【正文】 辦事成本，增強(qiáng)了行政的公開性和透明度。但是，行政服務(wù)中心的建立并未從根本上解決“事難辦”的問題。 一、主要問題 （一）部門對窗口的授權(quán)不充分，大部分窗口是“前店后廠” 行政服務(wù)中心服務(wù)大廳一般由2040個部門所設(shè)的窗口組成。大部份部門的承諾件不能直接在中心內(nèi)辦結(jié)，還得拿回本部門辦理。承諾件能在中心直接辦結(jié)的只有160項(xiàng)，占42%。 中心辦件中的承諾件根據(jù)法定條件和程序，需要對申請事項(xiàng)進(jìn)行以下處理：需要現(xiàn)場勘察；需要檢驗(yàn)、檢測、檢疫、鑒定；需要組織專家論證；需要組織培訓(xùn)考試；需要領(lǐng)導(dǎo)集體研究；需要組織聽證；需要通過招投標(biāo)、拍賣；需要有關(guān)部門聯(lián)合會審決定等。 （三）中心窗口人員素質(zhì)參差不齊 一些部門在選派人員時，并不是按照要求選派業(yè)務(wù)骨干到中心，而是抱著“應(yīng)差”的想法，把中心的窗口工作當(dāng)成“守攤子”，將不符合中心工作要求的人員派駐到中心工作。 （四）中心的監(jiān)管功能“先天不足” 行政服務(wù)中心是各職能部門集中辦公的地方，審批權(quán)力仍屬于各部門，窗口工作人員人事關(guān)系、工資福利仍在本部門。在這種體制下，行政審批制度改革每前進(jìn)一步，都會遭遇巨大的阻力。 二、原因分析 （一）部門“官本位”思想不愿放權(quán) 長期以來，法律法規(guī)賦予部門的行政審批權(quán)為部門帶來了種種可見與不可見的利益，部門各自為政，具有自已獨(dú)立的利益。在部門內(nèi)部，還涉及到上級對下級放權(quán)的問題。 （二）現(xiàn)行管理體制制約著行政服務(wù)中心功能的發(fā)揮 我國現(xiàn)行的政府組織是嚴(yán)格按照分權(quán)、分工和分層原則建立起來的。在部門內(nèi)部科室之間，也是按照先后順序串聯(lián)審批。行政服務(wù)中心對于投資者和群眾來說，只接受原料，最終提供成品，而不是讓投資者和群眾拿著半成品東跑西跑。 （三）窗口工作人員服務(wù)意識不強(qiáng) 機(jī)關(guān)工作人員作為行使行政審批權(quán)力的具體個體，是被投資者和群眾有所求的人，是高高在上的一種姿態(tài)。在這種轉(zhuǎn)型時期，一些機(jī)關(guān)工作人員的思想觀念陳舊，還守著過去那種官本位思想。 （四）法律法規(guī)的貫徹實(shí)施不到位 《行政許可法》頒布實(shí)施后，對行政許可和非行政許可事項(xiàng)的辦理等有了明確的規(guī)定。如部門及部門之間就行政審批方面有關(guān)情況與中心發(fā)生意見分歧時，中心提出的協(xié)調(diào)意見很難得到實(shí)施。但這樣費(fèi)時費(fèi)力，增大了協(xié)調(diào)的成本。將分散受理、答復(fù)咨詢改為集中受理和答復(fù)咨詢，將前置審批改為同步審批、串聯(lián)審批改為并聯(lián)審批，將分散承諾改為一個承諾，將分散送達(dá)改為統(tǒng)一送達(dá)。由于是行政服務(wù)中心管委會人員親自接件、協(xié)調(diào)辦理，有效增強(qiáng)了中心各窗口之間的配合。由中心管委會派駐三名人員與涉及投資辦企業(yè)和基本建設(shè)項(xiàng)目共10個審批部門的窗口人員在同一大廳辦公。 （二）督促部門授權(quán)，增強(qiáng)中心的審批功能 行政服務(wù)中心應(yīng)對政府納入中心辦理的行政許可事項(xiàng)和非許可事項(xiàng)進(jìn)行清理調(diào)查。對涉及投資者和方便群眾的事項(xiàng)，盡可能在中心就地辦結(jié)。政府應(yīng)對行政服務(wù)中心工作積極、服務(wù)質(zhì)量高、公眾評價好的工作人員晉升提拔時予以優(yōu)先的規(guī)定督促落實(shí)。 （四）加大制訂、貫徹實(shí)施法律法規(guī)的力度 具有立法權(quán)的各省、市，為進(jìn)一步加強(qiáng)行政服務(wù)中心的工作，強(qiáng)化“一站式服務(wù)”的功能，可以制定規(guī)章，對行政服務(wù)中心的職責(zé)、部門的職責(zé)等予以明確規(guī)定。