【正文】 外成熟的汽車市場，汽車后市場的營業(yè)額占汽車產(chǎn)業(yè)總營業(yè)額的40% 60%。所以汽車后市場成為汽車產(chǎn)業(yè)鏈上非常重要的利潤環(huán)節(jié)，是第三產(chǎn)業(yè)最富活力的生力軍之一。在考慮我國汽車業(yè)以及汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展的內(nèi)在要求，并借鑒國外發(fā)展汽車業(yè)成功經(jīng)驗的前提下，主管部門對我國汽車服務(wù)業(yè)制定了一系列專門的規(guī)章制度，對汽車服務(wù)業(yè)組織形式、工商登記。責(zé)任界定等，都提供了嚴(yán)密科學(xué)的法律要求和保障，從而促進(jìn)我國汽車服務(wù)業(yè)在法制化的軌道上運作與發(fā)展關(guān)鍵詞：汽車后市場，現(xiàn)狀，發(fā)展趨勢2 / 37AbstractStudy of the development status of foreign automobile market, and find their domestic automobile market advantages, existing market to find the domestic market after the car problem. Through parative analysis, it is concluded that the future Chinese automobile market development trend.With the continuous development of China39。s automobile market to narrow the gap with foreign mature automobile market gap, absorption and transformation of advanced service concept, based on the advanced experience of foreign countries is on, and gradually improve the automobile market structure system, and the development of China39。s automotive industry and automotive service industry, and learn from foreign experience in automotive industry the premise of successful development, the petent departments have formulated a series of special regulations on China39。隨著汽車制造業(yè)的迅猛發(fā)展，汽車服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)出前所未有的活力，如雨后春筍般迅速崛起，成為汽車行業(yè)又一新興的利潤增長點，同時以迅猛的發(fā)展速度朝著產(chǎn)業(yè)化、專業(yè)化方向發(fā)展。上游的原材料和零部件，下游的汽車營銷、維修維護(hù)、保險理賠等都屬于汽車服務(wù)的范疇。通過對比分析，得出未來中國汽車后市場發(fā)展趨勢。成熟汽車市場中，整車制造行業(yè)的利潤率遠(yuǎn)低于汽車服務(wù)業(yè)的利潤率水平。有理由相信，中國的汽車服務(wù)業(yè)將開啟一個里程碑式的新起點。上游的原材料和零部件，下游的汽車營銷，維修維護(hù)，保險理賠等都屬于汽車服務(wù)的范疇。但是，與國際先進(jìn)水平相比，我國汽車服務(wù)業(yè)，無論是服務(wù)的種類項目，還是服務(wù)的質(zhì)量水平，都有很大差距，缺乏進(jìn)行國際競爭的實力。 車 后 市 場 的 分 類汽車后市場最早的分類是以汽車整車銷售的前、后順序進(jìn)行分類的。進(jìn)入21世紀(jì)，我國的汽車行業(yè)發(fā)展之快是任何發(fā)達(dá)國家都無法比擬的，在短短的十幾年里走過了西方發(fā)達(dá)國家汽車市場上百年的歷程。筆者有著在汽車行業(yè)多年的從業(yè)經(jīng)歷，經(jīng)過對中國汽車后市場多年的考察、調(diào)研，以及對汽車售前、售后各種行業(yè)的細(xì)分，認(rèn)為1 / 37中國現(xiàn)在的汽車后市場大體上可分為七大行業(yè)：汽保行業(yè)；汽車金融行業(yè)；汽車IT行業(yè)；汽車精品、用品、美容、快修及改裝行業(yè)又稱汽車養(yǎng)護(hù)行業(yè)；汽車維修及配件行業(yè)；汽車文化及汽車運動行業(yè)；二手車及汽車租賃行業(yè)。