【正文】 室文員（兼檔案管理員、打字員）………………… 9三、總經(jīng)理辦公室工作人員素質(zhì)要求 （一）總經(jīng)理………………………………………………………………10 （二）副總經(jīng)理……………………………………………………………10 （三）夜間經(jīng)理……………………………………………………………10 （四）總經(jīng)理辦公室秘書…………………………………………………11（五）總經(jīng)理辦公室文員（兼檔案管理員、打字員） ………………11四、總經(jīng)理辦公室工作規(guī)范 （一）編制酒店年度工作計(jì)劃，總結(jié)年度工作流程 …………………12 （二）編制年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃的工作流程………………………………12 （三）酒店重要設(shè)備設(shè)施添置、更新和裝修改造的工作流程 ………13 （四）酒店價(jià)格政策制定的工程流程……………………………………14 （五）重大接待任務(wù)工作流程……………………………………………15 （六）秘書工作流程………………………………………………………16 （七）酒店公文撰稿規(guī)范…………………………………………………16 （八）行政接待工作流程…………………………………………………18 （九）會(huì)務(wù)工作流程………………………………………………………18 （十）文印工作流程………………………………………………………19 （十一）收發(fā)文工作流程…………………………………………………19 （十二）檔案管理工作流程………………………………………………20 （十三）夜間運(yùn)行管理工作流程…………………………………………21五、總經(jīng)理辦公室工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （一）辦公室環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………23 （二）文件草擬質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………23 （三）公文審核質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………23 （四）公務(wù)客人接待工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)………………………………………24 （五）會(huì)務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………24 （六）文印工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………24 （七）檔案管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………24 （八）辦公室設(shè)備管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………25六、總經(jīng)理辦公室管理制度 （一）總經(jīng)理辦公會(huì)制度 ……………………………………………… 26（二）專題工作會(huì)議制度 ……………………………………………… 26 （三）酒店晨會(huì)制度 …………………………………………………… 26 （四）文件傳閱制度 …………………………………………………… 26 （五）閱簽值班記錄和有關(guān)重要經(jīng)營(yíng)報(bào)表制度……………………… 27 （六）節(jié)假日值班制度 ………………………………………………… 27 （七）酒店調(diào)研和信息工作制度 ……………………………………… 27 （八）酒店印章和介紹信管理制度 …………………………………… 28 （九）財(cái)產(chǎn)物資管理制度 ……………………………………………… 28 （十）辦公室人員考勤制度 …………………………………………… 29 （十一）辦公室安全管理制度……………………………………………29 （十二）預(yù)算管理制度……………………………………………………30 （十三）人事管理制度……………………………………………………30七、總經(jīng)理辦公室工作溝通與協(xié)作 ……………………………………32八、附錄：業(yè)務(wù)報(bào)表 電話記錄單 ……………………………………………………………33 訪客來訪記錄單 ………………………………………………………34 收文登記簿 ……………………………………………………………35 收文四聯(lián)單 ……………………………………………………………36 公文處理單 ……………………………………………………………39 傳閱文件處理單 ………………………………………………………40 發(fā)文登記簿 ……………………………………………………………41 卷內(nèi)目錄 ………………………………………………………………42 備考表 …………………………………………………………………43 案卷封面 ………………………………………………………………44 1案卷目錄表 ……………………………………………………………45 1案卷目錄目次…………………………………………………………46 1案卷目錄說明…………………………………………………………47 1案卷目錄封面…………………………………………………………48 1檔案借閱單……………………………………………………………49總經(jīng)理辦公室前言酒店總經(jīng)理辦公室是全面負(fù)責(zé)酒店經(jīng)營(yíng)管理的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu),是酒店經(jīng)營(yíng)管理的決策中心和控制中心。