【正文】 機(jī)時間很接近的時間點(diǎn)。協(xié)調(diào)員需在客戶送修時立即在CCWEB上生成維修單，打印分派給工程師。）2．5．6 工程師實施服務(wù)，如果服務(wù)完成，通知協(xié)調(diào)員，同時返還備件；協(xié)調(diào)員及時通知用戶取機(jī)，根據(jù)聯(lián)系情況在系統(tǒng)中填寫與客戶約定的取機(jī)時間T31（在站端填寫T31時系統(tǒng)會自動生成通知用戶取機(jī)時間點(diǎn)T2）；如果服務(wù)未完成，在承諾用戶聯(lián)系或修復(fù)的時間內(nèi)同用戶聯(lián)系向用戶說明情況，并如用戶同意繼續(xù)服務(wù)，則繼續(xù)進(jìn)行，直到服務(wù)完成通知用戶取機(jī)后再在系統(tǒng)中填寫與客戶約定的取機(jī)時間T31（在站端填寫T31時系統(tǒng)會自動生成通知用戶取機(jī)時間點(diǎn)T2）；如不同意服務(wù)，請將此服務(wù)請求填寫 “特殊情況說明表”通知大區(qū)，經(jīng)大區(qū)同意后，按《撤單流程》進(jìn)行撤單操作。注：對于用戶已到維修站取機(jī)，但驗機(jī)未通過的，需要在機(jī)器修好后為用戶送回。2．5．9 客戶信息支持部對已關(guān)閉的維修單進(jìn)行回訪。3．2 適用范圍：本流程適用于聯(lián)想集團(tuán)有限公司客戶服務(wù)支持部、客戶信息支持部及聯(lián)想維修渠道中使用CCWEB系統(tǒng)的維修站。3．3．2 撤單改派：由于各種原因需要將已經(jīng)生成的維修單在Call Center系統(tǒng)中作廢，同時生成一張新的維修單，并分派給相應(yīng)的維修站。3．4．2 大區(qū)接口人：CC派的上門維修單，受理維修站的撤單請求，在CC業(yè)務(wù)系統(tǒng)中進(jìn)行撤單及改派的操作。3．5 撤單原則：3．5．1 CC座席只接受用戶的撤單請求。如屬于軟件（包括電話解決）、上門插拔解決、投訴用戶維修、無故障單（包括經(jīng)維修站檢測為電源問題\開關(guān)問題\連線問題\屬于機(jī)器本身特性）、上門檢測屬于過?；蛉藶閾p壞需要二級維修及其他等情況，請維修站進(jìn)行正常關(guān)單操作，不與撤單。3．6 流程內(nèi)容：3．6．1 維修站進(jìn)行判斷，如果符合撤單條件，需將撤單請求提交大區(qū)，經(jīng)大區(qū)相關(guān)接口人判斷后，由大區(qū)進(jìn)行撤單，嚴(yán)禁維修站打電話到800進(jìn)行撤單和撤單改派，嚴(yán)禁引導(dǎo)用戶撥打800撤單。3．6．2 大區(qū)接口人接到維修站的撤單請求，經(jīng)過判斷后，如果認(rèn)為可以撤單，在CC業(yè)務(wù)系統(tǒng)中進(jìn)行撤單及改派的操作，并將撤單完成情況通知維修站。3．6．3 CC座席接到客戶的撤單請求后，在系統(tǒng)中撤單。3．7 流程圖：維修站協(xié)調(diào)員大區(qū)接口人CC4 4．1 目的：為了給特殊用戶提供滿意的報修服務(wù)和及時、準(zhǔn)確地處理“統(tǒng)一報修”中事先無法確定的無規(guī)則緊急報修問題，保證用戶獲得方便、快捷的報修服務(wù)，提高客戶滿意度，特制訂本流程。4．3 名詞解釋：4．3．1 特殊身份用戶：國家重點(diǎn)部委、機(jī)關(guān)的人員；重要媒體記者；通過密碼撥打800的大客戶；或其它與聯(lián)想緊密相關(guān)的人員。4．4．2 大區(qū)接口人：大區(qū)接口人根據(jù)維修站提供的客戶情況，向維修站提供解決方案，并對維修站的服務(wù)進(jìn)行和結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控。4．