【正文】 服務(wù)產(chǎn)值總收入≠營業(yè)收入 營業(yè)收入是指實(shí)際結(jié)算的金額 除結(jié)算外，有一部分服務(wù)完成，但沒有實(shí)際結(jié)算， 36 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 稱為應(yīng)收帳款 服務(wù) 產(chǎn)值收入 指標(biāo)分析 ? 責(zé)任人：服務(wù)站長 統(tǒng)計(jì)取樣方法：月服務(wù)站經(jīng)營報(bào)表 考核關(guān)鍵項(xiàng)： 進(jìn) 站臺(tái)次 進(jìn) 站臺(tái)次占 有率 服務(wù)產(chǎn) 值收入 服務(wù)產(chǎn) 值 收入 收入占 有率 備 件 銷售 收入 備 件 收入占 有率 維修 服務(wù) 臺(tái)次 維修服務(wù)客戶付費(fèi)臺(tái)次 服務(wù)站以外單位或人員付費(fèi)維修，包括保險(xiǎn)車輛 維修服務(wù)保修臺(tái)次 服務(wù)站先墊付，廠家再與服務(wù)站結(jié)算 新車整備（ PDI） 批量返修或產(chǎn)品召回 維修服務(wù)免費(fèi)臺(tái)次 免費(fèi)服務(wù)活動(dòng) 服務(wù)站常列免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目（洗車、檢查、救援等） 37 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 維修 服務(wù) 臺(tái)次 指標(biāo)分析 ? 責(zé)任人：服務(wù)經(jīng)理 統(tǒng)計(jì)取樣方法：月服務(wù)前臺(tái)經(jīng)營報(bào)表 考核關(guān)鍵項(xiàng)： 進(jìn)站臺(tái)次占有率 進(jìn) 站臺(tái)次 月 進(jìn) 站臺(tái)次 ＝ 占 有率 保有 量譢 u24180?維修頻次譢ul0 12月 責(zé)任人：服務(wù)經(jīng)理 統(tǒng)計(jì)取樣方法：月服務(wù)前臺(tái)經(jīng)營報(bào)表 考核關(guān)鍵項(xiàng)： 服務(wù) 收入占有率 服務(wù) 收入 月主 營業(yè)務(wù) 收入 譢 ul0100％ 譢 ul0100％ 占 有率 ＝ 保有 量譢 u24180?維修頻次 ?收入 客 單價(jià)鱘 ul012月 年維修頻次 取 平均值 5次 責(zé)任人：服務(wù)經(jīng)理 統(tǒng)計(jì)取樣方法：月服務(wù)前臺(tái)經(jīng)營報(bào)表 考核關(guān)鍵項(xiàng)： 38 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 備件 銷售 收入 服務(wù)站在一定時(shí)期內(nèi)所有的備件進(jìn)項(xiàng)收入，包括： 客戶付費(fèi)維修備件銷售收入 保修服務(wù)備件銷售收入 備件對(duì)外銷售收入 備件銷售收入 =備件銷售成本譢 u31649?理費(fèi)率 備件 銷售 收入 指標(biāo)分析 ? 責(zé)任人：備件經(jīng)理 統(tǒng)計(jì)取樣方法：月備件經(jīng)營報(bào)表 考核關(guān)鍵項(xiàng)： 備件收入占有率 備 件收入 占 有率 ＝ 月 備 件收入 譢 ul0100％ 保有 量譢 u24180?維修頻次譢 ul0 備 件收入 客 單價(jià)鱘 ul012月 年維修頻次 取 平均值 5次 39 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 客戶 推薦 率 客戶 回站 率 均 客 單 價(jià) 備 件 毛 利率 收入 構(gòu)成比 進(jìn) 站臺(tái)次 進(jìn) 站臺(tái)次 占 有率 服務(wù)產(chǎn) 值 收入 收入 服務(wù)產(chǎn) 值 收入占 有率 備 件 銷售 收入 備 件 收入占 有率 客戶回站率 ： ? 用以分析應(yīng)回站的客戶實(shí)際回站的比例，并分析未回站 客戶的不回站原因，制定改進(jìn)措施。 非常滿意：再回站 滿意：有可能回站 不滿意：離去 客戶滿意 度 關(guān)鍵考核項(xiàng) 考核關(guān)鍵項(xiàng)： 參考值：高于全國或本區(qū)域平均值 將 CSI 納入各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和具體服務(wù)人員績效考核， 全員參與客戶滿意度的提升 定期分析 CSI 弱項(xiàng)，并加以改進(jìn) 跟蹤 CSI 改進(jìn)工作成效，鞏固提高 此指標(biāo)為關(guān)鍵項(xiàng) 項(xiàng) 目類型 ? 不同維修類型接修臺(tái)次數(shù)量占總接修臺(tái)次的比例 定期保養(yǎng)比例 =定期保養(yǎng)臺(tái)次 /總接修臺(tái)次 ? 100% 一般修理比例 =一般修理臺(tái)次 /總接修臺(tái)次 ? 100% 鈑噴修理比例 =鈑噴修理臺(tái)次 /總接修臺(tái)次 ? 100% 參考值 4∶4∶2 收入 類型 ? 不同維修類型產(chǎn)值收入數(shù)量占總產(chǎn)值收入的比例 保修收入比例 =保修收入 /總收入譢 ul0100% 付費(fèi)收入比例 =付費(fèi)收入 /總收入譢 ul0100% 參考值 3∶7 44 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 主 營業(yè)務(wù) 收 入 基盤 客戶 保有客戶 流 失客戶 非奇瑞 客戶 回站 率 客 單價(jià) 維修臺(tái)次 潛力 進(jìn) 站臺(tái)次 備 件 客 單價(jià) 工 時(shí) 客 單價(jià) 回站頻次 備 件 銷售 分品牌 分品牌 保 修期 保 修期 （ 維修 ） 分品牌 工 時(shí)收入 收入 保 修期 優(yōu) 質(zhì) 客戶 主 營業(yè)務(wù) 收入＝基盤 客戶 譢 u22238?站 率 譢 ul0客 單價(jià) 未回站 其 它客戶 保有客戶 流 失客戶 客 單 價(jià) A 站回站 率 A 站 客 單 價(jià) 提高服務(wù) 收入 ， 就 要 擴(kuò) 大 基盤 客戶，提高 回站 率和客 單價(jià) 管理指標(biāo)體系 備 件 滿足率 成本 備 件 成 本 運(yùn) 營 費(fèi) 用 時(shí) 間成 本 支 出 設(shè) 施 成 本 人力成 本 呆滯庫 存比 備 件 保 修 合 格 率 準(zhǔn)時(shí) 交 車 率 當(dāng) 天 交 車 率 工位效 益 人員效 益 45 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 備件滿足率 備件滿足包括 : 備件品種滿足 備件數(shù)量滿足 備件供貨時(shí)間滿足 備件滿足率 = 1－月因缺件無法正常維修臺(tái)次鱘 u26376?維修 總臺(tái)次 譢 ul0100% 參考值：≥ 90% 工位效益 工位：服務(wù)站內(nèi)所有可用于維修服務(wù)作業(yè)的，且規(guī)劃好 的工位，包括： 機(jī)修工位 電工工位 鈑