【正文】 216。 因火災(zāi)、水災(zāi)、地震等非人力抗拒的原因造成的損失不在保修范圍內(nèi)。 及時(shí)處理軟件與硬件的故障，保證不影響日常工作；216。 本系統(tǒng)產(chǎn)品享受同類產(chǎn)品升級(jí)換代的優(yōu)惠待遇；216。. 四創(chuàng)售后服務(wù)四創(chuàng)公司在多年的系統(tǒng)集成項(xiàng)目和產(chǎn)品研制生產(chǎn)的實(shí)踐中，成功的摸索出一套針對(duì)用戶實(shí)際需求的售后服務(wù)體系。公司聘請(qǐng)了相關(guān)知名專家作為顧問，來解決深層次的復(fù)雜問題；同時(shí)公司擁有技術(shù)力量過硬、經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍。. 全過程的技術(shù)服務(wù)1. 售中支持在項(xiàng)目實(shí)施過程中，我公司將安排項(xiàng)目組成員常駐現(xiàn)場為用戶提供技術(shù)支持，并進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)，使用戶盡快熟悉產(chǎn)品，使產(chǎn)品盡快形成戰(zhàn)斗力。除設(shè)備和系統(tǒng)運(yùn)行保修外，四創(chuàng)電子對(duì)用戶在系統(tǒng)運(yùn)行中疑難問題提供技術(shù)咨詢和支持服務(wù)，根據(jù)用戶要求，保證現(xiàn)場技術(shù)支持和系統(tǒng)運(yùn)行保障服務(wù)。另外，指導(dǎo)用戶進(jìn)行年維護(hù)或派人到現(xiàn)場服務(wù)，并且定期安排巡回檢修、走訪用戶。 3. 技術(shù)文件系統(tǒng)交付時(shí)，重要設(shè)備將隨機(jī)提供相關(guān)技術(shù)文件，包括產(chǎn)品合格證、安裝、操作手冊(cè)、使用說明、維修保養(yǎng)手冊(cè)等資料。2. 通過各種渠道收集客戶需求及反饋信息，不斷調(diào)整和優(yōu)化售后服務(wù)方案。4. 建立完善的質(zhì)量控制程序，設(shè)有專門的質(zhì)量部門不定期對(duì)售后服務(wù)工作情況進(jìn)行抽查、巡檢和跟蹤。對(duì)已完成的售后服務(wù)進(jìn)行回訪確認(rèn)，并作記錄，形成閉環(huán)；4. 針對(duì)項(xiàng)目具體要求對(duì)該項(xiàng)目用戶進(jìn)行電話回訪和故障處理情況的跟蹤；5. 編制和管理相關(guān)的記錄和文檔。崗 位售后總工程師職責(zé)/工作要求1. 負(fù)責(zé)售后工作的整體規(guī)劃，帶領(lǐng)所有售后服務(wù)人員承擔(dān)和維護(hù)項(xiàng)目售后服務(wù)目標(biāo)的完成，策劃、推進(jìn)、不斷改善售后服務(wù)管理體系，使服務(wù)質(zhì)量得到不斷提升，客戶滿意度得到盡可能的提升；2. 負(fù)責(zé)策劃、實(shí)施客戶滿意度調(diào)查工作，并有針對(duì)性地改進(jìn)客戶服務(wù)質(zhì)量；3. 負(fù)責(zé)批準(zhǔn)技術(shù)服務(wù)工程師或項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行上門服務(wù)，并對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、控制；4. 負(fù)責(zé)組織和策劃質(zhì)量售后巡檢工作；5. 負(fù)責(zé)應(yīng)急故障的處理。2. 售后組織架構(gòu)圖. 售后服務(wù)及項(xiàng)目組部分成員序號(hào)姓名職務(wù)本項(xiàng)目中職責(zé)手機(jī)號(hào)碼1曾 杰公共安全事業(yè)部市場總監(jiān)項(xiàng)目總工程師/項(xiàng)目經(jīng)理138056077882王維平公共安全事業(yè)部副主任技術(shù)負(fù)責(zé)人應(yīng)急小組組長139551892213劉咸漢市場協(xié)調(diào)項(xiàng)目組長/應(yīng)急小組副組長13956012384李紹甫質(zhì)量管理組長/售后組長項(xiàng)目組長/駐點(diǎn)服務(wù)人員135056952225鄭雅玲售前技術(shù)組長技術(shù)服務(wù)工程師/項(xiàng)目組長136156048716陳浩售后服務(wù)專員材料員/應(yīng)急小組成員138551008087孫傳斗現(xiàn)場工程師現(xiàn)場技術(shù)工程師/項(xiàng)目組長13956073919. 