酒店總經(jīng)理辦公室的主要職能是切實(shí)執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，認(rèn)真貫徹黨和政府的方針和有關(guān)法律、法規(guī)，堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以效益為中心，以質(zhì)量為生命”的經(jīng)營(yíng)管理方針和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，合理調(diào)配使用和大力發(fā)展酒店的人力、物力和財(cái)力資源，制定嚴(yán)格的管理規(guī)范和管理制度，實(shí)行科學(xué)管理，加強(qiáng)對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理的監(jiān)控力度，深入開展“學(xué)先進(jìn)，找差距”活動(dòng)，加強(qiáng)管理隊(duì)伍的思想建設(shè)和作風(fēng)建設(shè)，樹立良好的酒店形象，取得最佳經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，達(dá)到最好管理水平和質(zhì)量水平，并統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)酒店與社會(huì)各界、上級(jí)主管部門或業(yè)務(wù)協(xié)作部門以及酒店內(nèi)部的橫向、縱向各方面關(guān)系，為提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益服務(wù)。 負(fù)責(zé)制訂酒店的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)、年度工作計(jì)劃與預(yù)算管理計(jì)劃，并組織實(shí)施。 根據(jù)市場(chǎng)變化和發(fā)展紀(jì)律，制訂市場(chǎng)營(yíng)銷工作的方針、政策和策略，并組織實(shí)施和有效控制。 負(fù)責(zé)酒店年度預(yù)算與決算的編制，嚴(yán)格控制酒店的經(jīng)營(yíng)成本和各種費(fèi)用開支，抓好開源節(jié)流工作，確保酒店資產(chǎn)保值增值。 主持制訂和完善酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，全面負(fù)責(zé)推行酒店管理模式，督導(dǎo)下屬履行職責(zé)，堅(jiān)持服務(wù)宗旨和質(zhì)量管理，確保酒店的高服務(wù)水準(zhǔn)。保持與社會(huì)各界的廣泛聯(lián)系，抓好重要客人的接待工作，塑造酒店良 好的內(nèi)、外部形象。1完成上級(jí)主管部門以及政府有關(guān)部門交辦的其他工作。 重點(diǎn)負(fù)責(zé)酒店?duì)I運(yùn)部、客房部、餐飲部、康樂中心的日常經(jīng)營(yíng)管理及內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，督促下屬努力實(shí)現(xiàn)年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃指標(biāo)，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 每日查閱酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)報(bào)表，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取積極有效措施予以解決，并報(bào)告總經(jīng)理。 負(fù)責(zé)召開分管部門的工作例會(huì)，督促工作進(jìn)度，組織、指揮下屬部門完成各項(xiàng)工作計(jì)劃，認(rèn)真做好服務(wù)接待和經(jīng)營(yíng)保障工作。（三）夜間經(jīng)理[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：總經(jīng)理[崗位職責(zé)] 代表總經(jīng)理主持酒店夜間的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，對(duì)酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)，并報(bào) 告工作。協(xié)調(diào)夜間各部門的工作 關(guān)系，處理和解決發(fā)生的各種問題和突發(fā)的各類事件。 