【正文】 假由各部門主管安排，并經(jīng)前廳經(jīng)理審批，以上休假須提前做申請，以利人手協(xié)調(diào)安排。　第十三條　在工作崗位上，不準(zhǔn)吃口香糖等零食?！〉谑鍡l　嚴(yán)禁在營業(yè)場所及其他公眾場所吸煙?！〉谑邨l　前廳各工作柜臺辦公室不允許接待私人訪客或其他部門無關(guān)人員（除本部門員工外）。倚著柜臺或無精打采站立的壞習(xí)慣，將影響個人同時也有損酒店的形象。　第十九條　除必需的用品外，個人物品一律不得擺放總臺，特別情形要請示上級。　第二十一條　在客人面前不得用本地方言與同事交談。當(dāng)班期間除用餐時間或安排的休息時間外，應(yīng)堅守自己的工作崗位。即便因為處理其他緊急事情，也應(yīng)跟客人先說對不起，請客人稍候?！∽ⅲ阂陨嫌嘘P(guān)規(guī)定與員工守則的規(guī)定相輔相承，無任何沖突?！∫弧㈩A(yù)訂—接待?。保A(yù)訂處中班每日下班前將第二天的貴賓通知單和預(yù)計到店者及第二天預(yù)訂單的第二聯(lián)交于接待處。?。常A(yù)訂處接受接待處早班送來的客人未到通知單、未預(yù)訂報告、房態(tài)表、取消通知單并存檔?！。担A(yù)訂處應(yīng)向接待處提供有關(guān)客人預(yù)訂的信息情況?！。罚羰牵郑保锌腿俗〉?，預(yù)訂處填寫禮品單，禮品單的第一聯(lián)交接待處?！《?、預(yù)訂—行李?。保A(yù)訂處中班將第二天需接機(jī)的客人名單、客人到店通知單、貴賓通知單在下班前送至行李處?！。常A(yù)訂處應(yīng)將下星期團(tuán)隊客人數(shù)量報表交于行李處。　四、商務(wù)中心—接待　商務(wù)中心收到客人傳真或電傳，在記錄本上登記后，由商務(wù)中心人員送至總臺，請總臺人員簽收。　六、電話房—接待　１．客人辦理登記手續(xù)時，由總臺通知總機(jī)為客人入住的客房開通國際電話和國內(nèi)電話的直線?！。常偱_收到留言時，即輸入電腦，并通知電話房開留言燈?！。矗谠拕?wù)員叫醒服務(wù)無效的情況下，通知大堂經(jīng)理，請其迅速叫醒客人?！。玻刻煲拱嘟哟龁T將第二天的貴賓通知單、在店客人名單打印好交給夜班的大堂經(jīng)理?！。矗偱_接待員將每天新增的ＶＩＰ名單交給當(dāng)班的大堂經(jīng)理?！“恕⒋筇媒?jīng)理—行李?。保冢郑桑械值陼r，由行李督導(dǎo)或領(lǐng)班負(fù)責(zé)專門指定一輛專用電梯等候?！。常欣顔T負(fù)責(zé)有關(guān)表式、表格的發(fā)送工作。如有變更，預(yù)訂處應(yīng)立即通知餐飲部。如人數(shù)有變，接待處應(yīng)填寫膳食變更通知單再送餐飲預(yù)訂處。之后餐飲預(yù)訂處應(yīng)以備忘錄形式作書面通知?！。矗纛A(yù)訂客人為ＶＩＰ，由總臺預(yù)訂處填禮品單送餐飲預(yù)訂處。?。叮?dāng)天新增的ＶＩＰ，總臺接待處先電話通知餐飲部，再填禮品單送餐飲部。?。福F賓未到，總臺接待處應(yīng)立即通知餐飲預(yù)訂處。保安部在整個接待期間對樓層、公共區(qū)域、車道等處做好安全保衛(wèi)工作?！。常玻常海埃耙院鬁粼诳头績?nèi)的訪客，先由總臺接待員用電話請其離開。?。矗诖筇醚策壍谋０膊繂T工須與前廳員工一起努力保持大堂的寧靜氣氛，并做好事故防范工作。?。叮l(fā)現(xiàn)易燃易爆物品及客人逾期行李，由前廳行李處上交于保安部處理?！∪缈腿嗽诜?