駐點(diǎn)省局監(jiān)控中心服務(wù)人員如果我公司中標(biāo)，在所有設(shè)備安裝調(diào)試完畢且經(jīng)驗(yàn)收合格后1年內(nèi)，安排一名合格的技術(shù)人員在省路政支隊(duì)監(jiān)控中心駐點(diǎn)，為在全省范圍內(nèi)提供技術(shù)服務(wù)和協(xié)助工作，該人員接受支隊(duì)監(jiān)控中心的工作安排和考勤，其一切工作及社會(huì)保障等方面費(fèi)用由我公司負(fù)責(zé)。. 備品備件清單及備品備件保障為確保應(yīng)急故障的及時(shí)排除，我們?yōu)楸卷?xiàng)目建立了備品備件保障，以及在售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分別設(shè)置易損備品備件。所有備品備件的使用及審批完全采用四創(chuàng)公司應(yīng)急快速響應(yīng)管理機(jī)制，專人負(fù)責(zé)，保障特殊時(shí)間點(diǎn)設(shè)備的更替。用好產(chǎn)品，讓我們的產(chǎn)品充分的、長久的發(fā)揮使用功能是我們和用戶的共同心愿。定期走訪四創(chuàng)公司將采取巡檢制度，每季度由公司領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)拜訪—次客戶，了解產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)問題，調(diào)查工程實(shí)施和維護(hù)情況，聽取用戶意見，現(xiàn)場幫助用戶解決實(shí)際應(yīng)用中的問題，及時(shí)協(xié)調(diào)公司各部門的分工協(xié)作以期提供全面的服務(wù)與支持。電話回訪對(duì)每一個(gè)報(bào)修請(qǐng)求，公司都將有回訪專員進(jìn)行電話回訪，征詢用戶需求的解決情況以及對(duì)服務(wù)的滿意度情況，在對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷服務(wù)的同時(shí)，監(jiān)督工程師的服務(wù)質(zhì)量，并作為服務(wù)工程師重要的考評(píng)指標(biāo)。. 定期巡檢四創(chuàng)公司對(duì)本項(xiàng)目在系統(tǒng)安裝驗(yàn)收后每月派工程師對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)巡檢，現(xiàn)場對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行測試及優(yōu)化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的故障或潛在的問題，提早消除故障隱患，確保系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效地運(yùn)行。. 應(yīng)急處理方案為了確?？蛻舨粫?huì)因?yàn)橄到y(tǒng)出現(xiàn)緊急故障而影響正常工作，并使系統(tǒng)盡快恢復(fù)運(yùn)行，特制定本應(yīng)急處理方案。2. 組織架構(gòu)與職責(zé)我們針對(duì)本項(xiàng)目，設(shè)立專門的應(yīng)急小組，組長由本項(xiàng)目總工擔(dān)任并全權(quán)負(fù)責(zé)。在本項(xiàng)目質(zhì)保期內(nèi)應(yīng)急小組成員手機(jī)必須保證24小時(shí)開機(jī)狀態(tài)，確保在客戶出現(xiàn)緊急系統(tǒng)故障時(shí)能第一時(shí)間獲取啟動(dòng)應(yīng)急方案的信息，趕赴客戶現(xiàn)場為客戶排除故障。