美國的汽車服務(wù)業(yè)誕生于20世紀(jì)初，以美國福特汽車公司生產(chǎn)的新型T型車進(jìn)入市場為標(biāo)志，T型車進(jìn)入市場標(biāo)志著汽車使用進(jìn)入了大眾化的階段。為了在競爭中求生存，美國汽車服務(wù)業(yè)進(jìn)入了注重經(jīng)營成本和更新服務(wù)理念的新階段，表現(xiàn)形式為發(fā)展各種新型連鎖店和專賣店。其中，具有代表性的時間是日本1994年頒布了《產(chǎn)品責(zé)任法》和韓國的《缺陷物保修責(zé)任法》。汽車修理服務(wù)也將從汽車修理廠這種長期單一的汽車服務(wù)模式演化出有別于傳統(tǒng)修理的汽車養(yǎng)護(hù)、汽車美容、汽車裝潢、汽車改裝等很多新興企業(yè)，即使是汽車修理業(yè)務(wù)，也將分化出具體部件維修和專業(yè)項目維修的具體分工。這些內(nèi)在的經(jīng)營管理所直接產(chǎn)生的競爭優(yōu)勢又恰恰與汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展特點相吻合，特別是其管理現(xiàn)代化、資源規(guī)模化、資本集約化，品牌統(tǒng)一化和人員專業(yè)化所產(chǎn)生的優(yōu)勢集中地滿足了汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的市場需求，有利于產(chǎn)業(yè)健康快速地發(fā)展。后，目前中國汽車服務(wù)業(yè)中缺乏以人為本，用戶至上的服務(wù)理念，或者僅僅停留在口頭上，沒有能夠深入服務(wù)企業(yè)的管理者和廣大員工心中在服務(wù)工作中反映出企業(yè)只重視自身利益，不能認(rèn)真研究汽車消費者的消費心理和服務(wù)要求，加之企業(yè)管理方式陳 舊，服務(wù)效率低下，使企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)緩慢。服務(wù)業(yè)非常重視， 年以來，政府有關(guān)部門出臺了一些與汽車服務(wù)業(yè)相關(guān)的重要制度與政策措施，如，新 保險法 道路交通安全法 汽車金融公司管理辦法 及其實施細(xì)則 缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定等 目前汽車信貸管理辦法 汽車品牌專賣管理辦法 二手車交易管理辦法 家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定正處于征求意見階段，不日即將出臺這些政策措施將對促進(jìn)中國汽車服務(wù)市場的發(fā)展產(chǎn)生重要影響但是仍然缺乏有效的指導(dǎo)服務(wù)主體開展各項汽車服務(wù)的行業(yè)規(guī)范，宏觀政策管理法規(guī)不健全，有些業(yè)務(wù)領(lǐng)域還存在政策盲點，整個汽車服務(wù)市場 動作上顯示出相當(dāng)大的混亂中國的汽車服務(wù)業(yè)屬于起步階段，不規(guī)范，汽車廠家的產(chǎn)銷與售后服務(wù)是脫節(jié)的，離世界水平還有相當(dāng)大的差距 另一方面，廠家與經(jīng)銷商并未結(jié)成利益共同體，從事汽車服務(wù)行業(yè)的企業(yè)服務(wù)種類單一規(guī)模有限素質(zhì)不高惡性競爭秩序混亂，市場機制和服務(wù)體系還很不完善 尤其在流通領(lǐng)域，混亂發(fā)展的局面十分明顯 價格體系執(zhí)行混亂，市場競爭秩序混亂的局面也非常明顯。3 / 37第 二 章 汽 車 后 市 場 概 述 汽 車 后 市 場 的 起 源 與 發(fā) 展19世紀(jì)60年代，隨著產(chǎn)業(yè)革命的深化，汽車的構(gòu)造日趨高級，技術(shù)含量越來越高，其制造、安裝、使用和維修也日趨復(fù)雜，復(fù)雜到只有制造商才能擁有這些技術(shù)。同時，任何來自用戶的意見、要求和建議，也成為制造商改進(jìn)產(chǎn)品的源泉和動力，售后服務(wù)成為相應(yīng)汽車工商企業(yè)市場競爭的有力武器。在這種形勢下，由專業(yè)人員、專門機構(gòu)和地址、專有用品構(gòu)成的汽車后市場應(yīng)運而生。20世紀(jì)20年代，以美國福特T型車為代表的新型汽車生產(chǎn)方式導(dǎo)致了汽車工業(yè)革命，使得汽車作為尋常百姓的代步工具，進(jìn)入了歐美發(fā)達(dá)國家的廣大消費者家庭，汽車市場迅速擴大，并由之產(chǎn)生對汽車服務(wù)的巨大需求，從而培育了最初的汽車后市場。