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2025-05-25 21:39本頁面
【正文】 三）需要層次理論：（心理學(xué)家馬斯洛） 生理需要 安全需要 社交需要 尊重需要 自我實(shí)現(xiàn)需要指導(dǎo)意義：支配人們購買的心理需要（社交、尊重、自我實(shí)現(xiàn)等需要）（四）消費(fèi)需求發(fā)展趨勢(shì) 數(shù)量滿足階段 質(zhì)量滿足階段 感情滿足階段“當(dāng)今的潮流就是沒有潮流”消費(fèi)個(gè)性化、多樣化： 追求品位 追求個(gè)性 追求過程（五）購買動(dòng)機(jī)要想通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去創(chuàng)造顧客，留住顧客，就必須了解顧客，把握不同的購買動(dòng)機(jī)，迎合不同的動(dòng)機(jī)，只有這樣才能提供更完善和有效的服務(wù)。 求新動(dòng)機(jī)以追求商品的新潮入時(shí)為主要特征，其核心在于“時(shí)新”和“奇特”。求廉動(dòng)機(jī)追求商品低廉為主要特征求便動(dòng)機(jī)追求省時(shí)方便嗜好動(dòng)機(jī)以滿足個(gè)人特殊愛好和需要為特征的購習(xí)心理習(xí)慣動(dòng)機(jī)攀比動(dòng)機(jī)（六）顧客心理顧客在購買過程中，從一般性瀏覽到做出購買決定，在心理上大致要經(jīng)歷八個(gè)不同階段。顧客至上不只是口號(hào)顧客對(duì)“顧客至上”的感受不是來自于廣告，而是來源于進(jìn)入店常之后受到禮遇。 如果希望顧客在店堂中能感受到這份親切，首先必須創(chuàng)造一個(gè)里、外都親切的環(huán)境。 微笑的價(jià)值：使商品增值，甚至無價(jià)；可以化解問題 微笑演練：不僅為公司賺錢，更重要為自己而工作微笑不花一分錢的投資，卻能帶來很好的回報(bào)，使工作順利，給家庭帶來幸福，做生意和氣生財(cái)如果你不微笑，你是一名普通員工，那么就會(huì)被主管抄掉，如果你是一名主管，那么你將會(huì)被老板炒掉，如果你是一名老板，你一定會(huì)被顧客與市場炒掉。 贊美的力量：發(fā)自內(nèi)心的贊美會(huì)令人心花怒放，容易接近顧客。清末學(xué)者俞樾《一笑》中講過的高帽子故事卡耐基稱贊郵局辦事員頭發(fā)第三 店員禮儀培訓(xùn)良好的儀容能使店員在工作中保持充沛的精力，同時(shí)又能給顧客一種溫馨美好的印象。統(tǒng)一著工裝，上下身配套穿著、鞋襪要與上衣協(xié)調(diào)搭配（二）修飾美主要指對(duì)容貌的化妝和對(duì)裝飾品的佩戴。優(yōu)雅的淡妝、發(fā)型自然端莊（三）舉止美端莊、禮貌、親切、大方的舉止，對(duì)于促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高起著重要作用。香水不可過濃，氣味不可太怪異頭發(fā)發(fā)式是否過于復(fù)雜？長發(fā)有無攏起？劉海是否太長？是否凌亂？是否干凈？有無頭皮屑服裝是否整潔？有無線頭、污垢？是否有褶皺，內(nèi)外裝搭配是否得當(dāng)？夏裝是否過于暴露絲帶發(fā)夾式樣和顏色是否太過花哨領(lǐng)口有無破裂之處？有無污跡？紐扣有沒有掉扣？是否都已扣上？工牌是否弄臟或有折皺？是否別在正確位置（左胸）？是否歪斜雙手干凈，勿粗糙干枯指甲是否過長？，指甲內(nèi)有無污垢？指甲油的顏色是否太過艷麗鞋是否打油擦亮？顏色與樣式是否得當(dāng)襪顏色與花樣是否過于花哨？有沒有臭味？襪子的頂端是否松開、有無掉線二、 門市禮儀訓(xùn)練遵循禮儀必須在心里對(duì)顧客有尊敬之意、樂善之容。握手禮（1）握手姿勢(shì)：伸出右手，以手指稍用力握對(duì)方的手掌（與地面生直），持續(xù)13秒鐘，雙目注視對(duì)方，面帶微笑，上身要略向前傾，頭要微低。（2）鞠躬時(shí)，以腰部為軸，頭、肩、上身向前傾斜1530度，目光也應(yīng)向下，同時(shí)問候“你好”、“早上好”、“歡迎光臨”、“謝謝惠顧”等。 遞物與接物禮節(jié)（1）遞交名片時(shí)：雙手恭恭敬敬地遞上，名片正面對(duì)著對(duì)方。（2）接受物品：雙手去接，同時(shí)點(diǎn)頭示意或道謝。 迎賓禮儀態(tài)度親切、熱誠待人 顧客進(jìn)門，一定要眼睛為之一亮，精神為之一振，并注意眼、耳、口并用的禮貌。不能坐著向顧客說。 正面看：頭正、肩平、身直； 側(cè)面看：含頜、挺胸、收腹、直腿。 （1）雙目向前平視，微收下頜，面帶微笑（2）上身挺直，頭正、挺胸、收腹、立腰、重心稍前傾（3）雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺
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