負(fù)責(zé)酒店夜間的質(zhì)量管理工作。（四）總經(jīng)理辦公室秘書 執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，向總經(jīng)理請(qǐng)示和報(bào)告工作。 負(fù)責(zé)組織安排總經(jīng)理辦公會(huì)和行政例會(huì)，做好會(huì)議記錄，撰寫決議和會(huì)議紀(jì)要。 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)資料和信息的收集、分析、研究，掌握酒店行業(yè)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，為領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀。 負(fù)責(zé)總經(jīng)理室的衛(wèi)生清潔及總經(jīng)理辦公室的固定資產(chǎn)和辦公用品的領(lǐng)用、保管。 嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，及時(shí)做好行政和業(yè)務(wù)資料及文件材料的收集、整 理、立卷、登記、保管工作。1按規(guī)定的手續(xù)嚴(yán)格管理和使用印章、介紹信，對(duì)需要用印的文件、材 料和報(bào)表，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字并登記后用印。（五）總經(jīng)理辦公室文員（兼檔案管理員、打字員）[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：總經(jīng)理[崗位職責(zé)] 負(fù)責(zé)酒店公文、函件、資料的打印工作，分別輕重緩急，優(yōu)質(zhì)、高效地完成任務(wù)。妥善保管打印的原稿，并按規(guī)定移交校對(duì)；及時(shí)清理和燒毀蠟紙，不得在辦公室接待與工作無關(guān)的人員。 負(fù)責(zé)酒店公文、函件、內(nèi)部刊物的收發(fā)、運(yùn)轉(zhuǎn)、催辦、辦理和登記、保管及使用工作。 負(fù)責(zé)檔案的登記、編號(hào)、借閱等管理工作。 負(fù)責(zé)辦公室和檔案的清潔工作，注意經(jīng)常保持室內(nèi)環(huán)境的整潔。各崗位的業(yè)務(wù)素質(zhì)要求如下：崗位知識(shí)要求能力要求經(jīng)歷要求總經(jīng)理 大學(xué)?？飘厴I(yè)或以上學(xué)歷。 熟悉酒店接待業(yè)務(wù)和人事、消防安全等知識(shí)，懂得接待禮儀、禮節(jié)。 了解旅游心理學(xué)、行為科學(xué)、公共關(guān)系學(xué)以及酒店建筑布局、內(nèi)部裝飾等知識(shí)。 有較強(qiáng)的語(yǔ)言和文字表達(dá)能力。 能用一門外語(yǔ)與客人流利交流，通過酒店外語(yǔ)A級(jí)考核和電腦考核。副總經(jīng)理同 上 有指揮、控制和組織各部門開展經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的能力。 會(huì)做思想工作，有激勵(lì)和調(diào)動(dòng)干部及員工積極性的能力。 擔(dān)任酒店部門經(jīng)理三年以上。 懂得酒店管理一般理論知識(shí)和酒店管理制度和工作規(guī)范。 熟悉外事紀(jì)律，了解旅游法規(guī)，懂得旅游治安、消防條例等法律、法規(guī)等基本知識(shí)。 會(huì)撰寫本職范圍內(nèi)的應(yīng)用文，語(yǔ)言清晰。 擔(dān)任酒店各部門經(jīng)理半年以上。 掌握酒店經(jīng)營(yíng)管理一般知識(shí)，熟悉酒店秘書工作和行政管理知識(shí)。 了解旅游法規(guī)及有關(guān)經(jīng)濟(jì)法規(guī)和政策，熟悉外事紀(jì)律。 有較好的文字組織能力，能撰寫各類應(yīng)用文稿及計(jì)劃、總結(jié)、報(bào)告等。 能熟悉掌握一門外語(yǔ)，通過酒店外語(yǔ)A級(jí)考核和電腦考核。文員 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 熟悉文印知識(shí)和行文規(guī)范。 熟練掌握電腦操作。 通過酒店外語(yǔ)B級(jí)考核。四、總經(jīng)理辦公室工作規(guī)范（一）編制酒店年度工作計(jì)劃，總結(jié)年度工作流程 根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，每年十二月上旬開始，總結(jié)全年工作，編制下一年度工作計(jì)劃，下發(fā)酒店各部門貫徹執(zhí)行。 總經(jīng)理召集各部門負(fù)責(zé)人會(huì)議，布置總結(jié)年度工作和編制下一年度計(jì)劃，明確任務(wù)和進(jìn)度。 辦公室根據(jù)總經(jīng)理的意見和各部門的書面總結(jié)和計(jì)劃，草擬酒店總結(jié)與計(jì)劃討論稿。 總經(jīng)理召開各部門負(fù)責(zé)人會(huì)議，聽取對(duì)總結(jié)和工作計(jì)劃討論稿的修改意見。