售后服務(wù)工作流程圖-在線瀏覽
2025-05-25 23:04本頁(yè)面
【正文】 安裝、維修員應(yīng)首先檢查自已的儀容儀表，以保證工作服正規(guī)整潔，精神飽滿：眼神正直熱情：面帶微笑。如果用戶聽不見(jiàn)，安裝、維修員應(yīng)每隔30秒重復(fù)1次。3， 進(jìn)門安裝、維修員要自我介紹，確認(rèn)用戶，并出示上崗證。（2） 若用戶對(duì)上門安裝、維修員資格表示懷疑甚至不讓進(jìn)門，安裝、維修員應(yīng)首先亮出上崗證，給用戶表明是受過(guò)正規(guī)培訓(xùn)的，把藍(lán)邦家居的投訴，監(jiān)督電話告訴用戶。如果用戶惱怒，情緒激動(dòng)，安裝、維修員要耐心，專心聽取用戶發(fā)泄，眼睛注視用戶并不時(shí)應(yīng)答，讓用戶知道你在認(rèn)真聽。（2） 維修診斷 維修員應(yīng)準(zhǔn)確判斷維修原因及所需更換的零部件，若超保產(chǎn)品，則向用戶講明產(chǎn)品超保需收費(fèi)，征得用戶同意并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 如需移動(dòng)用戶家擺放的物品時(shí)，必須事先向用戶說(shuō)明，并征求用戶同意。 絕對(duì)禁止在用戶家抽煙，喝水，吃飯，留宿。 進(jìn)行產(chǎn)品或家具搬運(yùn)時(shí)，不允許在地板或地毯上推來(lái)拖去，給用戶家損壞東西應(yīng)照價(jià)賠償，并表示歉意。（4） 如果在維修中遇到新的問(wèn)題，如果用戶要求給予賠償，維修員不要輕易答復(fù)用戶，報(bào)上級(jí)請(qǐng)示后辦理。（6） 維修員如果遇到用戶扣壓維修員，或扣壓維修員工具，或用戶態(tài)度蠻橫，對(duì)維修員打罵等情況，不要同用戶發(fā)生正面沖突，電話通知上級(jí)，由上級(jí)出面處理。維修員要保證產(chǎn)品修復(fù)正常，存在其它維修隱患要將其它維修隱患一并排除掉。維修員通檢后，要向用戶培訓(xùn)產(chǎn)品的基本常識(shí)及常識(shí)的保養(yǎng)常識(shí)。讓用戶簽意見(jiàn)之前，自已要對(duì)產(chǎn)品及現(xiàn)場(chǎng)自檢一遍，整理工具箱，對(duì)工具箱自檢一遍，防止產(chǎn)品清擦不干凈或現(xiàn)場(chǎng)清理不凈，工具遺漏在用戶家等，如果產(chǎn)品搬動(dòng)復(fù)位時(shí)將地板，產(chǎn)品碰壞，給用戶照價(jià)賠償。二、 其他如果超保收費(fèi)不交，維修員要以真誠(chéng)打動(dòng)用戶，讓用戶明白收費(fèi)的合理性，如果用戶一再堅(jiān)持則將信息處理結(jié)果報(bào)回上級(jí)。特殊情況向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)求批示。2， 贈(zèng)送服務(wù)名片最后維修員要向用戶贈(zèng)送名片，若用戶再有什么要求可按服務(wù)名片上的電話進(jìn)行聯(lián)系。如果在用戶家中脫鞋套維修員要用抹布將地擦試干凈，并向用戶道歉。售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一， 證件上門服務(wù)時(shí)出示“上崗證”二， 公開：（1） 公開出示藍(lán)邦家居“統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”（2） 公開服務(wù)記錄單，服務(wù)完畢后請(qǐng)用戶簽署意見(jiàn)三， 到位（1）服務(wù)后禮貌道別到位。四，不準(zhǔn)（1） 不喝用戶的水（2） 不抽用戶的煙（3） 不吃用戶的飯（4） 不要用戶的禮品四， 五個(gè)一（1） 遞上一張名片（2） 穿上一副鞋套（3） 配備一塊墊布（4） 自帶一塊抹布（5） 提供一站式產(chǎn)品通檢服務(wù)一站式產(chǎn)品通檢服務(wù)
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