，行李員可直接把行李送進(jìn)客人房間?！。ǎ玻﹫F(tuán)隊客人行李出房?！。ǎ常┥⒖托欣钸M(jìn)房、出房。如客人不在房，需樓層服務(wù)員陪同進(jìn)房。?。ǎ担┛腿藫Q房時，變更單的一聯(lián)由行李員交樓層值臺，由樓層值臺通知樓層領(lǐng)班。?。玻畼菍优c接待處?。ǎ保┛腿宿k理入店登記手續(xù)，無論是團(tuán)隊客人還是散客，總臺都要立即電話通知樓層值臺?！、偃绻腿嗽冢保玻海埃扒巴朔?，但１２：００后還沒離店，樓層應(yīng)通知客房部，客房部電話通知總臺，總臺接待處在與客人確定何時離店后，用電話通知樓層值臺?！、圩〉暌惶炜腿嗽谙挛纾叮海埃扒巴朔?，由總臺通知樓層值臺?！、倏偱_接待處一旦接到ＶＩＰ到來的通知，要立即通知客房部，并說明ＶＩＰ到店的確切時間，總臺要把每天接到的ＶＩＰ報告送樓層值臺，ＶＩＰ到來前的查房由客房部負(fù)責(zé)。ＶＩＰ進(jìn)客房后，樓層服務(wù)員要送歡迎茶?！。常皬d遞交客房部表單有：?。ǎ保﹫F(tuán)隊客人通知單：　要求寫清：進(jìn)房、退房時間、團(tuán)名、團(tuán)隊編號、房號、領(lǐng)隊、陪同房號、姓名及對服務(wù)的特殊要求?！。ǎ常┊?dāng)天離店報告：　要求寫清：客人房號、樓層即可?！。ǎ担┓繎B(tài)差異表?！?四、前廳—銷售公關(guān)部?。保?jīng)主管副總經(jīng)理或銷售公關(guān)部經(jīng)理簽字給予特殊客人房價折扣或免收房租的委托書，前廳預(yù)訂處收到后要根據(jù)要求予以安排執(zhí)行?！。常皬d預(yù)訂處應(yīng)在每月第一天向銷售公關(guān)部遞交一份上月的住房情況，內(nèi)容包括：世界各國分列人數(shù)、各旅行社散客次數(shù)及人數(shù)、各旅行社團(tuán)隊次數(shù)及人數(shù)、各外企公司散客人數(shù)，其他外協(xié)作單位輸送的團(tuán)隊次數(shù)、散客次數(shù)及分列人數(shù)、上門散客次數(shù)及人數(shù)、辦公用房間／天數(shù)及人數(shù)、長包房間／天數(shù)及人數(shù)、上月的出租率、營業(yè)額總數(shù)及平均房價。?。担皬d預(yù)訂處接受的散客預(yù)訂，如沒同本酒店簽過合同的，填寫銷售合同交于銷售公關(guān)部?！。罚皬d預(yù)訂處在開展訂房業(yè)務(wù)過程中，若遇到問題，可隨時向銷售公關(guān)部詢問。?。梗P(guān)于旅行團(tuán)隊續(xù)宿的房價，前廳應(yīng)與銷售公關(guān)部協(xié)商后，按銷售公關(guān)部制定的價格向領(lǐng)隊作出答復(fù)?！∥?、前廳—財務(wù)部?。保偱_接待處　（１）有預(yù)訂客登記后，總臺接待員應(yīng)將該客人的登記卡第三聯(lián)交總臺收銀處。?。ǎ常┤艨腿说怯洉r使用信用卡，則驗核（查閱黑名單）和壓印信用卡由總臺接待員處理，但要將“信用卡簽購單”共四聯(lián)交總臺收銀處?？偱_接待員還對信用卡的檢查承擔(dān)責(zé)任?！。ǎ担﹫F(tuán)隊登記后，總臺接待員應(yīng)將團(tuán)隊的“團(tuán)隊名單”表、團(tuán)隊簽證和團(tuán)隊訂房的傳真一起交給總臺收銀處?！。ǎ罚┛腿俗〉昶陂g，若發(fā)生房價變化，需給予信用回扣的，由總臺接待員填寫房價變更單，收銀員核對后雙方簽名，再由前廳經(jīng)理／副經(jīng)理簽字后交前臺收銀處?！。