客服中心運營部主管崗位說明書匯編(編輯修改稿)
2025-05-05 22:40 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 點： 浙江省紹興市職位設立日期：職位目的：（簡要介紹該職位的主要目的，突出該職位對組織獨一無二的貢獻。）協(xié)助客服中心投訴主辦做好客服前臺日常投訴處理及投訴處理匯總等工作工作關系：（簡要介紹該職位的匯報關系及在組織中的位置。）直接上級： 客服中心投訴主辦同 僚：投訴流轉(zhuǎn)處理員、客服中心品質(zhì)質(zhì)檢員直接下屬： 主要職責：1） 遵守公司的標準投訴處理程序的流程和規(guī)范，解決較難顧客來電投訴；2） 有責任將下發(fā)或上傳投訴工作處理進度上報投訴管理主辦；處理組員由于權限和能力所限而提交的投訴或建議；3） 指導前后派單工作及檢查監(jiān)督指導；4） 完成公司各項日報，日報要求故障登記明確，在重大故障、影響接通率原因分析；5） 出現(xiàn)故障及時上報重要性應負職責衡量標準1制度執(zhí)行。根據(jù)省公司及部門內(nèi)時限要求上報相關報表，負責指導前臺話務員進行投訴處理及檢查監(jiān)督派單工作遵守公司的標準投訴處理程序的流程和規(guī)范，相互監(jiān)督考核其它組員的正確工作；及時無錯誤指導熱情2指標要求：對全省投訴指標考核負有責任，投訴規(guī)范率達98%以上，投訴滿意率99%，投訴答復率達100%。根據(jù)省公司考核指標進行落實3日常工作：負責受理各類投訴，及時處理并反饋結(jié)果，接收流轉(zhuǎn)各類投訴工單，必須應精確核實全部的客戶投訴信息、通訊、聯(lián)系電話避免因工作差錯而影響投訴處理進度，同時有義務通過知信或電話告知投訴處理地投訴人員；處理及時無錯誤4組織協(xié)調(diào)。有責任將下發(fā)或上傳投訴工作處理進度上報投訴管理主辦；處理組員由于權限和能力所限而提交的投訴或建議；做好后勤保障工作，同時要嚴格制止浪費現(xiàn)象，從而控制中心的運營成本；安排合理5統(tǒng)計分析。完成公司各項日報，日報要求故障登記明確，在重大故障、影響接通率原因分析；出現(xiàn)故障及時告知運營管理員，10分鐘未解決故障及全省性、分公司重大故障運營主管、話務員主任、經(jīng)理上報；數(shù)據(jù)準確分析合理匯報及時任職要求：（列出此職位最低需要的基本要求、任職資格和素質(zhì)等。）適應年齡22歲以上適應性別男√女√所需學歷√高中所需職稱√初級適應專業(yè)中專(職高)中級大學?？聘呒壌髮W本科碩士以上任職資格具有一定的話務基礎，較強的業(yè)務能力，從事客服話務工作一年以上，有一定的投訴處理能力及協(xié)調(diào)溝通能力，素質(zhì)要求具有一定的投訴處理能力、書面表達能力強、邏輯思維能力強、具有一定的計算機操作能力和業(yè)務知識所需培訓（列出此職位所需接受的崗前培訓與在職培訓課程項目）崗前培訓參加過話務相關業(yè)務培訓，投訴處理方面培訓在崗培訓參加公司業(yè)務知識培訓、投訴處理技巧及溝通能力培訓職位依據(jù)：（主要填寫編寫本職位說明書所依據(jù)的任命文件、規(guī)章制度、部門職責、業(yè)務流程等，應包括文件簽發(fā)日期、簽發(fā)部門、簽發(fā)文號和文件名。）編制：（本職位說明書編寫信息。）編寫: 批準：審核：編制日期：浙江聯(lián)通職位說明書職位編碼：職位標識：職位名稱：1001客服中心投訴流轉(zhuǎn)處理員所屬單位：中國聯(lián)通紹興分公司部 門：客戶關系部所屬職類職種：工作地點： 浙江省紹興市職位設立日期：職位目的：（簡要介紹該職位的主要目的，突出該職位對組織獨一無二的貢獻。）協(xié)助1001客服中心投訴主辦及綜合投訴處理員做好分公司內(nèi)的投訴流轉(zhuǎn)及客戶回復工作工作關系：（簡要介紹該職位的匯報關系及在組織中的位置。）直接上級： 1001客服中心投訴主辦同 僚： 綜合投訴處理員、客服中心品質(zhì)質(zhì)檢員直接下屬： 主要職責：1） 負責處理流轉(zhuǎn)系統(tǒng)中的投訴工單的流轉(zhuǎn)處理、答復；2） 對網(wǎng)絡信號等投訴進行匯總整理，對典型的投訴案例進行整理收集，3） 每月對虛擬網(wǎng)、校園網(wǎng)的增刪進行匯總上報處理4） 每月月底出一份關于流轉(zhuǎn)系統(tǒng)中遇到的問題分析報表、各責任部門工單處理情況統(tǒng)計報表；5） 每月協(xié)助投訴主辦核算誤漫游；重要性應負職責衡量標準1制度擬訂。根據(jù)省公司及分公司、部門要求結(jié)合流轉(zhuǎn)系統(tǒng)考核辦法執(zhí)行有關操作工作規(guī)范2指標要求：每日統(tǒng)計各責任部門處理工單的量，要求在9：00之前完成上報班長OA；月底出一份關于流轉(zhuǎn)系統(tǒng)中遇到的問題分析報表、各責任部門工單處理情況統(tǒng)計報表；根據(jù)已制訂時限要求進行操作4日常工作。負責處理流轉(zhuǎn)系統(tǒng)中的投訴工單的流轉(zhuǎn)處理、答復；對網(wǎng)絡信號等投訴進行匯總整理，每月以表格的形式整理后放置前臺，供前臺參考學習；對典型的投訴案例進行整理收集，分析后上報投訴主辦員；數(shù)據(jù)準確指向正確5組織協(xié)調(diào)。做好與涉及部門的協(xié)調(diào)工作，確保每一投訴在規(guī)定時限同完成。及時溝通6統(tǒng)計分析。每月對虛擬網(wǎng)、校園網(wǎng)的增刪進行匯總上報處理；每月月底出一份關于流轉(zhuǎn)系統(tǒng)中遇到的問題分析報表、各責任部門工單處理情況統(tǒng)計報表每月初統(tǒng)計前月的紹興及全省的1001人工話務量、接通率、投訴量、咨詢量、歷史工單、咨詢工單于每月1日前發(fā)至服務質(zhì)量分析員處。數(shù)據(jù)準確分析合理匯報及時任職要求：（列出此職位最低需要的基本要求、任職資格和素質(zhì)等。）適應年齡22歲以上
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