我國農(nóng)村商業(yè)銀行系統(tǒng)銀行卡業(yè)務(wù)差錯處理辦法-在線瀏覽
2025-05-25 23:09本頁面
【正文】 （一）持卡人向發(fā)卡方投訴發(fā)卡方根據(jù)持卡人的投訴內(nèi)容，查詢該持卡人賬戶當(dāng)天跨機構(gòu)、跨行交易的扣賬情況，交易類型、時間、金額是否相符。（二）持卡人向受理方投訴受理方根據(jù)持卡人的投訴內(nèi)容，查詢該卡號在原始交易日ATM、跨行或跨機構(gòu)交易情況。若不長款，則進一步查詢ATM吐鈔情況。（三）持卡人向省聯(lián)社電子銀行部投訴（主要來自于跨行業(yè)務(wù)）省聯(lián)社電子銀行部根據(jù)持卡人的投訴內(nèi)容，查詢該筆交易在綜合業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中的狀態(tài)，確認(rèn)是否已成功清算。第十六條 查詢查復(fù)（一）基本要求各農(nóng)商銀行及省聯(lián)社電子銀行部，接到客戶投訴或?qū)υ冀灰子幸蓡枙r，可通過《ⅩⅩ農(nóng)村商業(yè)銀行系統(tǒng)銀行卡跨機構(gòu)（行）交易查詢／查復(fù)通知單》或《ⅩⅩ農(nóng)村商業(yè)銀行系統(tǒng)銀行卡跨機構(gòu)（行）憑證索取通知／回復(fù)單》加快相關(guān)差錯的最終確認(rèn)。（二）處理范圍發(fā)卡方、受理方、省聯(lián)社電子銀行部任何一方均可在仔細(xì)核對賬務(wù)明細(xì)，并對差錯有效確認(rèn)或客戶投訴需要的基礎(chǔ)上，發(fā)出查詢請求。，ATM取款機部分吐鈔但全額扣賬且長款不在受理投訴方。，但已扣賬，且長款不在受理投訴方。，持卡人到柜面索取被吞卡片時，如原始交易不涉及資金清算，且投訴人無法提供有效身份證明。，未提示扣款成功已扣款。正式查詢時需使用《ⅩⅩ農(nóng)村商業(yè)銀行系統(tǒng)銀行卡跨機構(gòu)（行）交易查詢／查復(fù)通知單》或《ⅩⅩ農(nóng)村商業(yè)銀行系統(tǒng)銀行卡跨機構(gòu)（行）憑證索取通知／回復(fù)單》向查復(fù)方提供原始交易的詳細(xì)信息及交易在查詢方的處理情況。依據(jù)接收的查詢請求，在規(guī)定查復(fù)期限內(nèi)，填寫相應(yīng)的《ⅩⅩ農(nóng)村商業(yè)銀行系統(tǒng)銀行卡跨機構(gòu)（行）交易查詢／查復(fù)通知單》，給予查詢方回復(fù)。對方需要索取憑證復(fù)印件或其他證明材料的，應(yīng)填寫相應(yīng)的《ⅩⅩ農(nóng)村商業(yè)銀行系統(tǒng)銀行卡跨機構(gòu)（行）憑證索取通知／回復(fù)單》，可通過傳真的方式實現(xiàn)。（2）對查詢方的查詢，查復(fù)方須自查詢提交日（即查詢發(fā)出日）起3個工作日內(nèi)回復(fù)；對特殊情況經(jīng)說明后7個工作日內(nèi)回復(fù)；原始交易的整個查詢時限最長為10個工作日。第十七條 差錯處理（一）資金調(diào)整方式一筆原始交易提交清算后，受理方可以根據(jù)相應(yīng)的差錯原因通過實時匯兌交易對持卡人、發(fā)卡機構(gòu)、受理機構(gòu)和省聯(lián)社資金清算中心自動進行貸記調(diào)整，實現(xiàn)資金清算。發(fā)卡方也可以依據(jù)相應(yīng)的原因，對該筆原始交易進行退單或與受理方進行例外協(xié)商處理。（二）差錯類型（1）跨法人行取款①正常交易出錯現(xiàn)象描述：客戶賬已扣款，但ATM未吐鈔。②沖正交易出錯現(xiàn)象描述：客戶賬已扣款，但ATM未吐鈔。（2）受理行與發(fā)卡行為同一營業(yè)機構(gòu)①正常交易出錯現(xiàn)象描述：客戶賬已扣款，但ATM未吐鈔。②沖正交易出錯現(xiàn)象描述：客戶賬已扣款，但ATM未吐鈔。（1）本代他ATM取款交易①正常交易出錯現(xiàn)象描述：我方資金已收但ATM未吐鈔（雙邊賬）差錯分析：銀聯(lián)信息交換中心傳送信息至我方主機，但我方未收到；我方前置機傳送信息至ATM機，但ATM機未收到。差錯分析：ATM機傳送沖正信息至我方前置機，但我方前置機未收到；我方前置機傳送沖正信息至銀聯(lián)信息交換中心，但銀聯(lián)信息交換中心未收到信息。差錯分析：我方信息回傳銀聯(lián)信息交換中心未收到；銀聯(lián)信息交換中心傳送信息受理方銀行主機未收到；受理方銀行主機傳送信息，但ATM機具未收到。