5 流程內(nèi)容：4．5．1 客戶信息支持部接到特殊用戶的報修信息后，按《站端接CC派單流程》生成維修單并派給相應(yīng)的維修站，同時生成催上門單，并在催上門單中記錄特殊用戶的信息發(fā)給站端。4．5．3 大區(qū)接口人根據(jù)維修站提供的客戶情況，向維修站提供解決方案，對維修站的服務(wù)進(jìn)行和結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控，并視實際情況生成委托單，委托費(fèi)原則上以維修站簽約結(jié)費(fèi)等級第一臺階的上門與送修費(fèi)的差價為準(zhǔn)。5．2 適用范圍：本流程適用于聯(lián)想集團(tuán)有限公司客戶服務(wù)支持部、客戶信息支持部及聯(lián)想維修渠道中使用CCWEB系統(tǒng)的維修站。5．4 實際崗位及職責(zé)：5．4．1 維修站相關(guān)人員：及時將維修渠道變更信息傳遞給大區(qū)接口人。5．4．3 客戶服務(wù)支持部接口人：接收大區(qū)提交的區(qū)域變更請求，審批后在系統(tǒng)中作相應(yīng)修改。5．5．3 客戶服務(wù)支持部接口人接收大區(qū)提交的維修站服務(wù)區(qū)域變更申請，待審批后，在CC業(yè)務(wù)系統(tǒng)中做出相應(yīng)修改。5．7 流程圖：大區(qū)客服本部6 6．1 總則：6．1．1 協(xié)調(diào)員及工程師在使用系統(tǒng)時不要開過多IE界面，建議1家維修站分別用協(xié)調(diào)員和工程師各登錄1個IE界面進(jìn)行工作；6．1．2 當(dāng)?shù)卿浵到y(tǒng)后或操作過程中，感覺操作時系統(tǒng)速度緩慢，說明當(dāng)前用戶過多，由于操作指令已被服務(wù)器接收，此時注意不要重復(fù)刷新或重復(fù)點(diǎn)擊某項功能，這些操作都會由服務(wù)器接收，并對數(shù)據(jù)庫造成壓力；6．1．3 站端使用同一電腦登錄系統(tǒng)每次要使用新的IE界面，不要采用IE自帶的“文件新建窗口”功能，會導(dǎo)致維修信息不準(zhǔn)確；6．1．4 查詢維修單：按“時間”屬性查詢歷史單據(jù)時要注意：查詢時間間隔不要太大，最好不要超過3天，此操作需對數(shù)據(jù)庫壓力很大；查到維修單后，不要同時點(diǎn)擊多張維修單進(jìn)行詳細(xì)信息的查看，建議每次點(diǎn)開1張維修單；6．1．5 填寫維修單：在獲取用戶號碼時，盡量要使用有把握的信息獲取（如主叫號碼、姓名）；6．1．6 更改維修單：不要打開多張維修單進(jìn)行維修單的修改，建議每次修改1單；“更改維修單”功能也不要重復(fù)點(diǎn)擊，每次點(diǎn)擊都要到數(shù)據(jù)中查詢大量記錄；6．2 維修站在線接單及接單后的要求6．2．1 維修站在線原則：維修量大于100件的維修站需要實時在線接單，維修量小于100件的維修站每天需上網(wǎng)接單四次，原則上每次間隔不超過2小時。6．2．3 用戶需求時間對應(yīng)原則：對用戶有特殊時間需求的，CC咨詢員會在故障現(xiàn)象中進(jìn)行注明。6．3 站端生成維修單原則：6．3．1 原則上站端只能生成用戶送修單，不能生成上門單據(jù)（筆記本維修站除外）。注意：在向大區(qū)報修時，需要提供準(zhǔn)確的最終客戶信息，并告知大區(qū)接口人此用戶已經(jīng)送到站內(nèi)，需要大區(qū)直接派單到該維修站內(nèi)。6．3．4 對于服務(wù)區(qū)域外需要上門的客戶，維修站代為報修的情況，維修站需要將客戶報修信息報到大區(qū)，由大區(qū)按照實際情況進(jìn)行派單。6．3．6 對于由CC座席生成的第6．3．