【正文】 戶見(jiàn)面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)遞交個(gè)人名片，名片需保持整潔平整；（2）名片統(tǒng)一采用公司標(biāo)準(zhǔn)印刷樣式；（3）遞送名片時(shí)，應(yīng)將名片放置手掌中，拇指壓住名片邊緣，其余四指托住名片反面，名片文字要正對(duì)對(duì)方，然后身體前傾，用雙手遞過(guò)去，以表示尊重對(duì)方，同時(shí)講 “您好！我是，初次見(jiàn)面，請(qǐng)多關(guān)照”等類似的客氣話。條款解釋在整個(gè)推銷(xiāo)過(guò)程中尤為重要，因?yàn)檫@一環(huán)節(jié)是讓客戶真正了解到你的產(chǎn)品，這一時(shí)刻，你要把握住最好的機(jī)會(huì)。7．服務(wù)規(guī)范：（1）產(chǎn)品呈現(xiàn)產(chǎn)品呈現(xiàn)是做產(chǎn)品特性的說(shuō)明的同時(shí)，激起客戶決定購(gòu)買(mǎi)的欲望。”①特性與服務(wù)的區(qū)別特性：是指產(chǎn)品設(shè)計(jì)上給予的特征及功能，也可以說(shuō)是產(chǎn)品或服務(wù)所包含的任何事實(shí)。服務(wù)：客戶從產(chǎn)品中獲得的各種服務(wù)，客戶買(mǎi)的不是具體的產(chǎn)品而是一種服務(wù)，是一種加強(qiáng)與客戶間進(jìn)行有效溝通的服務(wù)工具。銷(xiāo)售時(shí)一定要站在客戶的角度，挖掘客戶的需求，用我們產(chǎn)品跟服務(wù)的優(yōu)勢(shì)去滿足他的需求，使他得到利益。利益推銷(xiāo)就是要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給客戶的良好的感覺(jué)，得到更多的錢(qián)或顧客，節(jié)省更多的時(shí)間，使顧客擺脫困境或防止發(fā)生損失。調(diào)查顯示，喜歡談?wù)摦a(chǎn)品細(xì)節(jié)的推銷(xiāo)員總會(huì)比強(qiáng)調(diào)利益的推銷(xiāo)員面臨更多實(shí)質(zhì)性的障礙，反要回答更多的問(wèn)題。B．有力的證明──證明給顧客知道你產(chǎn)品/服務(wù)的利益符合他的需要。（2）異議處理作為一名銷(xiāo)售人員，在做條款解釋的過(guò)程中，客戶最常會(huì)做出什么樣的反應(yīng)？──異議?？蛻籼岢龅漠愖h是推銷(xiāo)過(guò)程的障礙，但如果客戶對(duì)你的銷(xiāo)售無(wú)動(dòng)于衷的話，他是不會(huì)提出異議的，從某種意義上說(shuō)，客戶提出異議是由于他們對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣。銷(xiāo)售人員應(yīng)該歡迎這種類型的異議，因?yàn)樗麄兪钦J(rèn)真對(duì)待問(wèn)題的。只有在人們關(guān)心你的產(chǎn)品，而又拿不定主意是否購(gòu)買(mǎi)時(shí)，他們才會(huì)提出異議。同時(shí)還應(yīng)看到的是，因?yàn)橛辛丝蛻舻漠愖h，才有銷(xiāo)售人員存在的必要。所以要正確對(duì)待異議。③異議處理的態(tài)度A．情緒放松，不可緊張聽(tīng)到客戶提出異議時(shí)，應(yīng)保持冷靜，不可動(dòng)怒或采取敵對(duì)態(tài)度，仍須以笑臉相迎。B．面對(duì)問(wèn)題，要敢于正面給予回答C．面對(duì)任何問(wèn)題都要誠(chéng)實(shí)地做出回答?面對(duì)會(huì)回答的問(wèn)題，正面給予回答并幫助客戶作出購(gòu)買(mǎi)式承諾?？蛻粢膊恢来鸢笗r(shí)，向客戶說(shuō)明你需要回公司請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)或?qū)＜遥⒈ＷC于幾日內(nèi)將準(zhǔn)確答案告訴客戶。面對(duì)客戶的異議，千萬(wàn)不可忽視或輕視，應(yīng)注意聆聽(tīng)，不可阻撓客戶提出異議，既使你已知道他下一句話要講什么。④處理異議的誤區(qū)：A．硬碰硬B．爭(zhēng)辯C．好勝例如；“你說(shuō)的不對(duì)”，話是對(duì)的，語(yǔ)調(diào)不對(duì)。⑤處理異議的程序：A．鼓勵(lì)客戶講述異議；B．對(duì)客戶的感受表示理解；C．通過(guò)提問(wèn)澄清異議；D．總結(jié)聽(tīng)到的意見(jiàn)；E．解答異議；F．確認(rèn)對(duì)方是否滿意。②價(jià)格的處理：何時(shí)應(yīng)該展示價(jià)格？或者說(shuō)什么時(shí)候報(bào)價(jià)最合適？原則上是越晚越好，但因客戶總是想盡快知道價(jià)格，所以不能絕對(duì)。B．好處：?能夠掌握主動(dòng)；?自己防止跌壓價(jià)的陷阱。③價(jià)格異議的兩種類型?？