差錯分析：ATM機傳送沖正信息，但受理方主機未收到；受理方銀行主機傳送沖正信息，但銀聯(lián)信息交換中心未收到；銀聯(lián)信息交換中心傳送沖正信息，但我方主機未收到。差錯分析：我方信息回傳銀聯(lián)信息交換中心未收到；銀聯(lián)信息交換中心傳送信息，POS終端未收到。差錯分析：POS終端傳送沖正信息至銀聯(lián)信息交換中心，但銀聯(lián)信息交換中心未收到；銀聯(lián)信息交換中心傳送沖正信息我方主機，但我方未收到。：是指受理方對確認(rèn)的長款向發(fā)卡方主動退款。：是指差錯處理一方就正常處理流程不能解決的差錯交易向?qū)Ψ教岢鰠f(xié)助解決的請求。（四）處理要求（1）適用范圍①當(dāng)受理方發(fā)現(xiàn)長款并經(jīng)核實后，可以使用實時匯兌交易將款項退還持卡人入賬。③對貸記調(diào)整失誤的，受理方須與發(fā)卡方協(xié)商后由發(fā)卡方提交例外長款處理。②ATM每筆交易只能進行一次貸記調(diào)整；POS每筆交易可進行多次貸記調(diào)整。④超過調(diào)整期限的交易，由受理方和發(fā)卡方協(xié)商后進行例外長款處理。（5）受理方提交受理方的貸記調(diào)整，僅需經(jīng)本機構(gòu)內(nèi)核實后，向發(fā)卡方或省聯(lián)社電子銀行部（原始交易經(jīng)過銀聯(lián)信息交換中心）提出即可。（7）發(fā)卡方不得為持卡人墊付資金，在收到調(diào)賬款項后，應(yīng)及時完成對持卡人賬戶的入賬工作。②發(fā)卡方受理持卡人關(guān)于借記卡交易的投訴，對確認(rèn)的差錯或超過時限未予查復(fù)的，以退單方式提出的拒絕付款。④對提交的調(diào)單查詢，受理方給予明確答復(fù)交易成功，并提供原始交易材料的，發(fā)卡方不再享有一次退單的權(quán)利。⑥對受理方超過時限未予查復(fù)處理的，發(fā)卡方可直接提交一次退單，受理方不再享有請款的權(quán)利。（2）提交方：發(fā)卡方（3）原因及時限列表原 因 描 述處理時限客戶爭議——交易成功，ATM未吐鈔或部分吐鈔30天客戶爭議——消費未成功，已扣賬15天對請款交易有異議30天持卡人對交易金額有爭議30天交易重復(fù)處理30天持卡人懷疑被欺詐30天持卡人否認(rèn)已完成的交易30天交易未被批準(zhǔn)30天受理方提供資料不清晰30天受理方查復(fù)超過時限30天已取消的預(yù)授權(quán)交易30天持卡人對消費簽單其他內(nèi)容有爭議30天退貨交易資金未到持卡人賬戶30天過期提交30天持卡人對交易日期有爭議30天已被取消的交易30天（4）處理要求①一次退單前應(yīng)先經(jīng)過查詢查復(fù)處理。③對每筆原始交易只能進行一次退單。⑤發(fā)卡方不得以簽購單上無簽名或簽名不符為由提交一次退單。（5）發(fā)卡方的提交對原始交易的退單，發(fā)卡方收到持卡人投訴或發(fā)現(xiàn)交易錯誤，經(jīng)查詢查復(fù)后，可向省聯(lián)社電子銀行部申請發(fā)起一次退單。②對超過提交時限的退單，省聯(lián)社電子銀行部答復(fù)發(fā)卡方提交無效。（1）適用范圍適用于在例外交易處理過程中為差錯處理雙方提供一條用于協(xié)商的渠道。（2）提交方：短款方（3）原因及時限列表：原 因 描 述處理時限受理方借記卡貸記調(diào)整失誤15天對發(fā)卡方借記卡一次退單有疑義15天受理方原始交易短款15天超過提交時限的差錯交易15天處理流程已經(jīng)結(jié)束但差錯仍未解決的15天省聯(lián)社電子銀行部或銀聯(lián)交換中心未找到原始交易記錄15天其他需協(xié)商處理的交易15天（4）處理要求①提交方必須要求提供相關(guān)要素。（5）短款方提交短款方向省聯(lián)社電子銀行部提交。（6）省聯(lián)社電子銀行部處理對跨銀聯(lián)信息交換中心的例外交易協(xié)商，則將例外交易協(xié)商信息轉(zhuǎn)發(fā)給長款方；對于跨銀聯(lián)信息交換中心的例外交易協(xié)商答復(fù)信息轉(zhuǎn)發(fā)給協(xié)商提交方。（1）適用范圍①對借記卡貸記調(diào)整失誤、一次退單有疑義或原始交易短款的，經(jīng)雙方協(xié)商，長款方同意并發(fā)起
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