【正文】 明并記錄下來(lái)電者相關(guān)情況用紙條的形式轉(zhuǎn)交給領(lǐng)導(dǎo)予以回復(fù)?！眻?bào)刊雜志、來(lái)往信件以及快遞、包裹等的管理流程導(dǎo)診及咨詢助理負(fù)責(zé)醫(yī)院每天的報(bào)刊、雜志收取以及分發(fā)，報(bào)紙要求每天更換，報(bào)架上的報(bào)紙不得超過(guò)三天未更換，雜志及時(shí)更新。所有快遞、包裹、郵件由前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)負(fù)責(zé)簽收、登記或通知收件人至前臺(tái)領(lǐng)取，領(lǐng)取人均需在登記本上簽名；每天對(duì)相關(guān)物品做好交接登記備查。各部門負(fù)責(zé)管轄區(qū)域樓面環(huán)境衛(wèi)生。前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)對(duì)樓面的衛(wèi)生情況進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生情況不到位的現(xiàn)象及時(shí)通知該區(qū)域?qū)?yīng)人或保潔人員進(jìn)行清理；確保院內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔。其它服務(wù)流程應(yīng)聘人員的初次接待，請(qǐng)應(yīng)聘人員在前臺(tái)等候區(qū)填寫好相關(guān)的表格，然后通知人事部，指引應(yīng)聘人員前往人事部。所有來(lái)訪人員的初次接待以及相關(guān)指引。（二）外科前臺(tái)護(hù)士服務(wù)流程 外科前臺(tái)護(hù)士負(fù)責(zé)接待前往外科就診的顧客接待以及安排指引工作，見(jiàn)到顧客應(yīng)起立接待：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您服務(wù)的？”；對(duì)于換藥、拆線的顧客馬上進(jìn)行登記：“您好，請(qǐng)問(wèn)您的姓名是…？先為您登記一下，請(qǐng)稍等，馬上為您安排醫(yī)生！”同時(shí)安排顧客在休息區(qū)休息等候，為顧客送上茶水、雜志等，如果當(dāng)日等候的顧客較多要隨時(shí)關(guān)注休息等候區(qū)域的情況，注意醫(yī)生的輪排安排，安撫顧客的情緒，及時(shí)為顧客添茶續(xù)水。”然后將顧客帶領(lǐng)致醫(yī)生辦公室咨詢。” 如果顧客的手術(shù)醫(yī)生不在或正在進(jìn)行手術(shù)，征得顧客的同意以后為其安排其它的醫(yī)生進(jìn)行咨詢：“您好，你的手術(shù)醫(yī)生正在進(jìn)行另外一臺(tái)手術(shù)，您看為您安排我們外科的**主任為您進(jìn)行復(fù)查可以嗎？”。如果顧客堅(jiān)持要求手術(shù)醫(yī)生進(jìn)行復(fù)查則向手術(shù)室問(wèn)清楚手術(shù)需要多長(zhǎng)的時(shí)間，安排顧客在休息大廳等候：“您好，現(xiàn)在**醫(yī)生的手術(shù)大概還需要**長(zhǎng)的時(shí)間，請(qǐng)您在這邊休息一會(huì)，等**醫(yī)生出來(lái)以后馬上為您安排復(fù)查。 外科前臺(tái)護(hù)士負(fù)責(zé)外科休息區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)及管理，保持地面衛(wèi)生干凈，沙發(fā)茶幾等無(wú)雜物污染，接待臺(tái)面物品擺放清潔整齊，樓面飲水機(jī)及時(shí)更換，洗手間內(nèi)的洗手液、廁紙及時(shí)通知保潔員予以補(bǔ)充更換等?！