有關(guān)職能部門應(yīng)加強(qiáng)對《四川省政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理辦法》實(shí)施工作的督查，使其真正落到實(shí)處，不斷推進(jìn)我省各級政務(wù)服務(wù)中心的工作。當(dāng)前，各地客觀條件的差距越來越小，新一輪的競爭，說到底是環(huán)境的競爭，是效率和服務(wù)水平的競爭。行政服務(wù)中心作為優(yōu)化投資環(huán)境的第一窗口，工作效率快不快，管理措施強(qiáng)不強(qiáng)，服務(wù)水平高不高，直接影響到南昌的投資吸引力。 一、市行政服務(wù)中心六年探索為爭創(chuàng)全國一流奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ) 為優(yōu)化投資環(huán)境，提高行政效率，2000年9月28日，我市正式組建了市投資與建設(shè)項(xiàng)目審批辦證服務(wù)中心，將原來分散在各個部門辦理的審批辦證事項(xiàng)集中受理和辦理。六年來，在市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們在工作實(shí)踐中，積極探索，勇于創(chuàng)新，不斷深化行政審批制度改革，創(chuàng)新行政審批運(yùn)行機(jī)制和服務(wù)方式，為推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)、優(yōu)化南昌投資創(chuàng)業(yè)環(huán)境發(fā)揮了五個方面的重要作用： 一是提高了行政效率。 二是提升了服務(wù)水平。市行政服務(wù)中心推行政務(wù)陽光工程，通過中心網(wǎng)站、電子顯示屏、辦事指南等多種媒體，公開服務(wù)事項(xiàng)、辦理依據(jù)、辦事程序、辦結(jié)期限、收費(fèi)依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)、需提交的全部材料目錄、申請書示范文本、窗口服務(wù)和投訴電話，增加行政許可過程的透明度，規(guī)范行政許可的申請、受理、辦理和收費(fèi)等工作流程，避免隨意性，縮小了“自由裁量”的空間，推進(jìn)了依法行政； 四是促進(jìn)了廉政建設(shè)。市行政服務(wù)中心堅(jiān)持“以客商為本、以服務(wù)為中心”的宗旨，圍繞“公開公正、廉潔高效、利企便民”的服務(wù)理念，規(guī)范行政審批，優(yōu)化辦事流程，精簡辦事環(huán)節(jié)，推進(jìn)政務(wù)公開，完善行政監(jiān)督，通過中心建立的新型運(yùn)作機(jī)制，促進(jìn)了服務(wù)型政府建設(shè)。建設(shè)行政服務(wù)中心并不是簡單的“事項(xiàng)集中”、“政務(wù)搬家”，而是努力實(shí)現(xiàn)政府管理模式由“審批型”向“服務(wù)型”轉(zhuǎn)變，政府工作人員由“管理員”向“服務(wù)員”轉(zhuǎn)變。 二、市行政服務(wù)中心搬遷新大樓為爭創(chuàng)全國一流創(chuàng)造了有利條件 市行政服務(wù)中心搬入新大樓辦公后，服務(wù)大廳辦公場地面積擴(kuò)大了3倍，達(dá)到6000平方米；配置了足量的電子觸摸屏、電子顯示屏，首開了殘疾人衛(wèi)生間，設(shè)置了咨詢導(dǎo)引臺、申辦人填單臺、休息等候區(qū)，配備了手機(jī)充電器、擦鞋機(jī)、飲水機(jī)等便民設(shè)施，硬件設(shè)施大為改善，服務(wù)大廳寬敞明亮，環(huán)境優(yōu)美，設(shè)施完備，功能齊全，為客商和公眾提供了溫馨美化、舒適便利的辦事環(huán)境；中心實(shí)行了辦證排隊(duì)叫號、服務(wù)滿意評價、大廳電子監(jiān)控，營造了公開透明、秩序優(yōu)良的服務(wù)環(huán)境；設(shè)立了中介服務(wù)區(qū)，為客商和公眾引入工商咨詢、公章刊刻、環(huán)保評估、工程咨詢、商務(wù)中心、銀行、電信等配套機(jī)構(gòu)服務(wù)，中心服務(wù)功能更為完善；進(jìn)駐部門從28個增加到48個，其中具有行政許可職能的部門38個，%；進(jìn)駐窗口工作人員從100多人增加到170多人，進(jìn)駐許可事項(xiàng)從181項(xiàng)增加到428項(xiàng)，其中行政許可事項(xiàng)377項(xiàng)，非行政許可及公共服務(wù)事項(xiàng)51項(xiàng)，涉及收費(fèi)的事項(xiàng)105個，%，行政許可服務(wù)集中度和工作效率大為提高；統(tǒng)一了中心工作人員著裝，規(guī)范服務(wù)儀表，提升了對外服務(wù)形象。 