【正文】 笑臉是不下本錢便能獲利的法寶。這顯然也是失禮的，所以不可不慎。三、 物業(yè)管理保險(xiǎn)制度1. 物業(yè)管理與保險(xiǎn)的關(guān)系 保險(xiǎn)的概念保險(xiǎn)是為了應(yīng)付特定的自然災(zāi)害或意外事故，通過訂立合同實(shí)現(xiàn)補(bǔ)償或給付的一種經(jīng)濟(jì)形式。因此，應(yīng)充分利用保險(xiǎn)，減少損失，在意外事故發(fā)生后能盡快恢復(fù)正常運(yùn)作。 保證物業(yè)財(cái)產(chǎn)安全。216。物業(yè)是貴重的財(cái)產(chǎn)，通過保險(xiǎn)公司的終結(jié)，將風(fēng)險(xiǎn)分散，從而減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。 有利于推動(dòng)物業(yè)管理工作的持續(xù)進(jìn)行。投保后，保險(xiǎn)公司協(xié)助管理，意外事故發(fā)生會(huì)減少；同時(shí)，偶有意外也可及時(shí)補(bǔ)救，有利于物業(yè)管理工作的持續(xù)進(jìn)行。 自然災(zāi)害　　自然災(zāi)害如：水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、火災(zāi)、雹災(zāi)、蟲災(zāi)等，自然災(zāi)害可以造成物業(yè)損壞，也可造成人員傷亡。 設(shè)備事故物業(yè)中有許多各類設(shè)備，在使用、維修和保養(yǎng)過程中都有發(fā)生意外的可能。這些意外都會(huì)造成不同程度的財(cái)產(chǎn)損失和人員傷害。 管理人員工作中的意外事故物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生各種意外事故的可能。 物業(yè)管理中的保險(xiǎn)服務(wù)物業(yè)管理要做到全方位服務(wù)，只要是用戶需要，物業(yè)管理公司有可能提供的服務(wù)都要提供。2. 物業(yè)管理常保的險(xiǎn)種與物業(yè)管理公司相關(guān)的保險(xiǎn)險(xiǎn)種，大致有以下幾種類型：n 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)216。物業(yè)管理公司應(yīng)對(duì)公有部位和公用設(shè)施投保，還可以替產(chǎn)權(quán)人為其擁有的大廈投保。 普通財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)178。178。用戶財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)是指用戶在本身單位內(nèi)的財(cái)產(chǎn)。216。具體是：178。 暴雨、洪水178。 被保險(xiǎn)人自有的供電、供水、供氣設(shè)備因天然災(zāi)害遭受損害，引起停電、停水、停氣以致造成保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)的直接損失216。 自然磨損178。 電器或機(jī)械事故引起的電器設(shè)備或機(jī)器本身的損失n 人身保險(xiǎn)人身保險(xiǎn)是以人的生命和身體為標(biāo)的保險(xiǎn)。216。物業(yè)管理公司應(yīng)為自己的職工或用戶輸此類保險(xiǎn)。 公共責(zé)任險(xiǎn)公共責(zé)任險(xiǎn)，也叫‘公眾責(zé)任險(xiǎn)’。在保險(xiǎn)期內(nèi)發(fā)生意外事故引起的，被保險(xiǎn)人在法律上應(yīng)承擔(dān)的賠償金額，保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)賠償。物管部應(yīng)在大廈竣工時(shí)，有整套大廈設(shè)備的記錄，包括供應(yīng)商、設(shè)備編號(hào)、成本價(jià)、保用卡及有關(guān)資料，以方便為日后保險(xiǎn)公司用以估價(jià)和日后任何保險(xiǎn)賠償時(shí)使用。一旦發(fā)生火警，應(yīng)該怎樣報(bào)警，并積極投入到撲滅救火行動(dòng)。1. 為什么要學(xué)習(xí)掌握保安基礎(chǔ)知識(shí)216。216。216。2. 解決幾種錯(cuò)誤思想：216。 多一事不如少一事216。 吃虧216。 懂得高層樓宇發(fā)生火災(zāi)的危險(xiǎn)性；216。 懂得滅火方法。 會(huì)報(bào)警；216。 會(huì)使用消防器材。 熟悉大廈內(nèi)消防設(shè)施，環(huán)境及各務(wù)通道；216。 熟悉疏散方向。 不準(zhǔn)私自儲(chǔ)存危險(xiǎn)物品；216。 不準(zhǔn)擅自運(yùn)用、損壞消防器材和設(shè)備設(shè)施以及堵塞消防通道。 冷卻滅火法216。 窒息滅火法216。 消火栓216。 二氧化碳滅火機(jī)、1211滅火機(jī)、干粉滅火機(jī)9. 滅火要案主要內(nèi)容216。 報(bào)警、搶救、撲救216。 疏散路線216。 怎樣報(bào)警；216。 先聲奪人，威勢(shì)取勝；216。 仔細(xì)搜查；216。 犯罪嫌疑人的心態(tài)；11. 人與設(shè)施的有機(jī)配合：216。 靜態(tài)突發(fā)事件的處置，可疑物品、張貼傳單、反動(dòng)標(biāo)語。 