睌v扶顧客致休息室后安排顧客休息：“您好，請(qǐng)您先休息一會(huì)，如果您有什么不舒服的地方請(qǐng)按呼叫器，同時(shí)請(qǐng)您注意保管好您的隨身物品，我們隨時(shí)為您服務(wù)。、帶顧客至前臺(tái)收銀處繳納相關(guān)費(fèi)用?！?同時(shí)按照激光科醫(yī)生輪排安排醫(yī)生為顧客進(jìn)行相關(guān)治療；對(duì)于咨詢醫(yī)生帶來(lái)進(jìn)行咨詢的顧客起身迎接，向咨詢醫(yī)生了解相關(guān)情況以后馬上聯(lián)系相關(guān)的?？漆t(yī)生安排顧客進(jìn)行咨詢：“您好，現(xiàn)在**醫(yī)生在辦公室等您，請(qǐng)您跟我來(lái)。 對(duì)于復(fù)查的顧客先了解顧客的治療醫(yī)生是哪位，然后安排治療醫(yī)生為其進(jìn)行復(fù)查：“您好，請(qǐng)問(wèn)您是什么時(shí)候做的治療？是哪位醫(yī)生為您做的治療？請(qǐng)您稍等一下，我們馬上為您安排這位醫(yī)生為您復(fù)查。顧客同意以后馬上為顧客進(jìn)行安排并帶領(lǐng)顧客致醫(yī)生辦公室?！贝t(yī)生做完治療以后馬上安排醫(yī)生為顧客進(jìn)行復(fù)查。前臺(tái)導(dǎo)診對(duì)于本樓層的衛(wèi)生情況進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生情況不到位的現(xiàn)象及時(shí)通知保潔人員進(jìn)行清理；確保環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔 服從科室臨時(shí)性的工作安排、為顧客敷麻藥、敷冰袋、準(zhǔn)備茶水、雜志等。、帶顧客至前臺(tái)收銀處繳納相關(guān)費(fèi)用。（四）現(xiàn)場(chǎng)咨詢師工作服務(wù)流程初診/復(fù)診/再消費(fèi)客戶接待流程： 準(zhǔn)備：查看助理提供及電腦中記錄的客戶基本信息，接聽(tīng)接診通知電話，了解客戶相關(guān)情況，檢查咨詢室物品設(shè)施及個(gè)人儀容儀表情況，做好接診準(zhǔn)備工作。 建立親和力和信任感，切勿直接進(jìn)入主題，注意觀察客戶需求，引導(dǎo)客戶陳述內(nèi)心想法，認(rèn)真并耐心地傾聽(tīng)客戶需求，做好相關(guān)記錄；對(duì)客戶提出的問(wèn)題進(jìn)行耐心專業(yè)地解答。將一些整形治療前后的對(duì)比照片以及相關(guān)配置資料向客戶展示，再根據(jù)客人的經(jīng)濟(jì)能力，挖掘其消費(fèi)潛力進(jìn)行適度開發(fā)。 巧妙把握咨詢?cè)捫g(shù)，運(yùn)用各項(xiàng)專業(yè)知識(shí)和相關(guān)技巧，通過(guò)人格和語(yǔ)言魅力促進(jìn)客戶咨詢成交；同時(shí)根據(jù)治療項(xiàng)目填寫相關(guān)文書，引領(lǐng)客戶交費(fèi)。） 復(fù)診客戶（初診未成交）：分析初診客戶未成交的原因，對(duì)初診客戶咨詢過(guò)程中提出的疑問(wèn)和要求進(jìn)行綜合分析與考量，挖掘客戶未成交的真實(shí)原因，做好營(yíng)銷回訪的話術(shù)準(zhǔn)備。對(duì)于初診未成交的客戶進(jìn)行電話營(yíng)銷跟進(jìn)，強(qiáng)化和激發(fā)客戶來(lái)院復(fù)診意愿。 銜接咨詢助理在完成交費(fèi)后引領(lǐng)客戶進(jìn)行術(shù)前體檢。 若客戶的消費(fèi)金額達(dá)到入會(huì)的相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，為客戶辦理入會(huì)手續(xù)。 