進(jìn)入20世紀(jì)70年代，世界石油危機給汽車工業(yè)帶來了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，同時也引發(fā)了汽車后市場的巨變，不僅汽車后市場經(jīng)營內(nèi)容得以大大擴展，而且服務(wù)理念也大大改變。其中大部分以連鎖經(jīng)營，以獲得規(guī)模經(jīng)營的價格優(yōu)勢。三、汽車后市場的現(xiàn)階段。汽車后市場進(jìn)入了成熟期，行業(yè)結(jié)構(gòu)開始趨于穩(wěn)定。服務(wù)對象：基本是公務(wù)車；第二階段是 1997—2022 年，汽車后市場的高速發(fā)展階段服務(wù)對象：公務(wù)車為主，私車 15％；第三階段是 2022—2022 年，汽車后市場的洗牌階段。 汽 車 后 市 場 服 務(wù) 內(nèi) 容 的 分 類根據(jù)各種汽車服務(wù)的具體特征，可以對汽車后市場包括的服務(wù)進(jìn)行一定分類。技術(shù)服務(wù)包括制造商，汽車維修售后監(jiān)測及維修服務(wù)，智能運輸服務(wù)，車輛故障救援服務(wù)，其他服務(wù)為非技術(shù)型服務(wù)。金融服務(wù)包括汽車消費信貸服務(wù)，汽車租賃服務(wù)、汽車保險服務(wù)，以及其他服務(wù)的非金融服務(wù)。知識密集型服務(wù)包括客戶服務(wù)，維修服務(wù)測試服務(wù)，智能交通服務(wù)，信息咨詢服務(wù)，汽車廣告服務(wù)和汽車文化服務(wù)；勞動密集型服務(wù)包括汽車服務(wù)，不論報廢汽車回收和解體的服務(wù)，汽車駕駛培訓(xùn)服務(wù)，汽車展覽服務(wù)及各種代理服務(wù)手續(xù)代理服務(wù)等。，汽車服務(wù)可分為生產(chǎn)服務(wù)，交易管理服務(wù)和實體經(jīng)營型服務(wù)。，汽車服務(wù)可以分為物質(zhì)載體式服務(wù)和非物質(zhì)載體式服務(wù)。 汽 車 后 市 場 的 內(nèi) 涵根據(jù)美國汽車售后業(yè)協(xié)會（American Automotive AftermarketIndustry Association, AAIA）的定義，所謂“汽車后市場”是“汽車在售出之后維修和保養(yǎng)服務(wù)及其所需汽車零配件、汽車用品和材料的交易市場”。日本的汽車后市場等同于“汽車配件”和“汽車配飾”市場，因為日本的汽車5 / 37后市場在很大程度上是以產(chǎn)品為主的。美國的汽車后市場容量非常大，一方面是汽車工業(yè)的異常發(fā)達(dá)，美國被譽為“車輪上的國家”，汽車已經(jīng)滲透到社會的各個角落，圍繞著汽車需要各種各樣的服務(wù)，比如穿梭餐廳、汽車旅館、汽車公園等等，幾美國的汽車后市場是以服務(wù)為主的。對于汽車后市場來說，服務(wù)相對容易飽和，而產(chǎn)品不斷更新才能形成過度消費，所以日本的汽車后市場的店鋪大多都以超市的形式，產(chǎn)品十分豐富，而且更新的速度非?？?。從這個層面來看與日本相接近，這與中國汽車后市場的實際情況不相符。首先我國的汽車市場處于起步階段向高速階段過渡的時期，短時間內(nèi)不會形成“過度消費”，從長遠(yuǎn)來看對于一個人口大國形成“過度消費”也是不太現(xiàn)實的，并且中國一直倡導(dǎo)建立“節(jié)約型社會”。以上兩點決定了，中國汽車后市場，應(yīng)以服務(wù)為主題，只有從認(rèn)識上糾正過來，才能從根本上改變目前只關(guān)注盈利而忽視服務(wù)的現(xiàn)狀。其中，實現(xiàn)客戶滿意是汽車服務(wù)的終極目標(biāo)。用戶的滿意程度反映了對汽車服務(wù)的認(rèn)同程度，所以，汽車服務(wù)必須突出服務(wù)質(zhì)量，以提高客戶滿意度為中心2．汽車服務(wù)的精髓在于汽車服務(wù)系統(tǒng)的整合，一體化思想是現(xiàn)代汽車服務(wù)的基本思想。通過應(yīng)用系統(tǒng)的、綜合的、一體化的先進(jìn)理念和先進(jìn)管理技術(shù)，在錯綜復(fù)雜的市場關(guān)系中使汽車服務(wù)鏈不斷延長，并通過市場機制使得整個社會的汽車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)系統(tǒng)總成本最小?，F(xiàn)代汽車服務(wù)與傳統(tǒng)汽車服務(wù)的不同點在于現(xiàn)代汽車服務(wù)是以信息革命作為技術(shù)支撐來實現(xiàn)其整合功能的。6 / 374．現(xiàn)代汽車服務(wù)呈現(xiàn)出系統(tǒng)化、專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化、電子化、全球化的趨勢。人們利用系統(tǒng)科學(xué)的思想和方法建立汽車服務(wù)體系，包括宏觀汽車服務(wù)系統(tǒng)和微觀汽車服務(wù)系統(tǒng)?