【正文】 與酒店各部門協(xié)調(diào)接待好VIP、團(tuán)隊(duì)和會(huì)議客人；(5) 與前廳部、客房部協(xié)作，為住店客人提供包早服務(wù)；(6) 配合酒店職能部門的檢查工作；(7) 協(xié)助各部門處理突發(fā)事件；(8) 協(xié)助落實(shí)各部門提出的要求。5．自我管理：(1) 根據(jù)酒店要求制定個(gè)人年度、月度學(xué)習(xí)計(jì)劃，并報(bào)部門經(jīng)理審定；(2) 按照計(jì)劃和實(shí)際工作要求參加酒店組織的相關(guān)培訓(xùn)；(3) 完成個(gè)人“創(chuàng)新、合理化建議”、“用心做事”的指標(biāo)；(4) 自我總結(jié)，改進(jìn)管理中的不足，并接受上級(jí)檢查。2． 參加工作例會(huì)(1) 參加每日部門經(jīng)理召開的工作例會(huì)；(2) 匯報(bào)昨日本班組工作情況，言明工作進(jìn)展、存在問題、原因分析及擬采取的整改措施；(3) 聽取上級(jí)的工作指示。4． 參加部門工作研討會(huì)(1) 聽取部門經(jīng)理關(guān)于市場(chǎng)形式的報(bào)告，掌握旅游市場(chǎng)有關(guān)信息；(2) 聽取經(jīng)理傳達(dá)的客人反饋意見，尋求解決方案；(3) 發(fā)表個(gè)人意見，與參加會(huì)議者討論；(4) 負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)議最終確定的本班組方案進(jìn)行針對(duì)性落實(shí)。6. 組織員工溝通會(huì)(1) 每月組織一次員工溝通會(huì)；(2) 了解員工的思想狀況、工作中的困難及需協(xié)調(diào)解決的問題、員工的合理化建議、員工在生活、學(xué)習(xí)中存在的具體問題等；(3) 將溝通會(huì)的內(nèi)容整理在案，上交部門經(jīng)理并向員工公布；(4) 逐一落實(shí)員工溝通會(huì)中員工所提出需解決的各種問題，并及時(shí)將落實(shí)的結(jié)果反饋給員工。8． 檢查(1) 每日根據(jù)到位檢查流程對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行巡視檢查；(2) 對(duì)出現(xiàn)的問題及問題隱患及時(shí)處理，并做好記錄；(3) 每周參加由部門經(jīng)理組織的部門質(zhì)檢，并對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題采取相關(guān)整改措施；(4) 每月按酒店指定檢查員工工作中存在的問題。9． 組織班組人員學(xué)習(xí)(1) 每月25日制訂下月員工培訓(xùn)計(jì)劃，呈報(bào)部門經(jīng)理審批；(2) 每月27日將培訓(xùn)計(jì)劃上交培訓(xùn)部，便于進(jìn)行督導(dǎo)檢查；(3) 每日按照培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)；(4) 根據(jù)員工業(yè)務(wù)水平差異，分不同層次，有針對(duì)性地進(jìn)行培訓(xùn)；(5) 根據(jù)酒店統(tǒng)一要求及服務(wù)中存在的主要問題進(jìn)行培訓(xùn)；(6) 培訓(xùn)要做到“有教案和大綱、有典型案例、有分析、總結(jié)和落實(shí)措施、有考核、有跟蹤評(píng)估”；(7) 組織員工參加酒店組織的各項(xiàng)培訓(xùn)工作。11． 參與業(yè)務(wù)定級(jí)和組織評(píng)優(yōu)活動(dòng)(1) 參與本班組員工業(yè)務(wù)定級(jí)工作；(2) 領(lǐng)導(dǎo)本班組參與有關(guān)“先進(jìn)”的評(píng)選，組織班組報(bào)送相關(guān)材料。14. 處理突發(fā)事件(1) 及時(shí)處理班組內(nèi)部的各種突發(fā)事件，要求3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。17. 包早服務(wù)(1) 接受前廳部下發(fā)的《住店客人包早日?qǐng)?bào)表》；(2) 根據(jù)《住店客人包早日?qǐng)?bào)表》上注明的住客人數(shù)、國(guó)籍，做好人員、菜品加工等各項(xiàng)工作的安排。19． 