1將客戶情況與手術(shù)（治療）醫(yī)生進(jìn)行溝通，對(duì)于部分有需求的客戶可引帶客戶與手術(shù)（治療）醫(yī)生進(jìn)行二次會(huì)診，確定手術(shù)（治療）方案?？蛻魜?lái)院后安排導(dǎo)醫(yī)送客戶至手術(shù)（治療）室，與工作人員溝通相關(guān)事項(xiàng)。 1客戶手術(shù)（治療）完成后，根據(jù)相應(yīng)回訪管理制度，與客服人員合理分工，對(duì)客戶進(jìn)行定期和不定期回訪，為客戶提供心理輔導(dǎo)、術(shù)后恢復(fù)指導(dǎo)，幫助客戶渡過(guò)恢復(fù)期。 客戶來(lái)院復(fù)查時(shí)，若客戶提出要求見(jiàn)現(xiàn)場(chǎng)咨詢師，如現(xiàn)場(chǎng)咨詢師正在接待其他客戶，則應(yīng)安排時(shí)間前往復(fù)查現(xiàn)場(chǎng)或請(qǐng)復(fù)查客戶至相應(yīng)區(qū)域休息等候，接待完其他客戶后及時(shí)進(jìn)行溝通慰問(wèn)。 現(xiàn)場(chǎng)咨詢師電話溝通安撫，并確認(rèn)信息，能夠解決的，當(dāng)時(shí)解決問(wèn)題，不能夠解決的，及時(shí)反饋至相關(guān)部門，并將結(jié)果反饋至客戶，同時(shí)詳細(xì)記錄信息。 跟進(jìn)處理過(guò)程與結(jié)果。 將客戶情況及咨詢過(guò)程情況反饋給客服部。 如涉及到醫(yī)療質(zhì)量，則請(qǐng)手術(shù)醫(yī)生評(píng)判手術(shù)效果并給出治療方案。 （六）電話咨詢師工作服務(wù)流程電話咨詢師問(wèn)診工作流程 確保話機(jī)處于正常待機(jī)狀態(tài)，檢查電話機(jī)、耳麥能否正常使用。 接聽(tīng)來(lái)電，禮貌問(wèn)候。 禮貌問(wèn)候：“臉秀全球醫(yī)學(xué)整形，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？” 耐心傾聽(tīng)，熱忱互動(dòng)，有效問(wèn)診，詳細(xì)記錄。 注重電話溝通禮儀，注意溝通的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速，語(yǔ)言保持親切溫和，讓客戶感受到親和力，并產(chǎn)生信賴感，溝通注重傾聽(tīng)，并適當(dāng)?shù)鼗?dòng)。通過(guò)客戶的陳述、與客戶的交流及詢問(wèn)，了解客戶特點(diǎn)。 針對(duì)不能當(dāng)時(shí)回復(fù)的問(wèn)題，告知回復(fù)時(shí)間，并在回復(fù)時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)。 用心策劃，精心引導(dǎo)，誠(chéng)心邀約。 通過(guò)前期問(wèn)診，根據(jù)客戶特點(diǎn)與情況進(jìn)行有針對(duì)性溝通，介紹醫(yī)院項(xiàng)目和特色，給出推薦方案或治療建議。 ，讓客戶敲定來(lái)院的時(shí)間。 與客戶確定所在地、聯(lián)系電話、意向問(wèn)診地點(diǎn)，與客戶溝通預(yù)約醫(yī)院的具體位置及聯(lián)系人，并將預(yù)約短信發(fā)送至客戶手機(jī)。 提前一天與客戶確定來(lái)院的準(zhǔn)確時(shí)間，如果是到其他分院就診，則通知到分院電話咨詢師。 后期跟跟進(jìn)與回訪工作 對(duì)預(yù)約后未到診的客戶進(jìn)行電話回訪，了解未到診的原因，并通過(guò)營(yíng)銷技巧激發(fā)客戶意向，繼續(xù)預(yù)約，同時(shí)將信息記錄，錄入電腦。 對(duì)于預(yù)約后來(lái)院?jiǎn)栐\的客戶，配合現(xiàn)場(chǎng)咨詢做好咨詢落單成交工作。 對(duì)于成交客戶，配合現(xiàn)場(chǎng)咨詢及術(shù)后