經(jīng)過六年來堅(jiān)持不懈的努力，我市行政服務(wù)中心政務(wù)越來越透明、程序越來越簡化、服務(wù)越來越靠前、管理越來越規(guī)范、機(jī)制越來越創(chuàng)新、監(jiān)督越來越有力，為廣大客商和公眾提供了優(yōu)質(zhì)便捷的許可辦證服務(wù)，為推動南昌經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展做出了積極貢獻(xiàn)。2001——2004年連續(xù)四年被市委、市政府授予“十佳單位”、招商引資服務(wù)獎，真正做到了“客商滿意，群眾滿意，基層滿意，上級滿意”。南昌市行政服務(wù)中心在全國產(chǎn)生了廣泛積極的影響，已成為南昌市優(yōu)化投資創(chuàng)業(yè)環(huán)境的一個服務(wù)品牌，一張形象名片。從我們到全國各地學(xué)習(xí)考察、調(diào)查摸底和工作實(shí)際情況來看，盡管我市行政服務(wù)中心的工作效率、服務(wù)水平有了很大提高，但與天津、深圳、成都、大連、順德等全國一流行政服務(wù)中心相比，與省市領(lǐng)導(dǎo)、廣大客商和社會公眾的要求期望相比尚有差距，主要表現(xiàn)在：一是盡管行政許可部門和事項(xiàng)的進(jìn)駐率均達(dá)到80%以上，還有一部分許可辦證及相關(guān)便民服務(wù)事項(xiàng)未能進(jìn)駐中心，有些部門的行政許可事項(xiàng)尚未實(shí)現(xiàn)全部集中進(jìn)駐，影響到為客商和公眾服務(wù)的效率。三是窗口人員隊(duì)伍建設(shè)有待加強(qiáng)，服務(wù)水平有待進(jìn)一步提高。 三、加強(qiáng)我市行政服務(wù)中心“四個一流”的建設(shè) 六年來，我市行政服務(wù)中心從無到有，從小到大，經(jīng)過組建創(chuàng)業(yè)、建章立制，內(nèi)抓管理、外塑形象，搬遷新址、提升功能的成長歷程，現(xiàn)已進(jìn)入打造服務(wù)品牌、爭創(chuàng)全國一流的發(fā)展階段。 （一）堅(jiān)持機(jī)制創(chuàng)新，提高行政許可服務(wù)集中度，打造一流的服務(wù)平臺 牢固樹立“環(huán)境是第一品牌、第一資源、第一競爭力”的思想觀念，完善“以民為本，以客為尊”的行政服務(wù)模式，積極創(chuàng)新運(yùn)作機(jī)制，探索集中辦理、統(tǒng)一辦理、聯(lián)合辦理的有效途徑，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，使行政服務(wù)中心不僅成為行政許可、證照辦理的重要場所，而且成為服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展、提供綜合公共服務(wù)的高效平臺和便民中心。凡保留的行政許可事項(xiàng)，原則上都要進(jìn)駐服務(wù)中心實(shí)行集中受理和辦理。根據(jù)工作實(shí)際，行政許可辦件量少的部門，可聯(lián)合設(shè)立“綜合窗口”。 堅(jiān)持“利企便民”的原則，集中部分非行政許可事項(xiàng)。 實(shí)行“兩個集中”機(jī)制。 集中辦理年檢事項(xiàng)，建立聯(lián)合審驗(yàn)制。 （二）堅(jiān)持制度創(chuàng)新，完善行政許可運(yùn)作機(jī)制，創(chuàng)造一流的工作效率 依據(jù)《行政許可法》的有關(guān)規(guī)定和要求，規(guī)范許可事項(xiàng)，簡化許可程序，減少許可環(huán)節(jié)，縮短辦理時限，制定科學(xué)合理、便捷高效的工作流程，完善跨部門事項(xiàng)聯(lián)合辦理機(jī)制，進(jìn)一步提高工作效率。繼續(xù)堅(jiān)持和完善首席代表制、行政委托制，各窗口單位要對進(jìn)駐行政服務(wù)中心的辦事窗口充分授權(quán)，增強(qiáng)窗口的實(shí)體性行政職能，使窗口既受又理，解決部分窗口存在的“只掛號不看病”的問題。