客服中心運營部主管崗位說明書匯編-在線瀏覽
2025-05-26 22:40本頁面
【正文】 時對中心人員進行考核，上報及時無錯誤4日常工作。對質(zhì)檢工作進行檢查。對省公司質(zhì)量考核考評負有主要責(zé)任，對服務(wù)質(zhì)量負有主要責(zé)任；負責(zé)每月省公司要求的信息文搞，在規(guī)定時間內(nèi)及時上報省公司報表，對前臺知識庫的整理信息傳報負有主要責(zé)任。及時分析本中心服務(wù)水平，針對服務(wù)現(xiàn)狀，提出有效可行的整改措施方案。）適應(yīng)年齡25歲以上適應(yīng)性別男√女√所需學(xué)歷高中所需職稱√初級適應(yīng)專業(yè)中專(職高)中級√大學(xué)專科高級大學(xué)本科碩士以上任職資格有一定的話務(wù)基礎(chǔ)，從事客服話務(wù)工作二年以上，有一定的培訓(xùn)能力和管理協(xié)調(diào)能力，具有較強的業(yè)務(wù)能力， 素質(zhì)要求書面表達能力強、邏輯思維能力強、具有較強的業(yè)務(wù)培訓(xùn)能力，協(xié)調(diào)管理能力，具有較全面的計算機操作能力所需培訓(xùn)（列出此職位所需接受的崗前培訓(xùn)與在職培訓(xùn)課程項目）崗前培訓(xùn)話務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、管理能力培訓(xùn)在崗培訓(xùn)參加公司業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、收集，培訓(xùn)及管理方面的學(xué)習(xí)，溝通能力培訓(xùn)職位依據(jù)：（主要填寫編寫本職位說明書所依據(jù)的任命文件、規(guī)章制度、部門職責(zé)、業(yè)務(wù)流程等，應(yīng)包括文件簽發(fā)日期、簽發(fā)部門、簽發(fā)文號和文件名。）編寫: 批準：審核：編制日期：浙江聯(lián)通職位說明書職位編碼：職位標識：職位名稱：1001客服中心綜合投訴處理員所屬單位：中國聯(lián)通紹興分公司部 門：客戶關(guān)系部所屬職類職種：工作地點： 浙江省紹興市職位設(shè)立日期：職位目的：（簡要介紹該職位的主要目的，突出該職位對組織獨一無二的貢獻。）直接上級： 客服中心投訴主辦同 僚：投訴流轉(zhuǎn)處理員、客服中心品質(zhì)質(zhì)檢員直接下屬： 主要職責(zé)：1） 遵守公司的標準投訴處理程序的流程和規(guī)范，解決較難顧客來電投訴；2） 有責(zé)任將下發(fā)或上傳投訴工作處理進度上報投訴管理主辦；處理組員由于權(quán)限和能力所限而提交的投訴或建議；3） 指導(dǎo)前后派單工作及檢查監(jiān)督指導(dǎo)；4） 完成公司各項日報，日報要求故障登記明確，在重大故障、影響接通率原因分析；5） 出現(xiàn)故障及時上報重要性應(yīng)負職責(zé)衡量標準1制度執(zhí)行。根據(jù)省公司考核指標進行落實3日常工作：負責(zé)受理各類投訴，及時處理并反饋結(jié)果，接收流轉(zhuǎn)各類投訴工單，必須應(yīng)精確核實全部的客戶投訴信息、通訊、聯(lián)系電話避免因工作差錯而影響投訴處理進度，同時有義務(wù)通過知信或電話告知投訴處理地投訴人員；處理及時無錯誤4組織協(xié)調(diào)。完成公司各項日報，日報要求故障登記明確，在重大故障、影響接通率原因分析；出現(xiàn)故障及時告知運營管理員，10分鐘未解決故障及全省性、分公司重大故障運營主管、話務(wù)員主任、經(jīng)理上報；數(shù)據(jù)準確分析合理匯報及時任職要求：（列出此職位最低需要的基本要求、任職資格和素質(zhì)等。）編制：（本職位說明書編寫信息。）協(xié)助1001客服中心投訴主辦及綜合投訴處理員做好分公司內(nèi)的投訴流轉(zhuǎn)及客戶回復(fù)工作工作關(guān)系：（簡要介紹該職位的匯報關(guān)系及在組織中的位置。根據(jù)省公司及分公司、部門要求結(jié)合流轉(zhuǎn)系統(tǒng)考核辦法執(zhí)行有關(guān)操作工作規(guī)范2指標要求：每日統(tǒng)計各責(zé)任部門處理工單的量，要求在9：00之前完成上報班長OA；月底出一份關(guān)于流轉(zhuǎn)系統(tǒng)中遇到的問題分析報表、各責(zé)任部門工單處理情況統(tǒng)計報表；根據(jù)已制訂時限要求進行操作4日常工作。做好與涉及部門的協(xié)調(diào)工作，確保每一投訴在規(guī)定時限同完成。每月對虛擬網(wǎng)、校園網(wǎng)的增刪進行匯總上報處理；每月月底出一份關(guān)于流轉(zhuǎn)系統(tǒng)中遇到的問題分析報表、各責(zé)任部門工單處理情況統(tǒng)計報表每月初統(tǒng)計前月的紹興及全省的1001人工話務(wù)量、接通率、投訴量、咨詢量、歷史工單、咨詢工單于每月1日前發(fā)至服務(wù)質(zhì)量分析員處。）適應(yīng)年齡22歲以上適應(yīng)性別男√女√所需學(xué)歷√高中所需職稱√初級適應(yīng)專業(yè)中專(職高)中級大學(xué)?？聘呒壌髮W(xué)本科碩士以上任職資格具有一定的話務(wù)基礎(chǔ)，較強的業(yè)務(wù)能力，從事客服話務(wù)工作一年以上，有一定的投訴處理能力及溝通協(xié)調(diào)能力，素質(zhì)要求業(yè)務(wù)知識強，書面表達能力強、邏輯思維能力強、投訴處理能力強，具有一定的計算機操作能力所需培訓(xùn)（列出此職位所需接受的崗前培訓(xùn)與在職培訓(xùn)課程項目）崗前培訓(xùn)參加過話務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，投訴處理方面培訓(xùn)在崗培訓(xùn)參加公司業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、投訴處理技巧及溝通能力培訓(xùn)職位依據(jù)：（主要填寫編寫本職位說明書所依據(jù)的任命文件、規(guī)章制度、部門職責(zé)、業(yè)務(wù)流程等，應(yīng)包括文件簽發(fā)日期、簽發(fā)部門、簽發(fā)文號和文件名。）編寫: 批準：審核：編制日期：浙江聯(lián)通職位說明書職位編碼：職位標識：職位名稱：1001客服中心品質(zhì)質(zhì)檢員所屬單位：中國聯(lián)通紹興分公司部 門：客戶關(guān)系部所屬職類職種：工作地點： 浙江省紹興市職位設(shè)立日期：職位目的：（簡要介紹該職位的主要目的，突出該職位對組織獨一無二的貢獻。）直接上級： 1001客服中心培訓(xùn)品質(zhì)主管同 僚： 綜
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