在項(xiàng)目實(shí)施階段，確保應(yīng)急小組成員的全過程跟蹤、實(shí)踐，以確保對(duì)用戶系統(tǒng)的全面了解，項(xiàng)目實(shí)施結(jié)束后再次對(duì)應(yīng)急小組成員進(jìn)行全員培訓(xùn)和討論交流，使信息共享，每個(gè)人都能了解和獨(dú)立處理系統(tǒng)出現(xiàn)的各類故障。當(dāng)應(yīng)急小組信息接收員收到客戶的故障信息后，須在第一時(shí)間向小組組長匯報(bào)，由組長下令啟動(dòng)應(yīng)急方案并立即通知其他小組成員碰頭，通過分析制定處理措施和解決方案。. 售后服務(wù)方式. 遠(yuǎn)程支持對(duì)于軟件升級(jí)、補(bǔ)丁安裝以及能夠排除的軟硬件故障，通過遠(yuǎn)程進(jìn)行系統(tǒng)的維護(hù)。2. 對(duì)于故障排除工作，首先了解故障現(xiàn)象，然后針對(duì)現(xiàn)象分析故障原因，在確定了故障原因后，將故障解決方法通過電話、Email、傳真等方式告知用戶，指導(dǎo)用戶操作，直到故障排除。. 現(xiàn)場服務(wù)一般性問題可以通過電話、Email、傳真、遠(yuǎn)程故障診斷等方式解決，當(dāng)上述方法無法解決時(shí)，進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)，并承諾，故障不解決，維護(hù)工程師不離場。2. 對(duì)工程師在現(xiàn)場無法解決的硬件故障，必須帶備件趕到現(xiàn)場，使系統(tǒng)在最短的時(shí)間內(nèi)得以恢復(fù)。3. 對(duì)于軟件故障，到現(xiàn)場后首先分析故障出現(xiàn)的原因，然后進(jìn)行故障的排除，恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行。4. 在故障排除過程中，嚴(yán)格按照規(guī)范進(jìn)行操作。5. 工作完成后，對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行清理，填寫《售后服務(wù)工作單》，并需要最終用戶確認(rèn)。并進(jìn)行滿意度調(diào)查，填寫《客戶滿意度調(diào)查表》。. 本地化售后服務(wù)協(xié)議我公司在六安、亳州、淮北、宿州、阜陽、蚌埠、淮南、滁州、巢湖、蕪湖、馬鞍山、安慶、池州、銅陵、宣城、黃山等十六個(gè)市設(shè)立的本地化售后服務(wù)點(diǎn)，可以及時(shí)的為用戶方11個(gè)路政大隊(duì)提供有效的、高質(zhì)量的售后服務(wù)。大隊(duì)名稱地址售后服務(wù)點(diǎn)聯(lián)系人聯(lián)系電話毫阜大隊(duì)毫州市譙城區(qū)十九里工業(yè)園區(qū)滬春堂飲片廠院內(nèi)安徽省阜陽市誠摯電子有限公司（亳州）余春雷05582187710合淮阜大隊(duì)安徽省合肥市長豐縣崗集鎮(zhèn)張廟村合淮阜高速公路路政路大隊(duì)安徽四創(chuàng)電子股份有限公司陳曉宇05515391394合六葉大隊(duì)六安市北二十鋪六安高速公路管理公司院內(nèi)六安市永辰電腦科技發(fā)展有限責(zé)任公司陳先生05643227239蚌寧大隊(duì)安徽省蚌埠市淮上區(qū)吳小街鎮(zhèn)太平崗村安徽省蚌明高速公路開發(fā)有限公司院內(nèi)蚌埠市廣聯(lián)計(jì)算機(jī)有限公司張先生05527115122安徽省滁州市來安縣經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)裕安路188號(hào)安徽滁寧高速公路開發(fā)有限公司院內(nèi)滁州同方電腦技術(shù)發(fā)展有限公司將先生05503020538廬銅大隊(duì)京臺(tái)高速公路廬銅段樅陽收費(fèi)站院內(nèi)銅陵市金億達(dá)科技有限責(zé)任公司雷先生05622112900沿江大隊(duì)安徽省池州市經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)金同路沿江高速公路路政大隊(duì)池州金開元電腦有限責(zé)任公司胡先生05662045671銅黃大隊(duì)黃山市黃山區(qū)（原太平區(qū)）銅黃高速公路路政大隊(duì)（鼎立混凝土公司院內(nèi)）黃山市金事達(dá)辦公設(shè)備有限公司戴洋洋05592310397徽杭大隊(duì)安徽省黃山市歙縣金