保持通道暢通。 地面及設(shè)施的完整、完好性及正常動(dòng)作。 勸阻推銷、市場(chǎng)調(diào)查、吸煙、攜帶寵物、衣冠不整、行乞、無理取鬧、酗酒、惹事生非、精神病跡象。 保護(hù)、收集證據(jù)。 安全管理是物業(yè)管理一個(gè)重要組成部分。 不傷害自己、他人及被他人傷害。 事故的三因素：人、物、人與物的關(guān)系（人與物關(guān)系來調(diào)整好）。 防止能量意外溢散：機(jī)械能、熱能、電能、化學(xué)能。 觸電急救：解脫電源、迅速診斷、現(xiàn)場(chǎng)搶救。 預(yù)防墜落事故：登高2米以上，包括2米都屬登高。 組織措施216。 保護(hù)措施14. 搶救要防止幾種錯(cuò)誤方法：216。 齊心協(xié)力：墜落后搖動(dòng)拍打、翻動(dòng)216。 錦上添花：骨折睡海棉墊15. 對(duì)待事故三不放過原則216。 員工沒受到教育不放過；216。16. 做好保密工作216。216。不該說的不說、不該看的不看、不該問的不問、不該記的不記。 遇有兩位客戶同行時(shí)，切勿從客戶中間穿過。2． 在公共場(chǎng)合，遇到客戶迎面走來時(shí)要主動(dòng)側(cè)身，讓路或放慢步伐，不只顧行走，視而不見，毫無示意。 出客梯時(shí)應(yīng)按著客梯開關(guān)，示意客戶先走出客梯。 等客戶意識(shí)到或在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，先向其他客戶表示歉意，然后言簡意賅地說明事由，最后禮貌地離開。 對(duì)服裝奇異，舉止特殊的客戶應(yīng)一視同仁，不可圍觀、嘲笑、模仿和評(píng)頭論足。7． 如何規(guī)范圓滿地回答客戶的咨詢 客戶詢問是,要雙目注視對(duì)方，并集中精神耐心傾聽，以示恭敬有禮。8． 在工作時(shí)間，遇有客戶有意纏著要與你聊天 不可生硬地叫客戶走開，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說明自己要處理其他事情。9． 客戶對(duì)你言行舉止不遜時(shí) 首先做到不和客戶發(fā)生口角沖突，切記不以與客戶爭執(zhí)?！?客戶無理取鬧，請(qǐng)上級(jí)主管或保安出面解決?！?盡量做到客戶離開時(shí)不再有怨氣。 客戶堅(jiān)持要送禮物時(shí)，可以收下。 將禮物上交。 應(yīng)用手、手帕或餐巾紙遮住嘴，側(cè)過臉。12． 客戶對(duì)你大發(fā)脾氣、大聲叫嚷時(shí) 不可與客戶對(duì)吵或置之不理。 答應(yīng)客戶的合理要求。13． 在工作中若心情不舒暢時(shí) 在工作時(shí)，不能因?yàn)閭€(gè)人的情緒影響工作。14． 在公共場(chǎng)所需與相距較遠(yuǎn)的同事進(jìn)行溝通 共場(chǎng)所呼咸甚至伴以大幅度的手勢(shì)，影響大廈的氣氛。15． 當(dāng)客戶主動(dòng)給你小費(fèi)時(shí) 應(yīng)婉言謝絕，并向客戶說明只是做了應(yīng)該做的事。 上交給部門。 當(dāng)客戶用方言聽講話你聽不懂時(shí)，可先請(qǐng)客戶說普通話，如果客戶仍不能明白，必要情況下可通過書寫來進(jìn)行彼此間的溝通。 必要時(shí)可請(qǐng)上級(jí)主管和保安部出面制止客戶的粗魯行為。19． 在清掃保潔區(qū)域時(shí)，發(fā)現(xiàn)留有客戶遺留物品 應(yīng)立即通知部門主管，并做好記錄。20． 在工作中應(yīng)該如何規(guī)范接聽電話 必須在電話鈴響三次之內(nèi)接聽電話，并說‘你好，報(bào)出自己所在的部門’ 盡量使用對(duì)方的名字，未知姓名時(shí)，要稱呼先生或小姐。 如接受留言時(shí)，應(yīng)重復(fù)一遍，以供對(duì)方確認(rèn)。21． 當(dāng)客戶所提的要求并不在你職責(zé)范圍內(nèi) 仔細(xì)聆聽客戶的要求，并記錄下有關(guān)事項(xiàng)。22． 如何處理客戶與屬下之間的爭執(zhí) 向客戶道歉并了解事情真相。 如果客戶的要求是合理的，應(yīng)盡快采取補(bǔ)救措施。六、 儀容儀表培訓(xùn)通過儀表禮儀、交流禮儀、服飾禮儀、生活禮儀的培訓(xùn)使每位員工達(dá)到員工手冊(cè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，提高自身修養(yǎng)，培養(yǎng)高雅氣質(zhì)，讓員工體會(huì)到?jīng)]有好的精神面貌，就不能進(jìn)入好的工作狀態(tài)?！?保持衣冠整潔，衣褲領(lǐng)帶燙勻平整，工作鞋干凈光亮，不卷袖口褲腳、不缺扣、不解扣?！?女不披頭散發(fā)（長發(fā)需束攏，不遮臉）。 化妝淡妝素雅，不得濃妝艷抹。 舉止：輕手輕腳、輕松敏捷、高雅大方。 交談：與客戶交談時(shí)兩眼正視對(duì)方，仔細(xì)傾聽要求、意見，回答時(shí)簡要清楚，不遲延客戶時(shí)間。 當(dāng)客戶對(duì)我們工作表示滿意和謝意時(shí)，應(yīng)謙虛誠懇地表示‘不用謝；我們做得還不夠’等。對(duì)女客戶要特別輕握，不能交錯(cuò)握手。 不可隨便向客戶打聽對(duì)方年齡、工資、家庭等私人情況。室內(nèi)工作時(shí)勿聽客戶談話，更不允許側(cè)目注視客戶談話。 婉言謝絕客戶的小費(fèi)、禮品、敬煙