5點(diǎn)所述的情況，如用戶同意維修，維修站在維修完成之后，需在CCWEB中正常關(guān)閉此維修單，并在更改維修單界面中的“實際故障描述及解決方案”字段中明確注明：“軟件”、“保外”等字樣。6．3．7 對于因配合大區(qū)處理投訴、待處理等情況需要上門的，請按如下處理：對于上門期內(nèi)的用戶，大區(qū)生成上門單；對上門期外的用戶，直接由維修站站內(nèi)生成送修單，上門費(fèi)用由特殊用戶補(bǔ)償金進(jìn)行補(bǔ)償；6．3．8 關(guān)于一站多點(diǎn)渠道模式的CC系統(tǒng)操作：所有CC系統(tǒng)中的維修單信息，均以總站名義進(jìn)行操作，包括派單、接單和生成維修單。如果分點(diǎn)接到800派單，請立即向大區(qū)申請撤單，并向大區(qū)說明改派至總站。為了提高效率對總站和分點(diǎn)可以均指定一名工程師進(jìn)行接單造作，同時以此一名工程師進(jìn)行回寫操作。6．4 維修單填寫規(guī)范：6．4．1 維修單填寫總體原則：l 維修單據(jù)應(yīng)填寫齊全，字跡工整，敘述清晰，無亂涂亂畫痕跡；l 維修單上任何一項出現(xiàn)明顯錯誤或筆誤（如將上門時間11日11時30分寫成11月11日30時）均認(rèn)為無效單據(jù)，不予結(jié)費(fèi)。6．4．2 站端紙質(zhì)維修單填寫規(guī)范：維修單中項目填 寫 要 求機(jī)器名稱必須進(jìn)行填寫，對于主機(jī)部件維修，填寫相應(yīng)的主機(jī)名稱，注明中文名稱和型號，如“天禧 xxxx”；對于顯示器維修，在回寫時按照主機(jī)類型填寫“商用顯示器”、消費(fèi)顯示器”、“服務(wù)器顯示器”字樣；主機(jī)號如果主機(jī)號為“zzz”開頭的虛擬主機(jī)號或錯誤的主機(jī)號，必須重新詳細(xì)填寫清楚真實的主機(jī)號。是否標(biāo)配上門維修可以不用填寫。如因不填寫而引起的糾紛和責(zé)任，由維修站自己承擔(dān)。如因不填寫而引起的糾紛和責(zé)任，由維修站自己承擔(dān)。如果故障和硬盤無關(guān)，可以免填此項。（紙質(zhì)單填寫）維修站編號同時需手工填寫維修站CRM新編號。非特殊服務(wù)可不填寫。（紙質(zhì)單填寫）到達(dá)現(xiàn)場時間填寫工程師實際到達(dá)現(xiàn)場時間，如果為送修，填寫用戶送達(dá)時間。服務(wù)產(chǎn)品：如果用戶購買了服務(wù)產(chǎn)品，請?zhí)顚懹脩舻姆?wù)產(chǎn)品號、服務(wù)合同號。維修工程師簽字必須填寫，同時填寫工程師認(rèn)證編號和日期。禁止誘導(dǎo)客戶填寫表揚(yáng)意見。（紙質(zhì)單填寫）特殊情況：維修備件“到件即損（DOA）”操作：如果備件屬于“到件即損”，不需要填寫維修單，只需填寫故障標(biāo)簽，填寫注意事項見“故障標(biāo)簽填寫規(guī)范”。公司名稱由用戶注冊信息傳遞過來，如果此字段為空，維修站必須填寫。聯(lián)系電話由用戶注冊信息傳遞過來，如果此字段為空，聯(lián)系電話必須填寫清楚、帶區(qū)號，區(qū)號與電話號碼之間無分隔符連接，如果是分機(jī)的，必須填寫分機(jī)號碼，總機(jī)號碼與分機(jī)號碼之間用“*”分隔。郵政編碼必須詳細(xì)填寫。選擇產(chǎn)品主機(jī)號由用戶注冊信息傳遞過來，可以從客戶主機(jī)號列表中選擇相應(yīng)的主機(jī)號，如果此字段為空，可以點(diǎn)“添加主機(jī)號”按鈕給用戶添加一個虛擬主機(jī)號（在關(guān)閉維修單之間必須改成正確的主機(jī)號）。故障件替換件不要選擇。工程師號碼選擇維修的工程師，選擇的時候不要選擇管理員。服務(wù)方式選擇維修服務(wù)的方式（默認(rèn)為送修）。承諾聯(lián)系時間按實際情況填寫，如果沒有承諾，填寫當(dāng)天用戶報修的時間。（此字段對應(yīng)維修單中的“用戶需求時