護(hù)理投訴管理規(guī)范-在線瀏覽
2025-05-26 23:27本頁(yè)面
【正文】 10書面反饋應(yīng)將處理意見(jiàn)寄回或交給投訴者。各病區(qū)每月兩次的工休座談會(huì)可將上次會(huì)議涉及問(wèn)題進(jìn)行解釋、反饋、直至患者滿意。意見(jiàn)本上患者的意見(jiàn)除了在意見(jiàn)本上書面反饋外，還應(yīng)向當(dāng)事人（署名意見(jiàn)）0當(dāng)面反饋。給予當(dāng)事人批評(píng)教育?！ ∠蚧颊呒凹覍儋r禮道歉，取得諒解。護(hù)理部、科護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)在投訴解決后小時(shí)內(nèi)主動(dòng)與投訴者、糾紛者溝通（電話或面談等），聽取其對(duì)處理結(jié)果的反饋意見(jiàn)；當(dāng)投訴者不接受或不滿意時(shí)，要做好解釋溝通，仍無(wú)效果時(shí)告之下一步處理流程并報(bào)請(qǐng)相關(guān)部門協(xié)助解決。1—3收集并整理資料存檔。真正做到通過(guò)護(hù)理投訴的處理,九、加強(qiáng)法制教育和職業(yè)道德教育，預(yù)防或減少患者的投訴。有參培記錄和考試考核資料。護(hù)理投訴渠道1護(hù)理部投訴電話：1物價(jià)收費(fèi)投訴電話：1訴發(fā)生投護(hù)理投訴渠道及處理流程圖了解事情起因記錄投訴人姓名、聯(lián)系電話、訴求向病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)、科主任匯報(bào)情況調(diào)查 溝通協(xié)調(diào)，取得投訴者理解必要時(shí)醫(yī)患雙方共通封存物品必要時(shí)請(qǐng)患者提供書面材料病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)情節(jié)性質(zhì)向科護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)理部匯報(bào)報(bào)告護(hù)理收費(fèi)必要時(shí)向物價(jià)收費(fèi)科匯報(bào)。整理并保存好投訴相關(guān)資料備注：當(dāng)發(fā)生護(hù)理投訴時(shí)，當(dāng)事人可暫時(shí)回避，避免發(fā)生正面沖突，由接待者穩(wěn)定投訴者情緒；附若發(fā)生在節(jié)假日、周末或夜間，直接通知院總值班備案，協(xié)助處理。封存方法：將病歷裝入文件袋內(nèi)，兩邊開口處貼上封條，注明年、月、日、時(shí)、分，由雙方簽字。2：臨床護(hù)理投訴分析和預(yù)防處理在臨床護(hù)理工作中，假如不注重患者的非正式投訴就會(huì)引起患者的不滿，投訴到上級(jí)部門，甚至向媒體投訴報(bào)道，影響到醫(yī)院聲譽(yù)。臨床護(hù)理中易于引致投訴的原因（1）不恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言溝通。（2）強(qiáng)硬按照規(guī)定辦事，不懂得彈性處……如患者弄臟被服不給換洗；探望時(shí)間的限制等。如教學(xué)查房，事先未征得患者的同意，介紹患者的病情、心理狀態(tài)等，甚至暴露患者的隱私部位進(jìn)行實(shí)體講解或操作演示，侵犯了患者享有的隱私權(quán)，而引起投訴?；颊叻从匙o(hù)士工作不到位，不關(guān)心患者。在患者面前說(shuō)同事的缺陷；帶教老師在護(hù)生為患者進(jìn)行護(hù)理技術(shù)操作結(jié)束后，在患者面前進(jìn)行效果評(píng)價(jià)，對(duì)一些問(wèn)題逐一指出。一旦治療效果不佳或是發(fā)生感染跡象時(shí)，患者便會(huì)認(rèn)為是由于護(hù)生操作失誤而引起，從而成了患者投訴的焦點(diǎn)。（
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