ǎ梗┛腿送朔亢?，由總臺收銀員負(fù)責(zé)收回客人的鑰匙?！。ǎ保埃┤艨腿送朔?，總臺收銀員與總臺接待員不論誰得到此信息，應(yīng)互相通知?！。ǎ保玻┛腿瞬唤Y(jié)賬而離店，在確認(rèn)下列條件后作為逃賬處理：退房時間已過，房內(nèi)無行李（由樓層領(lǐng)班查），無寄存行李，無貴重物品寄存，無下次預(yù)約?？偱_收銀員須每天復(fù)印一份逃賬名單交總臺接待處?！。ǎ保矗┰谕砩希保玻海埃耙郧?，將“客人住宿登記日報表”與“離店客人日報表”送夜班主管?！。ǎ保叮┛偱_預(yù)訂處要在每日中班下班前，將當(dāng)日預(yù)訂應(yīng)該到店但實際并未到店的客人進(jìn)行處理。?。ǎ保罚┛偱_收銀員負(fù)責(zé)向計算機(jī)輸入團(tuán)隊客人的情況和房價?！。ǎ保福靶庞没乜蹎巍庇煽偱_接待處填寫，經(jīng)總臺接待員和總臺收銀員雙方簽名，交前廳經(jīng)理簽字后，再由總臺收銀員在電腦中修改?！。ǎ玻┛腿俗〉昶陂g，因各種原因需客人來總臺結(jié)賬，而客人不在房間的，由總臺收銀員通知行李員，由行李員將“付款通知單”放入該客人的房間?！。矗筇媒?jīng)理?。ǎ保┊?dāng)工程部準(zhǔn)備在“貴重物品保管室”內(nèi)維修設(shè)備時，總臺收銀員應(yīng)通知大堂經(jīng)理?！?．商務(wù)中心　（１）商務(wù)中心服務(wù)員應(yīng)將客人簽字賬單客人聯(lián)送總臺客賬隨附“賬單簽收記錄”一式二聯(lián)，由總臺客賬核對簽字后，填寫“簽收記錄”將第二聯(lián)交給商務(wù)中心，現(xiàn)金交出納?！。ǎ常┥虅?wù)中心每月末最后一天對營業(yè)消耗物品盤點，填“財產(chǎn)盤點表”于第二天上午９：００交總臺收銀處?！。ǎ担┢渌块T來商務(wù)中心發(fā)傳真，須登記并填寫賬單，作掛賬客人處理；其他部門如需在商務(wù)中心復(fù)印，也須登記。　六、前廳—人力資源部　前廳將每月鐘卡、就餐人數(shù)、考勤表及考勤匯總表中的各類假期附有關(guān)證明，經(jīng)本部門經(jīng)理簽名后，于次月５日前送交人力資源部?！。ǎ玻┕餐才藕脕淼陞⒂^者的通知、登記和銜接工作。　第二條　必須使用住客本人有效證件登記?！〉谒臈l　住客的有效證件需按照公安機(jī)關(guān)的要求進(jìn)行掃描?！〉诹鶙l　入住登記表一式三聯(lián)，一聯(lián)交給財務(wù)，一聯(lián)交給外事科或派出所，一聯(lián)總臺留底，入住登記表按照公安機(jī)關(guān)的要求必須保留三年。　第八條　不得扣押客人的有效證件?！〉谑畻l　辯認(rèn)各種有效證件，防止住客使用偽造、無效的證件?！〉诙l　用禮貌、熱情、清晰的語調(diào)問候，自報部門并詢問需什么幫助。以快捷準(zhǔn)確的速度完成每一個電話的轉(zhuǎn)接?！〉谖鍡l　即使在令人生厭的情況下，話務(wù)員應(yīng)保持禮貌、專心、無論客人的講話多么尖刻?！〉谄邨l　回答客人的各種咨詢，對疑難問題應(yīng)及時報告上司，然后給客人滿意的回答。在轉(zhuǎn)接電話時要使客人明白，你將要做什么，不要將客人擱置在一邊，電話號碼無法轉(zhuǎn)通或無人接聽的情況下話務(wù)員要立刻反饋信息客人，不能讓客人一直等待?！〉谑畻l　當(dāng)班時應(yīng)準(zhǔn)備好紙和筆，及時記錄下各種留言。　