赡苁穷櫩蛪簝r(jià)所采用的伎倆，或找借口掩飾其它原因，或不是決策人。一定在心態(tài)上先作調(diào)整，相信自己公司的價(jià)格是合理的，公正。產(chǎn)品呈現(xiàn)是推銷(xiāo)過(guò)程中很重要的一環(huán)，沒(méi)有其它的活動(dòng)更能加深客戶對(duì)商品的印象，如果業(yè)務(wù)員在這一階段能夠很好地把產(chǎn)品呈現(xiàn)給客戶，那么簽單也就是水到渠成的事了。長(zhǎng)期以來(lái)保險(xiǎn)公司在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中并沒(méi)有對(duì)投保單予以充分的重視，其根本原因是缺乏對(duì)投保單，乃至保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)性質(zhì)的正確認(rèn)識(shí)。填寫(xiě)投保單并將其交給保險(xiǎn)人，這一行為就是保險(xiǎn)合同訂立過(guò)程中的要約。是投保人要求參加保險(xiǎn)，向保險(xiǎn)人申請(qǐng)訂立保險(xiǎn)合同的書(shū)面要約，也是保險(xiǎn)人據(jù)以簽發(fā)保單的憑證。投保單本身不是合同，但保險(xiǎn)合同成立后，投保單成為保險(xiǎn)合同的重要組成部分。所以，保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)要求，或者指導(dǎo)投保人按照相關(guān)規(guī)定認(rèn)真填寫(xiě)投保單，并避免常見(jiàn)錯(cuò)誤。（3）填寫(xiě)投保單注意事項(xiàng)*投保險(xiǎn)種清楚*被保險(xiǎn)人清楚*保險(xiǎn)標(biāo)的清楚*保險(xiǎn)項(xiàng)目清楚*地域范圍清楚*保險(xiǎn)金額清楚*承保費(fèi)率清楚*保險(xiǎn)期限清楚*投保人簽名、蓋章、投保日期清楚第九條 承保環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)服務(wù)（一）服務(wù)指南手冊(cè)1．服務(wù)目的：明確客戶能享受的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，提供全方位系統(tǒng)化的服務(wù)操作指導(dǎo)2．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)所有新?？蛻綦S保單免費(fèi)贈(zèng)送服務(wù)指南手冊(cè)3．責(zé)任部門(mén)：個(gè)/團(tuán)體市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部、客戶服務(wù)部4．責(zé)任崗位：銷(xiāo)售人員、出單內(nèi)勤5．跟蹤考核辦法：回訪、抽查6．服務(wù)除外條件：客戶不需要7．服務(wù)規(guī)范：（1）服務(wù)指南手冊(cè)包含客戶權(quán)限、保險(xiǎn)條款閱讀引導(dǎo)、承保后所享受的服務(wù)項(xiàng)目、VIP客戶定義及VIP享受服務(wù)項(xiàng)目、理賠指導(dǎo)、其他業(yè)務(wù)辦理指引等內(nèi)容；（2）服務(wù)指南手冊(cè)隨保單配套征定，出單時(shí)隨保單贈(zèng)送給客戶；（3）業(yè)務(wù)人員必須隨保單贈(zèng)送服務(wù)指南手冊(cè)，并向客戶詳細(xì)解釋手冊(cè)內(nèi)容，耐心引導(dǎo)客戶閱讀并回答客戶提問(wèn)。（三）立等可取件半小時(shí)出單1．服務(wù)目的：為上門(mén)客戶和業(yè)務(wù)人員提供需要半小時(shí)取單的業(yè)務(wù)服務(wù)功能，為產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)提供及時(shí)快速服務(wù)2．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：只針對(duì)上門(mén)及立等辦理上牌手續(xù)業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)承諾。7．服務(wù)規(guī)范：按《出單管理規(guī)則》執(zhí)行。（五）出單時(shí)效承諾1．服務(wù)目的：為滿足客戶和業(yè)務(wù)人員的不同需要，保證公司業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)提供持續(xù)穩(wěn)健基礎(chǔ)服務(wù)2．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客戶和業(yè)務(wù)人員提出取到保險(xiǎn)單等單證的不同時(shí)效要求，出單人員保證對(duì)出單時(shí)效的承諾3．責(zé)任部門(mén)：客戶服務(wù)部、團(tuán)體核保部4．