【正文】 量計(jì)）B類店11臺(tái)40臺(tái) 50元/臺(tái)（按售賣場(chǎng)所和均客流量計(jì)）備注：以上標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)當(dāng)月計(jì)劃銷售量而制定，相應(yīng)提成數(shù)也根據(jù)市場(chǎng)部關(guān)于銷售提成的最新文件來(lái)執(zhí)行。C、促銷活動(dòng)銷售的電腦統(tǒng)一按當(dāng)次活動(dòng)中市場(chǎng)部的提成標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算。臨時(shí)（兼職）促銷員管理方式申請(qǐng)條件與背景：期間促銷活動(dòng)繁多，如：國(guó)慶、元旦、春節(jié)等節(jié)日?？蓮摹巴茝V費(fèi)用審請(qǐng)表”中，直接申請(qǐng)。工資計(jì)算架構(gòu)：日薪+提成備注：具體日薪和提成以公司市場(chǎng)部下發(fā)的文件為準(zhǔn)。以上工作均由各區(qū)負(fù)責(zé)人直接監(jiān)察，如有逾期或作假，將對(duì)負(fù)責(zé)人實(shí)行100元以上，500元以下罰款，情節(jié)嚴(yán)重者，分公司將以書面形式向市場(chǎng)部、財(cái)務(wù)部、總經(jīng)理遞交相關(guān)情況描述，將作降級(jí)或辭退處理。負(fù)責(zé)人需常實(shí)行不定時(shí)到崗檢查。該工作由市場(chǎng)人員或促銷負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，區(qū)域經(jīng)理監(jiān)察。各區(qū)促銷員每月必須有至少一次的會(huì)議給予共同溝通。分公司在每月底總結(jié)會(huì)議上，將下月會(huì)議培訓(xùn)工作時(shí)間表，發(fā)放到各辦事處。保修卡中的銷售日期、串碼填寫要求準(zhǔn)確、詳細(xì)，不能出現(xiàn)虛報(bào)、多報(bào)。請(qǐng)假A、若有事，需在事假前一天提出申請(qǐng)，經(jīng)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方為有效，否則按無(wú)故曠工處理。否則按無(wú)故曠工處理。B、第一個(gè)月內(nèi)未完成基本保底量的80%將予以辭退。責(zé)任及其他促銷員一經(jīng)公司聘用，公司即有責(zé)任對(duì)其進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，明確其工作職責(zé)與范圍。促銷人員應(yīng)盡心盡責(zé)為公司服務(wù)，個(gè)人利益應(yīng)服從于公司整體利益。如有違規(guī)現(xiàn)象， 公司有權(quán)立即解聘，1并追究其造成公司損失的責(zé)任。黔東南州怡美商貿(mào)有限公司市場(chǎng)部二零零七年五月服務(wù)規(guī)范第一章 主動(dòng)相迎第一節(jié) 為什么要主動(dòng)相迎主動(dòng)相迎是在客戶光臨時(shí)，促銷員主動(dòng)地向客戶表示樂(lè)于為她服務(wù)的意愿。打消客戶的疑慮：只有當(dāng)客戶確信促銷員樂(lè)于為其提供服務(wù)時(shí)才愿意表達(dá)自己的需求，故主動(dòng)相迎利于建立信任。冷淡會(huì)使70%的客戶敬而遠(yuǎn)之：調(diào)查顯示，近70%的客戶不從一個(gè)零售店那里購(gòu)買產(chǎn)品是因?yàn)榇黉N員的態(tài)度冷淡，若促銷員不主動(dòng)相迎，可能很多客戶根本無(wú)欲望進(jìn)來(lái)看看。例如：您好！請(qǐng)進(jìn)！歡迎光臨！新年好！早晨好！（2）、放任式：當(dāng)客戶不希望被打擾時(shí)，可以請(qǐng)客戶自由瀏覽，并同時(shí)表明樂(lè)于為其服務(wù)。（3）、插入式：若客戶進(jìn)店時(shí)促銷員未能有機(jī)會(huì)立即招呼，則可在隨后客戶瀏覽時(shí)根據(jù)具體情形，插入表示服務(wù)意愿。（4）、應(yīng)答式：有些客戶會(huì)在促銷員沒(méi)來(lái)得及開口前就詢問(wèn)，這時(shí)促銷員應(yīng)彬彬有禮的予以回答。不知您對(duì)哪種型號(hào)感興趣？（5）、迂回提問(wèn)式：可以先表示對(duì)于客戶的某些方面感興趣，從而建立良好的關(guān)系，打消客戶的緊張感。