1007 總機(jī)叫醒服務(wù)制度　總機(jī)叫醒服務(wù)制度　第一條　散客的叫醒服務(wù)需填寫“散客叫醒服務(wù)單”，團(tuán)隊需填寫“團(tuán)隊叫醒服務(wù)單上注明叫醒服務(wù)的時間、日期、房號及團(tuán)號，經(jīng)手人簽名。　第三條　總機(jī)的通宵班和大堂接待處要核對“團(tuán)隊”“散客”的叫醒時間。　第五條　當(dāng)檢查叫醒服務(wù)無人應(yīng)答時，總機(jī)應(yīng)通知服務(wù)中心?！∷薪行逊?wù)的工作由總機(jī)落實完成?！〉诙l　與有關(guān)部門核對客人的明細(xì)賬務(wù)單。　第四條　如果是客人的問題，大堂副理應(yīng)向客人講明酒店各項收費的規(guī)章制度?！?009客人意外受傷、生病的處理制度　客人意外受傷、生病的處理制度　第一條　接到客人受傷的消息后，有關(guān)人員應(yīng)立刻趕到事故現(xiàn)場?！〉谌龡l　調(diào)查事故發(fā)生的原因、經(jīng)過、特別是酒店是否需要負(fù)相關(guān)的責(zé)任?！〉谖鍡l　為客人安排送餐服務(wù)。　第七條　征詢客人的意見是否有必要通知其家屬?！〉诰艞l　服務(wù)人員不能私自向客人提供藥品；如果有必要可以為客人聯(lián)系醫(yī)生和醫(yī)院?！〉诙l　客人延遲退房的要求必須視當(dāng)天住房的具體情況而定，并不是一定要答應(yīng)客人的要求；客房經(jīng)理有權(quán)批準(zhǔn)客人延遲退房到下午六點，超過下午六點需由總經(jīng)理批準(zhǔn)?！〉诙l　仔細(xì)聽取客人陳述認(rèn)真記錄整個事件發(fā)生的經(jīng)過。　第四條　如果是在酒店范圍內(nèi)遺失的，大堂副理應(yīng)聯(lián)系前廳及客房部查詢是否客人物品已被拾獲。　第六條　如果客人遺失的是貴重物品，客人要求上報公安機(jī)關(guān)，大堂副理應(yīng)答應(yīng)客人要求并協(xié)助客人報案；寫出詳細(xì)的報告并存檔以便日后查詢。　第二條　如果客人損壞的物品是一些低值易耗品，大堂副理有權(quán)決定是否要客人賠償?！〉谌龡l　如果是客人惡意損壞物品，應(yīng)按照全價賠償，如果客人是無意之間損壞則視情節(jié)而定?！〉谖鍡l　賠償單一式三聯(lián)，賠償金額應(yīng)交給總臺收銀?！?013ＶＩＰ 入住、退房、接待制度?。郑桑腥胱　⑼朔?、接待制度　第一條　給予ＶＩＰ提前登記，接待員根據(jù)現(xiàn)有的客史資料填寫ＶＩＰ的登記卡?！〉谌龡l　查看是否有ＶＩＰ的信件、包裹、傳真、留言等?！〉谖鍡l　準(zhǔn)備好ＶＩＰ的房間鑰匙。　第七條　把ＶＩＰ的信件、傳真、留言、歡迎卡和鑰匙一同裝入信封，在信封上注明被稱作姓名及房號。　第九條　安排行李員在大門口隨時準(zhǔn)備迎接客人?！〉谑粭l　前廳部經(jīng)理提前仔細(xì)檢查準(zhǔn)備好的信封，接待處通知客房部準(zhǔn)備好歡迎茶?！〉谑龡l　請ＶＩＰ在入住登記卡上簽名。　第十五條　通知各部負(fù)責(zé)人ＶＩＰ已入住其房號?！〉谑邨l?。郑桑型朔繒r要提前安排行李員在客人的門外等候準(zhǔn)備出行李?！〉谑艞l　前廳部經(jīng)理及酒店高層管理人員應(yīng)在大堂恭候客人?！〉诙粭l　主動征詢客人對酒店的意見，并請客人再次光臨；ＶＩＰ退房之后前廳部應(yīng)通知相關(guān)的營業(yè)部門。　第二條　認(rèn)真聽取投訴，了解事情的細(xì)節(jié)。