職能部門的檢查(1) 積極配合職能部門對(duì)所屬區(qū)域各項(xiàng)工作的檢查；(2) 對(duì)于職能部門查出的問題應(yīng)立即整改。21. 滿足客人需求(1) 充分滿足客人提出的各種需求；(2) 善于發(fā)現(xiàn)客人潛在的各種需求，并及時(shí)給與滿足。23. 處理客人投訴(1) 第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，了解實(shí)際情況；(2) 對(duì)于權(quán)限范圍內(nèi)可以處理的投訴，及時(shí)處理；(3) 對(duì)于權(quán)限范圍外的投訴，及時(shí)上報(bào)；(4) 將處理結(jié)果匯總上報(bào)。(2) 總結(jié)中必須包括本月工作進(jìn)展、存在問題及原因、個(gè)人責(zé)任、擬采取的解決方法；(3) 每月２８日前報(bào)部門經(jīng)理。檢查地點(diǎn)完成時(shí)間檢查內(nèi)容核查媒介餐廳各崗位餐前到位一次，在營(yíng)業(yè)時(shí)間前10分鐘完成1. 對(duì)照《餐前餐后檢查表》逐一核查各檢查項(xiàng)目；2. 根據(jù)各區(qū)域《應(yīng)備卡》檢查餐前各區(qū)域的布草、餐具、用具、酒水、調(diào)料等各項(xiàng)物資的應(yīng)備；3. 檢查各區(qū)域的衛(wèi)生情況；4. 檢查各設(shè)備設(shè)施的工作情況，確保無(wú)安全隱患，以及是否準(zhǔn)備就緒；5. 查閱交接班日志，完成上一班次交接的需完成的工作；6. 檢察員工的到崗情況及布置工作的完成情況；7. 將檢查的主要內(nèi)容填寫于《部位質(zhì)量檢查表》上，并填寫《餐前餐后檢查表》。4. 按照廳面布菲員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)檢查布菲員的服務(wù)工作是否達(dá)標(biāo)；a． 檢查布菲臺(tái)上的物品是否及時(shí)復(fù)位；b． 檢查布菲臺(tái)上的衛(wèi)生是否干凈，整齊；c． 檢查酒精罐是否正常燃燒，菜品溫度是否合適；d． 是否對(duì)布菲臺(tái)周圍的客人提供熱情，周到，及時(shí)的服務(wù)；e． 菜品少時(shí)是否及時(shí)協(xié)調(diào)跟上，保證菜品的正常供應(yīng)。(1) 部位質(zhì)量檢查表(2) 餐前餐后檢查表(3) 交接班表三． 廳面迎賓員員工崗位說(shuō)明書JOB DESCRIPTIONDepartment Section 部 門：餐飲部 班 組：自助餐 Job Title崗位名稱：廳面迎賓員Res. To隸 屬 于：廳面主管、領(lǐng)班Shift班次：早班/晚班Working Time工作時(shí)間：6:50—16:00/9:30—21:00Job Duty工作職責(zé)：1. 歡迎并引領(lǐng)客人；2. 接受賓客預(yù)訂；3. 負(fù)責(zé)相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生；4. 完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。 工作程序與標(biāo)準(zhǔn) PROCEDURE AND STANDARD工作項(xiàng)目名稱：迎送客人工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1． 迎客(1) 客到時(shí)面帶微笑，眼光平視客人，禮貌問候客人，包括“歡迎光臨”、“您好，XX先生/小姐”等；(2) 詢問客人是否已事先預(yù)訂座位；(3) 如果客人有預(yù)訂，詢問客人稱謂或公司名稱，將客人引領(lǐng)到已預(yù)訂的座位；(4) 如果客人無(wú)預(yù)訂，應(yīng)主動(dòng)確認(rèn)客人就餐的人數(shù)，詢問客人喜歡坐無(wú)煙區(qū)或吸煙區(qū)，并確定客人喜歡就坐的餐桌位置；(5) 負(fù)責(zé)收取餐牌，與財(cái)務(wù)一起核實(shí)數(shù)目；(6) 如無(wú)餐牌，與財(cái)務(wù)人員一起確認(rèn)客人手牌讓客人簽字確認(rèn)；(7) 并為客代存物品；(8) 早餐時(shí)應(yīng)詢問客人是否是住店客人，如果是住店客人，為住店客人提供免費(fèi)自助早餐。