旅行社旅游投訴管理制度通用版本-在線瀏覽
2025-05-26 23:45本頁(yè)面
【正文】 商 化解問(wèn)題發(fā)生旅行社內(nèi)部投訴的情況，是游客給我們發(fā)生問(wèn)題、改進(jìn)問(wèn)題的機(jī)會(huì)。5 及時(shí)處理 迅速答復(fù)針對(duì)旅游者投訴的問(wèn)題，應(yīng)迅速作出答復(fù)，并及時(shí)采取相應(yīng)的解決措施予以處理。同時(shí)，還應(yīng)對(duì)旅游者的批評(píng)、指教表示感謝。處理后要繼續(xù)與旅游者保持聯(lián)系，了解其對(duì)投訴處理。四、 投訴處理的程序1 旅游投訴處理程序的概念旅游投訴的處理程序，是指公司旅游投訴管理機(jī)構(gòu)受理投訴案件后，調(diào)查核實(shí)案情，促進(jìn)糾紛解決或作出處理決定所必須經(jīng)過(guò)的程式和順序。營(yíng)銷總監(jiān) 旅行社常務(wù)副總經(jīng)理組 員：旅游稽核、業(yè)務(wù)人員、計(jì)調(diào)、導(dǎo)游代表各1人接受投訴、調(diào)查核實(shí)情況，根據(jù)旅游投訴處理規(guī)定，解決或作出處理決定并及時(shí)書面告知投訴者，寫明被投訴事由；調(diào)查核實(shí)過(guò)程；基本事實(shí)與證據(jù)；責(zé)任及處理意見(jiàn)。如實(shí)填寫《旅游投訴受理單》，交由旅游投訴處理組專人處理。書面答復(fù)應(yīng)載明下列事項(xiàng)：a 被投訴事由；b 調(diào)查核實(shí)過(guò)程；c 基本事實(shí)與證據(jù)；d 責(zé)任及處理意見(jiàn)。做好及時(shí)必要的勸說(shuō)解釋工作，勸說(shuō)他們可委托 2－3 人代理投訴事宜，勸導(dǎo)其他游客先行返回（首先勸解老人、婦女、兒童及體弱傷病者先行返回）。調(diào)解達(dá)成協(xié)議，必須自愿，不得強(qiáng)迫。，要立即緩和對(duì)方 情緒，盡力使對(duì)方冷靜解決。，應(yīng)報(bào)告旅游質(zhì)監(jiān)部門請(qǐng)求協(xié)助處理，必要時(shí)由質(zhì)監(jiān)部門處理。 處理投訴案件時(shí)，應(yīng)當(dāng)以事實(shí)為根據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩。對(duì)投訴者無(wú)理投訴、故意損害被投訴者權(quán)益的，可以責(zé)令投訴者向被投訴者賠禮道歉，或者依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)承擔(dān)賠償責(zé)任。雙方各自承擔(dān)責(zé)任的方式，可以由雙方當(dāng)事人自行協(xié)商確定，也可以由投訴管理機(jī)關(guān)決定?？梢载?zé)令被投訴者向投訴者賠禮道歉或賠償損失及承擔(dān)全部或部分調(diào)查處理投訴費(fèi)用。 在本縣區(qū)域內(nèi)發(fā)生旅游糾紛，游客滯留僵持在某一景點(diǎn)或途中某一處時(shí)，帶隊(duì)導(dǎo)游應(yīng)先協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，勸說(shuō)游客。 如本縣游客在外省市發(fā)生旅游糾紛與投訴滯留僵持時(shí)，接到報(bào)告后，立即與當(dāng)?shù)芈糜钨|(zhì)監(jiān)所聯(lián)系，請(qǐng)他們盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助做好勸解工作，勸說(shuō)游客返回后向我市旅游質(zhì)監(jiān)所進(jìn)行投訴。 如外地來(lái)包的旅游團(tuán)隊(duì)發(fā)生旅游糾紛與投訴滯留僵持時(shí)，立即與外省市組團(tuán)社聯(lián)系，請(qǐng)他們直接做游客的勸解工作。 做好其它投訴相關(guān)工作 信息報(bào)告。及時(shí)向本旅行社負(fù)責(zé)人報(bào)告。 工作保障與準(zhǔn)備。要加強(qiáng)對(duì)值班工作人員的培訓(xùn)， 做到熟悉相關(guān)應(yīng)急預(yù)案和處置程序，了解相關(guān)部門的聯(lián)絡(luò)方法，保證工作的銜接與協(xié)調(diào)。向游客注明投訴電話內(nèi)容公司投訴電話：江陰市旅游投訴電話：五、 旅游投訴的檔案處理1 總則 依據(jù)《旅游法》、《旅行社條例》、《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》、《旅游投訴處理辦法》 投訴檔案的管理，統(tǒng)一集中辦公室管理2 投訴檔案管理的要求，應(yīng)及時(shí)建檔。3 投訴檔案的內(nèi)容 、 旅行社旅游投訴檔案封面（附件三）；《***旅行社質(zhì)量反饋表》或《旅游投訴受理通知書》；；；（如發(fā)票，合同，協(xié)議等復(fù)印件）；，以及給投訴者的答復(fù)（即事件經(jīng)過(guò)、處理結(jié)果、）（或?qū)μ幚斫Y(jié)果的簽字認(rèn)可）。六、 相關(guān)獎(jiǎng)懲措施針對(duì)公司旅游投
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