讓客人把話講完，要看著客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子?！〉谒臈l　對所發(fā)生的事情表示誠懇的道歉和關(guān)心，絕不允許和客人爭吵，這樣可能會使客人更加生氣，并對酒店更加不滿意，客人不一定總是正確的，但我們要讓他感到自己是正確的?！〉谖鍡l　查清事實，如果不了解事件，可問一些有選擇性問題，這樣客人就有機(jī)會去訴說?！〉谄邨l　向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴。?。玻腿诵彰肮久Q和房號?！。矗煌对V人的姓名?！。叮邮芎吞幚硗对V經(jīng)過的經(jīng)手人簽名?！〉谑畻l　有關(guān)的投訴內(nèi)容應(yīng)及時通知相關(guān)部門并引起重視，一些不正常情況，停水、停電等情況都要記錄有酒店日志上?！?015客人醉酒處理制度　客人醉酒處理制度　第一條　觀察客人是否真醉酒?！〉谌龡l　如果是住店客人醉酒，大堂副理和保安部人員送客人回房，并安排樓層服務(wù)中對客人進(jìn)行必要的照顧?！〉谖鍡l　密切注意那些醉酒客人，不能留下他們一個人在房間或公共場所?！?016客人生日處理制度　客人生日處理制度　第一條　大堂副理每天要檢查住客生日報表，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有客人過生日時應(yīng)上報前廳部經(jīng)理。　第三條　前廳部經(jīng)理應(yīng)親自到客人房間向客人表示祝賀并送上禮品?！《?、客房管理制度2001客房樓層清潔整理管理制度　客房樓層清潔整理管理制度　一、客房樓層衛(wèi)生?。保头棵刻毂仨殞Ｈ舜驋??！。常用刻毂仨毾厩逑??！。担腿擞眠^的或者被弄濕沾污的四巾每天必須更換?！。罚头可钣盟仨毞闲l(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)?！。梗?、廢棄物，要求及時清運，每天清理。?。保保ㄆ趯头繕菍觾?nèi)區(qū)域進(jìn)行大清潔?！《?、客房部消毒　１．客房服務(wù)員在清掃房間時必須工具配齊，抹布要兩濕一干，抹衛(wèi)生間座便和地面的抹布要和房間的抹布分開放。配備消毒洗衣粉，刷衛(wèi)生間時必須帶橡皮手套?！。常刻鞂⒊烦龅谋脒M(jìn)行集中洗刷消毒。?。矗鳂菍宇I(lǐng)班每天須記錄消毒情況，寫清消毒時間、數(shù)量、種類及消毒人?！。叮头糠?wù)員對走客房間進(jìn)行嚴(yán)格消毒，嚴(yán)禁私自刪略消毒過程?！。玻锲氛{(diào)換須遵循以舊換新的原則?！。矗畬髲U物品根據(jù)質(zhì)量情況充分利用，改制成其他物品?！。玻话闱闆r下，ＶＩＰ房間清潔后由領(lǐng)班檢查一遍，然后主管再次檢查?！。常冢郑桑校郑郑桑械诌_(dá)前夕，還須檢查房內(nèi)鮮花、水果等物品是否齊備?！《?、客人損壞客房用品賠償制度?。保l(fā)現(xiàn)客人損壞客房用品時，服務(wù)員應(yīng)立即通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班檢查核實情況?！。常锲焚r償按原價７０％收取，一式三聯(lián)，客人、財務(wù)部、客房部各留一聯(lián)?！。玻头坎勘９芸腿诉z留物品，原則上為３個月，貴重物品交安保部保存１年，到期后的物品做如下處理：?。ǎ保w拾獲人。?。ǎ常┠杲K客房部統(tǒng)一分配?！。玻?