(1) 一客一問候；(2) 對(duì)常客應(yīng)盡量稱呼姓氏，詢問客人時(shí)語(yǔ)氣應(yīng)委婉；(3) 住店客人用早餐時(shí)，應(yīng)婉言請(qǐng)客人出示房卡；2． 引領(lǐng)客人(1) ；(2) 引領(lǐng)過(guò)程中不時(shí)回頭招呼客人，并用右手做“請(qǐng)”的姿勢(shì)；(3) 遇到有上下樓梯或臺(tái)階處應(yīng)提醒客人注意；(4) 引領(lǐng)過(guò)程中要熱情回答客人問訊；(5) 適時(shí)向客人介紹酒店?duì)I業(yè)項(xiàng)目，推薦餐廳特色菜品；(6) 在引領(lǐng)的過(guò)程中應(yīng)留意客人提供給我們的信息，如：客人的姓氏、職務(wù)、公司名稱等，以便為客人建立客史檔案并為客人提供個(gè)性化服務(wù)。(1) 包早單(2) 點(diǎn)菜單4． 交接客情(1) 將剛剛獲悉的客人信息，如就餐人數(shù)、稱謂、喜好、習(xí)慣等告知廳面服務(wù)員，以便其為客提供個(gè)性化服務(wù)。(2) 取客存物品；(3) 叫電梯，送客。四．廳面服務(wù)員（包括布菲員）員工崗位說(shuō)明書JOB DESCRIPTIONDepartment Section 部 門：餐飲部 班 組：自助餐 Job Title崗位名稱：廳面服務(wù)員Res. To隸 屬 于：廳面主管(領(lǐng)班)Shift班次：早班/晚班Working Time工作時(shí)間：6:50—16:00/9:30—21:00Job Duty工作職責(zé)：1. 提供自助餐餐桌服務(wù)；2. 負(fù)責(zé)相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生；3. 完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。8. 餐中巡臺(tái)；9. 翻臺(tái)；10. 處理投訴；11. 為有急事的客人服務(wù)；12. 為生病的客人服務(wù)；13. 為兒童服務(wù)；14. 結(jié)帳；15. 掛帳；16. 送客及處理客遺物品；17. 班后收檔及交接班。(1) 餐前餐后檢查表(1) 清潔餐具必須用報(bào)廢口布；(2) 清潔公共區(qū)域衛(wèi)生必須用指定抹布。(1) 報(bào)修單4． 擺臺(tái)(1) 將分工區(qū)域內(nèi)的餐臺(tái)按照自助餐廳規(guī)范擺好；(2) 擺臺(tái)要求美觀、方便客人使用。 (1) 避免大力抖動(dòng)臺(tái)布，以免打擾客人；(2) 避免用手抹平桌面部分桌布，讓客人覺得不衛(wèi)生。3. 整體布局(1) 餐廳整體的桌椅、餐具、花飾應(yīng)整潔、美觀。4. 自助餐(1) 清理自助餐臺(tái)，做到整體布局美觀；(2) 根據(jù)預(yù)計(jì)當(dāng)餐的就餐人數(shù)，備足充分的取菜餐具；(3) 提前落實(shí)廚房本餐的出品，根據(jù)廚房的出品情況，備好各類菜菜牌；(4) 按照各自助餐臺(tái)的應(yīng)備卡備足各類餐具、布草、易耗品等；(5) 提前將熱自助餐爐內(nèi)加足熱水，避免干燒，通常水深3cm左右；(6) 提前半小時(shí)將電熱包子爐注滿水并加熱；(7) 將酒精加熱爐點(diǎn)燃保溫，并備足酒精爐，以備餐中隨時(shí)更換；(8) 根據(jù)廚房上菜的情況，為每道菜品擺上菜牌，以及相應(yīng)的取菜餐具，如：帶湯汁的菜品需跟湯勺、成條成片的菜品需跟取菜夾、成塊的菜品需跟分餐勺、面條類的菜品需跟正餐叉等；(9) 早餐及時(shí)為客人撤臟餐、將臟餐具分類送至備餐間；同時(shí)在撤餐過(guò)程中，必須要保證客人面前有一個(gè)餐盤，避免給客人造成不歡迎其的感覺。工作項(xiàng)目名稱：點(diǎn)餐 工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1． 點(diǎn)餐 (1) 為客人點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)站在客人身后一步左右詢問客人，耐心介紹各種菜肴，解釋菜的成分、味道；(2) 問清楚客人有無(wú)特殊要求；(3) 如客人所點(diǎn)的菜品沒有供應(yīng)，應(yīng)向客人致歉，并推薦其它類同的菜品；(4) 點(diǎn)菜后必須為客人重復(fù)一遍具體菜品名稱及制作要求，請(qǐng)客人確認(rèn)。(1) 點(diǎn)菜單3． 