 應核對物品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、質量狀況， 無破損 核對正確后方可發(fā) 貨。 11 （ 2） 紀律 為保證 倉庫 正常的工作秩序，樹立良好的工作作風，提高 倉管員 工作效率 特制定如下工作紀律規(guī)定： ，做到不遲到、不早退、不曠工、不罷工 ； ，不串崗、不做與工作無關的事情。工程焊接等需事先報批且做好防范措施，專人專責管理。 如發(fā)現(xiàn)倉庫地面有 水或廢棄物發(fā)現(xiàn)三次以上在當月積分考核上扣一分； 。 如發(fā)現(xiàn)問題及時上報，因倉管員沒檢查貨物而照成貨發(fā)出后被退貨的由倉管員賠償運費損失； ，應巡視倉庫門窗及電源、水源是否 關 閉，確保倉庫的安全 ； ，除經(jīng)管倉庫倉管員之外的其他人員不得隨意進出倉庫。 （ 3） 目標 所有 進入 倉庫 的物品 數(shù)量、規(guī)格型號、 顏色、尺寸及 合格證件等項目 都沒有差錯； 倉庫 內物品的質量，物品進倉時是完好的，出庫時也要是完好的； 管員在月末結賬前要與 辦公室 及相關部門做好物料進出的銜接工作，各相關部門的計算口徑應保持一致，以保障成本核算的正確性。