對不需專家論證、現(xiàn)場勘察、聽證拍賣、集體研究和上報審批的一般性許可事項(xiàng)，由窗口人員受理審查，窗口首席代表審核批準(zhǔn)，在行政服務(wù)中心現(xiàn)場辦理回復(fù)，提高工作效率。 規(guī)范并聯(lián)審批制。要發(fā)揮行政服務(wù)中心集中辦理的優(yōu)勢，優(yōu)化并聯(lián)審批的組織協(xié)調(diào)運(yùn)作機(jī)制，努力提高并聯(lián)審批的辦件量。 完善許可收費(fèi)集中辦理制。行政服務(wù)中心設(shè)立票款分離的收費(fèi)專窗，收費(fèi)直接納入財政專戶管理。 （三）堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新，改進(jìn)行政許可服務(wù)模式，營造一流的服務(wù)環(huán)境 樹立“客商的需求就是我們的工作責(zé)任、客商的滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)、客商的成功就是我們的工作價值”的服務(wù)理念，構(gòu)建“服務(wù)至上”的中心服務(wù)文化；推行電子政務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)模式；完善服務(wù)措施，優(yōu)化政務(wù)環(huán)境；建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，引入質(zhì)量管理，規(guī)范服務(wù)行為，為廣大客商、企業(yè)和群眾提供優(yōu)質(zhì)便捷的行政服務(wù)。加大投入，統(tǒng)籌規(guī)劃，集中開發(fā)，分步建設(shè)，逐步實(shí)現(xiàn)市、縣區(qū)兩級服務(wù)中心之間、中心管理機(jī)構(gòu)與窗口之間、窗口與窗口之間、窗口與本部門之間的計(jì)算機(jī)互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)共享，完善網(wǎng)上公告、網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上受理、網(wǎng)上審批、網(wǎng)上辦理、網(wǎng)上投訴和網(wǎng)上監(jiān)管功能，加強(qiáng)行政許可辦證的網(wǎng)上服務(wù)平臺、網(wǎng)上監(jiān)督平臺和網(wǎng)上管理平臺建設(shè)，構(gòu)建信息網(wǎng)絡(luò)化行政許可服務(wù)體系。對許可辦證過程中推出的首問負(fù)責(zé)制、一次性告知制、服務(wù)承諾制、限時辦結(jié)制和假日預(yù)約登記服務(wù)制度等要繼續(xù)堅(jiān)持和不斷完善，對招商引資重大項(xiàng)目的行政許可事項(xiàng)，根據(jù)客商的申請?zhí)峁┚G色通道服務(wù)和全程跟蹤代理服務(wù)，為經(jīng)濟(jì)社會快速發(fā)展創(chuàng)建良好的投資創(chuàng)業(yè)環(huán)境。在試點(diǎn)工作的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步在行政服務(wù)中心系統(tǒng)深入開展ISO9001服務(wù)質(zhì)量管理體系認(rèn)證工作，組織培訓(xùn)，規(guī)范行政服務(wù)事項(xiàng)的受理、辦理、收費(fèi)、出證等各個環(huán)節(jié)的工作流程，構(gòu)建窗口對外服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)體系，提升服務(wù)水平，努力做到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。 加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高人員素質(zhì)。窗口工作人員素質(zhì)的高低、對政策業(yè)務(wù)熟悉的程度直接影響行政服務(wù)水平。要建立健全科學(xué)的管理考核機(jī)制,加強(qiáng)對窗口工作人員的績效考評，提高工作人員綜合素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量和工作水平。行政服務(wù)中心作為優(yōu)化環(huán)境“第一窗口”，工作人員責(zé)任重，要求高，壓力大。