編制年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃的管理制度，工作流程見《計(jì)劃財(cái)務(wù)管理》的有關(guān)制度和工作規(guī)范。防止集中更新改造給酒店管理帶來不利影響。酒店各部門根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理需要和設(shè)備設(shè)施老化的情況提出本年度設(shè)備設(shè)施更新和裝修改造的計(jì)劃向總經(jīng)理申報(bào)。財(cái)務(wù)部匯總各部門申報(bào)的項(xiàng)目進(jìn)行分類，分清添置與更新項(xiàng)目，并根據(jù)設(shè)備設(shè)施的更新年限及酒店資金情況提出意見報(bào)總經(jīng)理。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)最后匯總編制酒店年度設(shè)備設(shè)施添置、更新和裝修改造計(jì)劃，上報(bào)總經(jīng)理審批。（四）酒店價(jià)格政策制定的工程流程 酒店價(jià)格政策是酒店參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的杠桿，為了保持酒店的形象，維護(hù)價(jià)格政策的嚴(yán)肅性，防止隨意性，酒店重大價(jià)格政策的制定和和調(diào)整必須通過一定程序。酒店價(jià)格政策必須接受國(guó)家政策的領(lǐng)導(dǎo)。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)歸口審核和控制各營(yíng)業(yè)部門提出的銷售、服務(wù)價(jià)格及實(shí)施方案，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)請(qǐng)營(yíng)業(yè)部門予以修正，達(dá)成一致意見后報(bào)總經(jīng)理審定。 經(jīng)總經(jīng)理審核批準(zhǔn)的銷售、服務(wù)價(jià)格，如需調(diào)整，原則上仍按以上程序進(jìn)行。（五）重大接待任務(wù)工作流程酒店遇有重大接待任務(wù)，如特別重要客人大型的會(huì)議接待任務(wù)，大批量重要客人接待任務(wù)等，均需由總經(jīng)理或副總經(jīng)理統(tǒng)一組織、指揮和協(xié)調(diào)，動(dòng)員相關(guān)部門共同做好接待工作，確保接待任務(wù)圓滿、順利。辦公室根據(jù)專題會(huì)議要求制訂接待計(jì)劃，成立若干工作小組，逐項(xiàng)落實(shí)，如有必要，計(jì)劃報(bào)政府有關(guān)部門。 各工作小組制定實(shí)施細(xì)則，提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，重點(diǎn)做好物品采購(gòu)，設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、客房、餐飲、環(huán)境布置、安全保安、食品衛(wèi)生等工作，逐項(xiàng)落實(shí)?？偨?jīng)理召開會(huì)議，聽取各部門及工作小組接待計(jì)劃落實(shí)情況。（六）秘書工作流程順序工 作 內(nèi) 容時(shí)間1提醒領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)天日程安排，詢問有無交辦事項(xiàng)每天上班后2按急事先辦原則，辦理領(lǐng)導(dǎo)交辦工作或續(xù)辦未完事項(xiàng)，辦完及時(shí)反饋每天3匯集各部門工作日記、營(yíng)業(yè)報(bào)表和重要接待任務(wù)，送領(lǐng)導(dǎo)審閱每天4接聽電話，禮貌、熱情、準(zhǔn)確地回答問詢，凡直接找總經(jīng)理的電話應(yīng)問清單位和姓名，如總經(jīng)理不在或因故不能接聽，應(yīng)說明情況，做好電話記錄每天5了解和掌握各部門執(zhí)行總經(jīng)理指令及各項(xiàng)決定的情況向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告視工作需要6按規(guī)定正確用印視工作需要7根據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)的要求和工作需要，撰寫酒店文稿，編寫酒店簡(jiǎn)報(bào)，上報(bào)下發(fā)視工作需要8翻閱各類報(bào)刊雜志和資料，收集行業(yè)信息，供領(lǐng)導(dǎo)參閱每周9撰寫酒店日記，年終撰寫酒店大事記每天下班前（七）酒店公文撰稿規(guī)范 酒店公文分類公文名稱適 用 范 圍決定適用于對(duì)酒店重要事項(xiàng)或重大經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)做出安排，獎(jiǎng)勵(lì)有關(guān)部門和人員。通知適用于對(duì)各部門布置工作，闡明有關(guān)指導(dǎo)原則；發(fā)布規(guī)章制度；轉(zhuǎn)發(fā)上級(jí)單位和不相隸屬的主管部門的公文；傳達(dá)要求各部門辦理和周知或者共同執(zhí)行的事項(xiàng)；任免和聘用管理人員。批復(fù)適用于答復(fù)下屬部門請(qǐng)示事