，F(xiàn)代汽車服務(wù)從系統(tǒng)的角度統(tǒng)籌規(guī)劃和整合各種與汽車服務(wù)相關(guān)的活動?，F(xiàn)代汽車服務(wù)要從環(huán)境保護(hù)的角度對汽車服務(wù)體系進(jìn)行改進(jìn)，不斷提高汽車服務(wù)水平，促進(jìn)經(jīng)濟的可持續(xù)發(fā)展。我國加入WTO后，企業(yè)原先提出的“質(zhì)量第一，用戶至上”、“用戶是上帝”的口號。在現(xiàn)在市場經(jīng)濟中，為做好汽車服務(wù)業(yè)這一大蛋糕，應(yīng)實施現(xiàn)在服務(wù)理念，適應(yīng)市場經(jīng)濟發(fā)展的要求，從而贏得市場，贏得用戶。美國市場營銷學(xué)給服務(wù)的定義是：“應(yīng)于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動、利益或滿足感?！卑凑誌SO9000標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語定義：“服務(wù)是為滿足顧客需求，供方和顧客之間接觸活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。”由此看來，服務(wù)是將商品和顧客聯(lián)系起來的橋梁，是企業(yè)與顧客之間的情感紐帶。 服 務(wù) 競 爭 是 價 格 戰(zhàn) 后 的 唯 一 選 擇近幾年來，在市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)的營銷環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，高科技的廣泛應(yīng)用，信息高速流動，產(chǎn)品硬件標(biāo)準(zhǔn)趨同；公平、有序、合理的市場競爭環(huán)境逐漸形成；商品的品種、質(zhì)量和價格大體相當(dāng)；利潤已低到接近成本，這一切都使7 / 37價格競爭達(dá)到極限。服務(wù)競爭正是適應(yīng)這一規(guī)律應(yīng)運而生的，它是對傳統(tǒng)的競爭模式的變革。根據(jù)《美國營銷策略謀劃》的研究結(jié)果：91%的顧客會避開服務(wù)質(zhì)量低的公司，其中80%的顧客會另找其他方面差不多，而對于服務(wù)更好的企業(yè)，20%的人寧愿為此多花錢。他們發(fā)現(xiàn)，這兩者的相關(guān)度已大大降低；相反，在對其他變量進(jìn)行測定時，發(fā)現(xiàn)顧客的“滿意”與“忠誠”已經(jīng)成為決定利潤的主要因素。向高附加值產(chǎn)品發(fā)展，市場將無窮盡。所以說，服務(wù)免費只是把服務(wù)的價格“包”在產(chǎn)品里同一起賣出。從對顧客的利益來說，服務(wù)是投資，它能夠取得豐厚的回報。于是幾8 / 37乎所有的汽車廠商的服務(wù)都提出人性化措施，但是不久之后大家發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在所有人都在講“人性化”，接下來該怎么辦？值得注意的是，一些汽車廠商已經(jīng)開始注意到了再次將服務(wù)理念提升的問題，一汽大眾、海南馬自達(dá)等廠商已經(jīng)把汽車服務(wù)歸結(jié)為“專業(yè)化”與“車性化”上，將服務(wù)對象從之前的“人”轉(zhuǎn)移到“車”上來。根據(jù)美國《新聞周刊》和英國《經(jīng)濟學(xué)家》刊載文章對世界排名前10位:的汽車公司近10年的利潤分配情況分析，在一個完全成熟的國際化的汽車市場，因汽車消費而產(chǎn)生的利潤分配約為：制造商21%，后市場79%。 國 外 后 汽 車 市 場 涉 及 面 非 常 廣國外汽車后市場包括汽車信貸、保險、二手車交易、回收再制造等方面，并直接影響了汽車銷售市場和汽車工業(yè)的總體發(fā)展。例如，據(jù)通用和福特汽車信貸公司資料，僅汽車金融服務(wù)帶來的盈利就占這兩家大集團全部利潤的36%。在美國，以汽車租賃的方式銷售的新車占該國新車銷售的1/3，日本約占15%，奔馳和大眾也占10% 20%。該汽車零部件的經(jīng)銷商，他們將廢舊汽車零部件試驗后，將不能達(dá)到報廢零件整修和翻新，然后再賣出，廢舊金屬體與破碎機處理后送到工廠。 汽 車 后 市 場 的 經(jīng) 營 模 式目前國際上汽車后市場的經(jīng)營模式有兩種：“四位一體”和“連鎖經(jīng)營”模式。4S店是汽車廠家銷售汽車、售后服務(wù)的主要途徑?！八暮弦弧敝贫绕鹪从跉W洲的汽車服務(wù)。只有在德國的情況，人口8100萬，汽車擁有量5000萬車，4200萬輛汽車品牌的汽車，多集中在歐洲本