責(zé)任崗位：出單內(nèi)勤、核保人員5．跟蹤考核辦法：MIS報(bào)表6．服務(wù)除外條件：（1）因客戶或業(yè)務(wù)人員投保單填寫(xiě)錯(cuò)誤，引發(fā)出單人員多次修改保單內(nèi)容占用的時(shí)間；（2）因客戶或業(yè)務(wù)人員臨時(shí)增加或減少保險(xiǎn)范圍，引發(fā)出單人員多次修改保單內(nèi)容占用的時(shí)間。 車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)（1）客戶/業(yè)務(wù)員填寫(xiě)投保單，提交出單人員，并同時(shí)提交取單時(shí)間要求；（2）出單人員審核投保單內(nèi)容，不符合要求可以退回客戶/業(yè)務(wù)人員；符合要求的投保單，準(zhǔn)確錄入業(yè)務(wù)系統(tǒng)；（3）出單人員在系統(tǒng)中計(jì)算車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)，同投保單一致，申請(qǐng)?zhí)峤缓吮?；同投保單不一致，提交暫存，退回客?業(yè)務(wù)人員修改；（4）出單人員查詢核保通過(guò)的保單，打印保單等相關(guān)單證。 財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)（1）客戶/業(yè)務(wù)人員填寫(xiě)投保單，提交出單人員，并同時(shí)提交取單時(shí)間要求；（2）出單人員審核投保單內(nèi)容，不符合要求退回客戶/業(yè)務(wù)人員；符合要求的投保單，準(zhǔn)確錄入業(yè)務(wù)系統(tǒng)；（3）出單人員將投保單準(zhǔn)確錄入后，申請(qǐng)?zhí)峤缓吮＃唬?）出單人員查詢核保通過(guò)的保單，打印保單等相關(guān)單證。 意健險(xiǎn)業(yè)務(wù)（1）客戶/業(yè)務(wù)人員填寫(xiě)投保單，提交出單人員，并同時(shí)提交取單時(shí)間要求；（2）出單人員審核投保單內(nèi)容，不符合要求退回客戶/業(yè)務(wù)人員；符合要求的投保單，準(zhǔn)確錄入業(yè)務(wù)系統(tǒng)；（3）出單人員將投保單準(zhǔn)確錄入后，申請(qǐng)?zhí)峤缓吮?；?）出單人員查詢核保通過(guò)、保費(fèi)已確認(rèn)收到后，打印保單等相關(guān)單證。第十條 理賠環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)服務(wù)（一）查勘人員現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范1．服務(wù)目的：及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，查勘損失情況，確定保險(xiǎn)責(zé)任，關(guān)懷安撫出險(xiǎn)客戶，提高客戶理賠時(shí)效，為客戶提供高品質(zhì)專業(yè)化服務(wù)2．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：216。216。3．責(zé)任部門(mén)：車(chē)險(xiǎn)/意健險(xiǎn)理賠部、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠部4．責(zé)任崗位：查勘人員5．跟蹤考核辦法：出險(xiǎn)與結(jié)案回訪6．服務(wù)除外條件：通訊中斷、交通環(huán)境、地理位置客觀原因所致7．服務(wù)規(guī)范：216。216。（二）7*24小時(shí)查勘1．服務(wù)目的：為客戶提供全天候的查勘服務(wù)，充分地體現(xiàn)公司的品牌和價(jià)值2．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：7*24小時(shí)受理報(bào)案、派工、查勘事故現(xiàn)場(chǎng)3．責(zé)任部門(mén)：車(chē)險(xiǎn)/意健險(xiǎn)理賠部、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠部4．責(zé)任崗位：查勘人員5．跟蹤考核辦法：MIS報(bào)表6．服務(wù)除外條件：通訊中斷、不需現(xiàn)場(chǎng)查勘的案件7．服務(wù)規(guī)范：（1）各機(jī)構(gòu)必須建立嚴(yán)格的7天24小時(shí)查勘制度，公開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)查勘服務(wù)時(shí)效，并恪守承諾；（2）各機(jī)構(gòu)必須嚴(yán)格查勘定損人員值班制度，形成書(shū)面值班表，確保責(zé)任到人；（3）要做到7天24小時(shí)有現(xiàn)場(chǎng)必查，尤其對(duì)于客戶要求現(xiàn)場(chǎng)查勘的案件，嚴(yán)禁拖延