下單(1) 點(diǎn)菜單寫好后，首先應(yīng)送到收銀處，請(qǐng)收銀員簽名并留給收銀員一份；(2) 在最短的時(shí)間內(nèi)將《點(diǎn)菜單》下至傳菜處。 (1) 酒水單工作項(xiàng)目名稱：為自助餐客人提供餐食服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1． 準(zhǔn)備工作(1) 當(dāng)客人選擇了用自助餐，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人介紹自助餐的菜品內(nèi)容、菜品擺放的位置以及取用的方法；(2) 對(duì)初次光臨本餐廳的客人，可主動(dòng)帶客人參觀自助餐臺(tái)上菜品的內(nèi)容；(3) 在客人起身離座取食品的時(shí)候，為客人擺上自助餐需使用的餐具；(4) 展開口布花并撤下花瓶。3． 餐后服務(wù)(1) 午晚餐客人就餐完畢后，應(yīng)立即詢問客人有無(wú)其他要求；(2) 征求賓客意見并填寫意見卡。(2． 清潔布菲臺(tái)周圍的衛(wèi)生(1) 隨時(shí)清潔布菲臺(tái)，清掃地面上滴落的湯汁、食品殘?jiān)龋?2) 隨時(shí)更換臟的墊碟、取菜餐具等。 4．提供其它服務(wù)(1) 主動(dòng)為前來(lái)取菜的客人遞送盤子、打開保溫蓋、并主動(dòng)介紹菜品等；(2) 如遇有客人取菜時(shí)吸煙，應(yīng)主動(dòng)遞上煙缸，婉言請(qǐng)客人將香煙熄滅，或幫客人將香煙送回餐桌上；(3) 發(fā)現(xiàn)有小孩來(lái)取菜時(shí)，應(yīng)特別留意，隨時(shí)幫助兒童取拿食物，避免兒童因取食時(shí)燙傷或?qū)⒆灾团_(tái)上的食品弄臟；(4) 發(fā)現(xiàn)有老人來(lái)取食品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助老年客人取食并送到桌上。Job Contents工作內(nèi)容：1. 班前準(zhǔn)備；2. 提供酒水及相關(guān)服務(wù)；3. 制作咖啡；4. 統(tǒng)計(jì)酒水銷售量。(1) 工作交接班表2． 補(bǔ)充酒水(1) 根據(jù)預(yù)訂準(zhǔn)備酒水飲料； (2) 將酒水庫(kù)缺貨的酒水種類上報(bào)餐廳主管。4． 清潔吧臺(tái)衛(wèi)生(1) 酒水臺(tái)衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)：a. 就對(duì)臺(tái)臺(tái)面潔凈無(wú)灰塵，花飾或其它裝飾物按要求擺放，擺放煙缸以方便客人使用；b. 工作臺(tái)及櫥柜要干凈整潔，抽屜內(nèi)、廚內(nèi)應(yīng)鋪放干凈墊布；5． 擺放酒水(1) 擺放酒水要做到間距相等；(2) 扎啤桶必須套好桶套；工作項(xiàng)目名稱：提供酒水及相關(guān)服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1． 接受酒水單(1) 檢查酒水單填寫是否規(guī)范：a. 《酒水單》上須有服務(wù)員及收銀員的簽名；b. 臺(tái)號(hào)、賓客人數(shù)及下單時(shí)間填寫清楚、完整。(1) 退酒單4． 寄存酒水(1) 如客人即將離座，有開封后但仍未用完的酒水，應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否需帶走，如果客人不想帶走時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人寄存酒水；(2) 服務(wù)員主動(dòng)向客人提醒酒水的保存期限：(3) 在《酒水寄存卡》上登記清楚客人的名字、聯(lián)系電話、公司名稱、保存日期等；(4) 將《酒水寄存卡》客人一聯(lián)交給給客人保存；(5) 對(duì)于超過(guò)寄存期限的酒水，上報(bào)主管處理。工作項(xiàng)目名稱：統(tǒng)計(jì)酒水用量工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1． 盤點(diǎn)酒水(1) 清點(diǎn)剩余酒水?dāng)?shù)量；(2) 檢查有無(wú)跑單或漏計(jì)現(xiàn)象，(3) 及時(shí)通知餐廳主管；(4) 根據(jù)當(dāng)晚的酒水銷售情況列