護理投訴管理規(guī)范-在線瀏覽
2025-05-26 23:27本頁面
【正文】 10書面反饋應(yīng)將處理意見寄回或交給投訴者。各病區(qū)每月兩次的工休座談會可將上次會議涉及問題進(jìn)行解釋、反饋、直至患者滿意。意見本上患者的意見除了在意見本上書面反饋外，還應(yīng)向當(dāng)事人（署名意見）0當(dāng)面反饋。給予當(dāng)事人批評教育?！ ∠蚧颊呒凹覍儋r禮道歉，取得諒解。護理部、科護士長、護士長應(yīng)在投訴解決后小時內(nèi)主動與投訴者、糾紛者溝通（電話或面談等），聽取其對處理結(jié)果的反饋意見；當(dāng)投訴者不接受或不滿意時，要做好解釋溝通，仍無效果時告之下一步處理流程并報請相關(guān)部門協(xié)助解決。1—3收集并整理資料存檔。真正做到通過護理投訴的處理,九、加強法制教育和職業(yè)道德教育，預(yù)防或減少患者的投訴。有參培記錄和考試考核資料。護理投訴渠道1護理部投訴電話：1物價收費投訴電話：1訴發(fā)生投護理投訴渠道及處理流程圖了解事情起因記錄投訴人姓名、聯(lián)系電話、訴求向病區(qū)護士長、科主任匯報情況調(diào)查 溝通協(xié)調(diào)，取得投訴者理解必要時醫(yī)患雙方共通封存物品必要時請患者提供書面材料病區(qū)護士長根據(jù)情節(jié)性質(zhì)向科護士長、護理部匯報報告護理收費必要時向物價收費科匯報。整理并保存好投訴相關(guān)資料備注：當(dāng)發(fā)生護理投訴時，當(dāng)事人可暫時回避，避免發(fā)生正面沖突，由接待者穩(wěn)定投訴者情緒；附若發(fā)生在節(jié)假日、周末或夜間，直接通知院總值班備案，協(xié)助處理。封存方法：將病歷裝入文件袋內(nèi)，兩邊開口處貼上封條，注明年、月、日、時、分，由雙方簽字。2：臨床護理投訴分析和預(yù)防處理在臨床護理工作中，假如不注重患者的非正式投訴就會引起患者的不滿，投訴到上級部門，甚至向媒體投訴報道，影響到醫(yī)院聲譽。臨床護理中易于引致投訴的原因（1）不恰當(dāng)?shù)恼Z言溝通。（2）強硬按照規(guī)定辦事，不懂得彈性處……如患者弄臟被服不給換洗；探望時間的限制等。如教學(xué)查房，事先未征得患者的同意，介紹患者的病情、心理狀態(tài)等，甚至暴露患者的隱私部位進(jìn)行實體講解或操作演示，侵犯了患者享有的隱私權(quán)，而引起投訴?；颊叻从匙o士工作不到位，不關(guān)心患者。在患者面前說同事的缺陷；帶教老師在護生為患者進(jìn)行護理技術(shù)操作結(jié)束后，在患者面前進(jìn)行效果評價，對一些問題逐一指出。一旦治療效果不佳或是發(fā)生感染跡象時，患者便會認(rèn)為是由于護生操作失誤而引起，從而成了患者投訴的焦點。（
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