口頭語(yǔ)言、講話時(shí)應(yīng)該：a、表達(dá)準(zhǔn)確 b、用詞得當(dāng) c、音調(diào)親切 d、語(yǔ)速適中相迎時(shí)應(yīng)避免講：a、喂！進(jìn)來(lái)（這邊）看！b、有什么事（有事嗎）？c、你要買點(diǎn)什么？d、你說(shuō)什么（再說(shuō)一遍）？e、我忙，f、你自己先看看。a、永遠(yuǎn)微笑 b、自然優(yōu)雅站立姿勢(shì) c、目光柔和親切地關(guān)注 d、保持一米距離主動(dòng)相迎時(shí)不應(yīng)該：不主動(dòng)打招呼，等待客戶發(fā)問(wèn)態(tài)度冷淡，顯得漠不關(guān)心詫異的表情：遇到自己沒(méi)有聽(tīng)清或沒(méi)有準(zhǔn)備的情形時(shí)，顯現(xiàn)出驚訝、不耐煩或責(zé)怪的表情，這是缺乏職業(yè)素養(yǎng)的表現(xiàn)。親此疏彼 對(duì)同事的態(tài)度更加親密 對(duì)熟悉的人更加熱情 以貌取人，精力分散 同 時(shí)接待兩個(gè)以上的客戶 接待客戶的同 時(shí)與其他同 事交談 邊接電話邊接待對(duì)面的客戶 與一個(gè)客戶打招呼后又去處理別的事情第三節(jié) 角色演練：主動(dòng)相迎（15分鐘）方法：選出學(xué)員分別扮演銷售人員和客戶，并請(qǐng)他們到前臺(tái)來(lái)。角色演練：a、客戶和銷售人員分別談?wù)勓菥毜母惺?。課堂陳述：a、由每組客戶及學(xué)員一起討論銷售人員在演練過(guò)程中的表現(xiàn)?？蛻舯尘埃篴、你走進(jìn)店鋪，b、銷售人員主動(dòng)與你打招呼，c、你禮貌地應(yīng)答后，d、圍繞柜臺(tái)隨意看看，e、然后離去。k、你走進(jìn)店鋪銷售人員在離你很近的地方與你打招呼，l、你無(wú)任何反映（包括面目表情及語(yǔ)言上）。t、銷售人員還未開口，你就已先詢問(wèn)：“小姐，哪賣宏基電腦？”w、請(qǐng)學(xué)員將實(shí)際工作中遇到的特殊情景舉一至兩個(gè)實(shí)例。第二章 了解客戶需求及介紹信息及產(chǎn)品第一節(jié) 了解需求想一想：去醫(yī)院看病，醫(yī)生是如何開始診斷過(guò)程的？ 為什么要了解需求：（1）、XX電腦品牌知名度不算很高。這無(wú)法體現(xiàn)便捷的服務(wù)原則；（3）、如果一上來(lái)介紹的信息及產(chǎn)品是客戶不需要的，客戶可能會(huì)對(duì)銷售人員產(chǎn)生不信任的感覺(jué)，因此，銷售人員首先應(yīng)該了解客戶的需求，然后才能根據(jù)需求來(lái)介紹產(chǎn)品。（2）、“根據(jù)您的特點(diǎn)，我向您推薦XXXXC電腦。（4）、主動(dòng)示范：介紹信息時(shí)要邊說(shuō)邊演示，這樣會(huì)使客戶有真實(shí)感，親切感和參與感主動(dòng)出示樣機(jī)，請(qǐng)客戶參與操作。在介紹信息時(shí)，客戶的需求可能會(huì)根據(jù)銷售人員的介紹而改變，因此銷售人員要不斷留意客戶對(duì)介紹是否感興趣。第二節(jié) 介紹信息集思廣益哪些信息是客戶想知道而我們不掌握的： 列出實(shí)際工作中常被客戶問(wèn)到的信息； 將這些信息分類； 其中哪些信息我們也不 知道； 找出獲取這些信息的途徑。知識(shí)淵博的銷售人員可以迅速得到客戶的尊敬，使銷售的難度大大降低，銷售人員只有具備充足的相關(guān)知識(shí)才可滿足客戶的要求，真正作到“顧問(wèn)式服務(wù)”。討論：銷售人員信口開河的后果。問(wèn)題一、以下觀察到的情況給予我們什么樣的線索來(lái)幫助了解客戶的需求？一個(gè)客戶進(jìn)店后，直接奔向一個(gè)柜臺(tái)，然后盯住宏基電腦XXXX。一個(gè)客戶在與銷售人員目光接觸的瞬間立即避開。“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)什么產(chǎn)品感興趣？““XX電腦有獨(dú)有的特點(diǎn)，請(qǐng)講講您的具體要求，我再幫助您挑選。如“您希望的價(jià)位是多少？”“您是自己使用嗎？”聆聽(tīng)a、一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員最重要的素質(zhì)便是認(rèn)真聆聽(tīng)客戶的要求。d、努力記住客戶的話。i、若有不清楚的地方最好直接請(qǐng)客戶再講一遍。