要建立各類管理檔案和信息記錄，對工作積極、服務(wù)質(zhì)量高、公眾評價好的窗口工作人員晉升提拔時予以優(yōu)先考慮。要推行陽光政務(wù)，實(shí)行網(wǎng)上評議投訴，暢通社會監(jiān)督渠道，健全投訴處理機(jī)制，接受社會各界的有效監(jiān)督。要建立電子政務(wù)監(jiān)察系統(tǒng)，對窗口辦件實(shí)施全過程動態(tài)監(jiān)督，監(jiān)督各窗口單位嚴(yán)格按照服務(wù)承諾和工作流程開展工作。行政審批制度改革和政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)專題之三十六 創(chuàng)新體制，探索機(jī)制，拓展服務(wù)努力打造政務(wù)服務(wù)綜合平臺 安徽省六安市政務(wù)服務(wù)中心 一 安徽省六安市是個古老而又新興的城市，地處安徽西部，大別山北麓，是進(jìn)出大別山的門戶，溝通南北的重要通道。六安是著名的革命老區(qū)，是紅軍的故鄉(xiāng)，將軍的搖籃，從這里走出了108位功勛卓著的開國將軍?？?cè)丝?67．8萬人。隨著六安對外開放的不斷擴(kuò)大和經(jīng)濟(jì)體制改革的不斷深入，原行政服務(wù)中心在體制和規(guī)模上難以適應(yīng)發(fā)展的要求。其主要職能是，履行有關(guān)行政審批的組織協(xié)調(diào)和對窗口的監(jiān)督、管理、服務(wù)等。其主要職能是，維護(hù)招投標(biāo)市場秩序，協(xié)調(diào)職能部門監(jiān)督交易各方執(zhí)行法律、法規(guī)、規(guī)定；組織實(shí)施各類建設(shè)工程項(xiàng)目招標(biāo)、國土資源交易、產(chǎn)權(quán)交易和政府采購活動等。經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境投訴中心的主要職能是受理各類經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境方面的投訴，強(qiáng)化對行政審批及各類交易活動的監(jiān)督。政務(wù)中心設(shè)立工委、管委，分別代表市委和市政府對政務(wù)中心行使管理職能。管委會下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)政務(wù)中心日常工作。招商洽談中心、經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境投訴中心和國庫集中支付中心分別作為市招商局、紀(jì)委、財政局的派出機(jī)構(gòu)，同時接受管委辦的協(xié)調(diào)和目標(biāo)管理、監(jiān)督考核。運(yùn)行以來至今，中心累計(jì)受理辦件138832件，月平均受理辦件6941件，按時辦結(jié)率100%。招商洽談中心接待安排招商洽談100余次，舉行較大型簽約儀式10余次。拒辦不合規(guī)支出審報1500余筆，資金1100多萬元，審核不合規(guī)支付740筆，資金981萬元。通過糾正違法違紀(jì)行為，挽留了5個項(xiàng)目。 二 政務(wù)中心運(yùn)行以來，著重開展了以下工作。加強(qiáng)項(xiàng)目進(jìn)駐，是政務(wù)中心發(fā)揮“一站式”服務(wù)功能的前提。在實(shí)際操作中，我們不僅要求市直部門要將保留的行政許可項(xiàng)目一律進(jìn)中心，而且也要求隨著項(xiàng)目進(jìn)中心，相關(guān)的業(yè)務(wù)骨干和對窗口的授權(quán)也要隨之進(jìn)中心；不僅要求行政許可項(xiàng)目進(jìn)中心，還要求與人民群眾和經(jīng)濟(jì)建設(shè)關(guān)系密切的非行政許可類審批項(xiàng)目和服務(wù)項(xiàng)目也要進(jìn)中心，增強(qiáng)中心服務(wù)功能，方便群眾辦事。經(jīng)過督查，我們將6個行政許可項(xiàng)目少，辦件量為零的窗口單位剔出中心，將一些量大面廣的便民服務(wù)項(xiàng)目如養(yǎng)路費(fèi)征繳、車輛購置附加稅征繳納入中心，使應(yīng)進(jìn)中心的絕大部分項(xiàng)目都進(jìn)駐了中心，進(jìn)駐中心的審批服務(wù)項(xiàng)目由最初的319項(xiàng)增加至520項(xiàng)，窗口工作人員由98名增加至12