服務(wù)管理的基本優(yōu)勢(shì)-展示頁(yè)
2025-04-16 21:39本頁(yè)面
【正文】 切忌以貌取人第二 店堂服務(wù)的關(guān)鍵一、創(chuàng)造親切的氛圍 親切是顧客至上的基礎(chǔ)，先讓顧客感受到你的親切。 觀察瀏覽 引起注意 誘發(fā)聯(lián)想（主動(dòng)促使顧客提高他們的聯(lián)想力） 產(chǎn)生欲望 思考評(píng)價(jià)（價(jià)格、質(zhì)量） 決定購(gòu)買（購(gòu)買信心來源于門市介紹、公司實(shí)力/品牌、產(chǎn)品） 采取行動(dòng)（成交的關(guān)鍵在于能不能巧妙抓住顧客的購(gòu)買時(shí)機(jī)） 購(gòu)買體驗(yàn)（提供優(yōu)服務(wù)、減少顧客不滿）眾口難調(diào)：顧客購(gòu)買的特殊心理反應(yīng) 搶購(gòu)心理 待購(gòu)心理 從眾心理 逆反心理 擇優(yōu)心理 煩燥心理 好奇心理（七）形形色色的顧客 年齡差異：老年顧客、中年顧客、青年顧客 性別差異：男顧客、女顧客 職業(yè)差異：工人農(nóng)民、知識(shí)分子、文藝界人士、軍人、學(xué)生 性格差異：理智型、沖動(dòng)型、情感型、習(xí)慣型、疑慮刑、隨意型（八）顧客的消費(fèi)模式 時(shí)尚效應(yīng)：滴流、橫流、潮流 名人效應(yīng)：在于名人的“名”好像呂洞賓的那只手，能夠點(diǎn)石成金 暈輪效應(yīng)：愛屋及烏實(shí)踐篇：店堂服務(wù)實(shí)務(wù)第一 店堂服務(wù)基礎(chǔ)理念一、店堂服務(wù)是銷售鏈之關(guān)鍵 通過服務(wù)體現(xiàn)，以贏得顧客銷售技巧：拉式戰(zhàn)略（以廣告將顧客吸引到店堂進(jìn)行消費(fèi)的銷售方式）推式戰(zhàn)略（通過店中門市的銷售服務(wù)技巧來提升營(yíng)業(yè)額）二、銷售服務(wù)員絕非產(chǎn)品解說員重視自己，重視產(chǎn)品、重視店堂為產(chǎn)品增值：產(chǎn)品是相同的，唯一能產(chǎn)生差異的是面對(duì)顧客的銷售服務(wù)人員他能夠幫助產(chǎn)品產(chǎn)生增值效應(yīng)。 求優(yōu)動(dòng)機(jī)以追求商品質(zhì)為優(yōu)良為主要特征 求名動(dòng)機(jī)具體表現(xiàn)為追求名牌，表現(xiàn)欲望和炫耀心理較強(qiáng)的人求美動(dòng)機(jī)追求商品的美術(shù)欣賞價(jià)值。生理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)與心理性購(gòu)買動(dòng)機(jī) 求實(shí)動(dòng)機(jī)是以追求商呂的實(shí)際使用價(jià)值為主要特征的購(gòu)買心理，其核心是實(shí)用。失去顧客，企業(yè)將無法在市場(chǎng)中立足生根，顧客是企業(yè)經(jīng)營(yíng)能持續(xù)下去世并擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)的保障。企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略： 商品戰(zhàn)略 技術(shù)導(dǎo)向戰(zhàn)略 質(zhì)量導(dǎo)向戰(zhàn)略 服務(wù)導(dǎo)向戰(zhàn)略 顧客導(dǎo)向戰(zhàn)略（以顧客為中心）顧客三方面要求： 購(gòu)買到稱心如意的產(chǎn)品 享受到方便舒適的環(huán)境享受到包括售前、中、后在內(nèi)的熱情周到的服務(wù)在經(jīng)營(yíng)一家公司時(shí)，滿足顧客需要，制制定和實(shí)施顧客導(dǎo)向戰(zhàn)略至關(guān)重要 把你和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開來（形成差別優(yōu)勢(shì)） 保持和增加市場(chǎng)占有率 讓你成為顧客心中的英雄，讓你的公司成為行業(yè)的傳奇杰出服務(wù)最明顯的好處： 留住老顧客 吸引新顧客服務(wù) 硬服務(wù)與軟服務(wù)（提供服務(wù)的方式）物的因素與人的因素，物對(duì)人硬服務(wù)，人對(duì)人軟服務(wù) 功能服務(wù)與心理服務(wù)（收益劃分）服務(wù)即交往，交往及服務(wù)只要為顧客提供方便、解決實(shí)際問題，就是在為顧客提供“功能服務(wù)”以和藹、謙恭的態(tài)度服務(wù)讓顧客感到輕松愉快，得到心理上的滿足“心理服務(wù)”第二節(jié) 構(gòu)建景服務(wù)體系一、顧客服務(wù)系統(tǒng)化 服務(wù)的構(gòu)成要素服務(wù)的主體：影樓 客體：顧客 媒介：看到收銀臺(tái)、桌椅以及最重要的服務(wù)提供者 服務(wù)金三角顧客、公司、競(jìng)爭(zhēng)者所構(gòu)成的一個(gè)三角關(guān)系公司必須滿足顧客，否則顧客便會(huì)轉(zhuǎn)向更能滿足其需要的其他競(jìng)爭(zhēng)者，換句話說，顧客才是最終的主人，而不是公司。理論篇：認(rèn)識(shí)店堂服務(wù)的真諦第一節(jié) 服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵今天我們出售不僅僅是產(chǎn)品，而產(chǎn)品與服務(wù)的總和。物美價(jià)廉的產(chǎn)品是競(jìng)爭(zhēng)的基本優(yōu)勢(shì)，而完美無缺的服務(wù)才是征服顧客的最有效手段。二、真正了解顧客顧客就是指那些登門購(gòu)買公司產(chǎn)品的人，是有消費(fèi)能力或潛在購(gòu)買能力的人。（一）按時(shí)間劃分 過去型顧客 現(xiàn)在型顧客 未來型顧客（二）按位置劃分 內(nèi)部顧客 外部顧客（忠誠(chéng)顧客、游離顧客、潛在顧客）（
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1