事實(shí)上，很少有客戶會(huì)怪罪再問(wèn)一遍的人；相反，沒(méi)有客戶會(huì)原諒?fù)浕驔](méi)有聽(tīng)懂其話的銷售人員。B、客戶所表示的要求不一定是其真正的需求。問(wèn)題：你認(rèn)為以下客戶的真正需求是什么？“有沒(méi)有宏基電腦XXXC電腦？”（5）核查自己的理解也是優(yōu)秀的銷售人員必備的銷售技巧?？蛻簦骸拔蚁肟纯春昊娔XXXXC的電腦。”第三節(jié) 賣點(diǎn)賣點(diǎn)是產(chǎn)品所具有的、銷售所闡述的、與客戶需求聯(lián)系最緊密、對(duì)客戶的購(gòu)買決定最具有影響力的因素。一個(gè)產(chǎn)品可能有多個(gè)賣點(diǎn)，采用哪個(gè)賣點(diǎn)，視客戶的需求而定a、客戶的需求：質(zhì)量好、價(jià)格實(shí)惠、功能齊全和外觀美觀等。有時(shí)間，基本賣點(diǎn)與附加賣給點(diǎn)根據(jù)客戶的需求不同可以相互轉(zhuǎn)換，因此了解客戶需求是介紹產(chǎn)品的前提。（2）、準(zhǔn)備（2分鐘）客戶和銷售人員分別按照所發(fā)給的材料中的要求進(jìn)行（3）、角色演練（5分鐘）a、 客戶和銷售人員模擬材料中的情形；b、 觀察員按照所學(xué)的內(nèi)容來(lái)考察銷售人員是否以準(zhǔn)確的方法來(lái)了解需求并介紹信息。第三章 處理疑問(wèn)和異議問(wèn)題一：客戶是否在聽(tīng)罷信息介紹后就決定購(gòu)買電腦？為什么？問(wèn)題二：客戶如果既不馬上表示買，也不離開，他們會(huì)有怎樣的行為？ 第一節(jié) 客戶為何會(huì)有疑問(wèn)和異議（即反對(duì)意見(jiàn)）當(dāng)促銷員向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)或之后，客戶往往會(huì)提出一些疑問(wèn)，質(zhì)詢或異議。有時(shí)客戶可以會(huì)故意難為促銷員以防受騙?？蛻魧?duì)自己不自信客戶擔(dān)心自己產(chǎn)品知識(shí)太少，或一時(shí)無(wú)法完全接受促銷員的介紹。客戶的期望沒(méi)有得到滿足客戶抱有不同的期望來(lái)到零售店，若其期望值得不到滿足，則會(huì)產(chǎn)生不滿，并希望通過(guò)提出疑問(wèn)和異議來(lái)達(dá)到目的?？蛻舨粔驖M意促銷員在主動(dòng)相迎，了解需求或介紹信息的過(guò)程中使客戶感到不滿，或客戶在以前就帶有不滿。等促銷員介紹完畢，該客戶便講：“誰(shuí)知道你說(shuō)的是不是真的！”當(dāng)客戶問(wèn)到是否可以使用宏基電腦XXXC某一功能，促銷員甲說(shuō)可以，但促銷員乙講無(wú)法使用，因?yàn)殡娔X中還沒(méi)有設(shè)置這一功能?！澳阏f(shuō)宏基電腦XX的電腦肯定是最好的嗎，為什么？” 客戶有誠(chéng)意購(gòu)買調(diào)查顯示，提出疑問(wèn)和異議的人往往是有誠(chéng)意的購(gòu)買者。第二節(jié) 如何解答疑問(wèn)和處理異議如上所述，客戶聽(tīng)罷信息介紹往往不會(huì)立即決定購(gòu)買，而要親自提出一些不同意見(jiàn)來(lái)確認(rèn)一下他們所關(guān)心的問(wèn)題或不同意見(jiàn)來(lái)確認(rèn)，消除他們疑慮。持有積極態(tài)度客戶提出疑問(wèn)或分歧是正?，F(xiàn)象，促銷員此時(shí)不必強(qiáng)詞奪理，也不應(yīng)該消極，而應(yīng)自始至終都以積極的態(tài)度對(duì)待。（1）、聽(tīng)清客戶的疑問(wèn)或異議，必要時(shí)檢查一下自己的理解是否正確。“您為什么會(huì)這樣認(rèn)為呢？”（3）、認(rèn)真理解客戶所述的或暗示的原因。例如：當(dāng)一位客戶顯示出對(duì)XXC288的濃厚興趣，但同時(shí)有抱怨其價(jià)格太貴時(shí)，促銷員可以講：“這宏基電腦C288機(jī)的價(jià)格是貴一些，因?yàn)樗呛昊娔XXX推出的中檔電腦，具有其它電腦所沒(méi)有的很多特點(diǎn)（如響應(yīng)時(shí)間、三年包換三年保修、放心100、秘書功能、設(shè)計(jì)美觀等等），因此它除了能滿足您對(duì)其功能的需要外，又可顯示購(gòu)機(jī)者的檔次。有時(shí)客戶的需求無(wú)法滿足，這時(shí)千萬(wàn)不要灰心或放棄，而應(yīng)該積極地爭(zhēng)取。（6）、核查客戶的反應(yīng)。例如：您覺(jué)得是這樣嗎？請(qǐng)問(wèn)您還有