津?yàn)I輕軌運(yùn)營服務(wù)乘客調(diào)查分析報(bào)告(05年第三季度)-在線瀏覽
2025-06-01 04:46本頁面
【正文】 乘坐頻率每天一周至少4天一周23次很少乘坐第一次乘坐其他數(shù)量41481581235830比例%%%%%%表J106 乘客乘車頻率分布表圖J106 乘客乘車頻率分布圖根據(jù)我們選題設(shè)置的選項(xiàng)，我們將乘坐頻率為“每天”、“一周至少4天”，歸類為輕軌忠實(shí)乘客，將乘坐頻率為“一周23次”歸類為輕軌潛在忠實(shí)乘客，將“很少乘坐”、“第一次乘坐”歸類為偶爾乘坐，“其他”包含每月乘坐12次、每周學(xué)生乘車回家、每月公商務(wù)往來、每月去管委會(huì)報(bào)稅、以及只要需要在津?yàn)I間往來就會(huì)乘坐等。運(yùn)營服務(wù)平均滿意度的分析A、 車務(wù)部運(yùn)營服務(wù)平均滿意度的分析情況運(yùn)營服務(wù)項(xiàng)目行為儀表服務(wù)態(tài)度引導(dǎo)服務(wù)禮貌用語問訊服務(wù)檢票服務(wù)售/補(bǔ)票服務(wù)站臺(tái)/站廳廣播整體服務(wù)權(quán)重10%10%10%10%10%10%10%10%20%05年第二季度單項(xiàng)平均值05年第三季度單項(xiàng)平均值表J107 車務(wù)部運(yùn)營服務(wù)乘客打分平均值分析表圖J107 車務(wù)部運(yùn)營服務(wù)單項(xiàng)乘客打分平均值趨勢(shì)圖根據(jù)津?yàn)I輕軌運(yùn)營服務(wù)乘客滿意度公式的計(jì)算，%，%。較之第二季度，其余各項(xiàng)均有上升，其中檢票服務(wù)和售/補(bǔ)票服務(wù)兩項(xiàng)分?jǐn)?shù)上升得最多。這個(gè)季度乘客在經(jīng)過三個(gè)月的使用后，已經(jīng)熟悉AFC系統(tǒng)的使用及基本性能，滿意度恢復(fù)到以前的標(biāo)準(zhǔn)。第三季度車輛部運(yùn)營服務(wù)單項(xiàng)乘客打分平均值最高的一項(xiàng)為安全設(shè)施（），最低的一項(xiàng)是廣播報(bào)站（）。C、 津?yàn)I輕軌運(yùn)營服務(wù)乘客平均滿意度的分析情況05年第三季度津?yàn)I輕軌運(yùn)營服務(wù)乘客平均滿意度指數(shù)為車務(wù)、車輛平均滿意度指數(shù)的算術(shù)平均值，%，%。根據(jù)津?yàn)I輕軌運(yùn)營服務(wù)乘客整體滿意度公式的計(jì)算，%，%。（二）其他專題分析車站及列車內(nèi)外衛(wèi)生情況分析設(shè)置第二十題為考核物業(yè)公司的衛(wèi)生服務(wù)?，F(xiàn)已有列車服務(wù)監(jiān)督員在車上巡視，并隨時(shí)制止乘客的不文明行為。物業(yè)的工作人員無法做到隨時(shí)清理車上的垃圾。在這個(gè)季度的平均滿意度指數(shù)和整體滿意度指數(shù)比前一季度均有明顯提高，但也有個(gè)別項(xiàng)目如問訊服務(wù)有明顯的下降。我們認(rèn)為乘客滿意度的調(diào)查結(jié)果與調(diào)查問卷題目的設(shè)計(jì)、選項(xiàng)的附值、題目的權(quán)重以及調(diào)查選取的對(duì)象、調(diào)查的實(shí)施控制過程皆有一定的關(guān)聯(lián)。六、乘客對(duì)輕軌的意見調(diào)查過程中，有很多熱心乘客對(duì)輕軌的服務(wù)、設(shè)施、運(yùn)營等方面提出了合理的意見及建設(shè)性的建議，我們對(duì)這些建議進(jìn)行了以下匯總歸納 ，以作為完善服務(wù)，提高乘客滿意度的依據(jù)。（一）乘客對(duì)津?yàn)I輕軌的表揚(yáng)及鼓勵(lì)（共6人次）1. 津?yàn)I輕軌給我們帶來了諸多方便，拉近了市區(qū)與塘沽間的距離，整體來說津?yàn)I輕軌在我的印象中非常出色，望在以后的歲月中穩(wěn)中有升。3. 此種運(yùn)輸方式非常好，望多建幾條以利于濱海新區(qū)發(fā)展。5. 安全性、舒適性很好。（二）對(duì)輕軌員工的建議及期望。（1人次）2. 希望看見乘務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的笑容。（1人次）4. 東麗開發(fā)區(qū)站票務(wù)及站務(wù)的素質(zhì)及客服要提高。（1人次）6. 整體服務(wù)水平有待提高，個(gè)別站務(wù)人員態(tài)度較差。（2人次）8. 服務(wù)人員形象。（1人次）10. 提高工作人員的服務(wù)意識(shí)，尤其是保安的服務(wù)意識(shí)，因?yàn)楸０彩翘峁┛腿税踩?wù)的不是執(zhí)法者，服務(wù)意識(shí)與態(tài)度很重要。2. 延長運(yùn)營時(shí)間（19人次）：1）希望早班車能再提前10分鐘。（13人次）3）全天24小時(shí)運(yùn)營。（3人次）5）早、晚高峰可各延長1個(gè)小時(shí)。（32人次）部分乘客希望可在安全的前提下提速。（17人次）5. 開放所有已建成車站。（1人次）8. 減少停車的站次。（2人次）10. 縮短每站之
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