【正文】 合乎我的口味。2） 挺好看的呀，哪里難看啦。4） 每個人想法不一樣，我們許多顧客都還非常喜歡它呢。其實我們產(chǎn)品的設(shè)計是采用了一些比較個性和時尚的元素，才會看起來顯得有點怪，這也正是我們產(chǎn)品的特色所在。：你們的產(chǎn)品做工好粗糙啊，這兒都有問題了。2） 現(xiàn)在的東西都是這樣，處理一下就好。[正確出招]1） 導(dǎo)購：由于我的工作疏忽，陳列貨品時沒有發(fā)現(xiàn)這個細節(jié)，真是不好意思了，謝謝您告訴我這個情況，這種風(fēng)格的產(chǎn)品賣得好，這個樣品已經(jīng)陳列了好久，客人接觸的也多，難免有些摩損，我們這幾天正準(zhǔn)備換新的呢。我們廠家的制作工藝要求非常嚴(yán)，出現(xiàn)這種情況的幾率非常小，還被您看到了，真是不好意思啦……來，您看看這款……招數(shù)解讀承認(rèn)錯誤是一種大智慧，同時尋找容易被顧客接受的理由使問題簡化。[錯誤出招]1） 不會呀，怎么會不好呢？2） 應(yīng)該不會呀，這種材料很好的。[正確出招]1） 導(dǎo)購：請問小姐，您覺得我們這種材料是什么地方讓您感覺不好呢？（鼓勵顧客說出來）小姐，您真的很細心，這么細小的地方都可以觀察到。我正想對您說呢，這種材料雖然看起來很一般，但是它采用的是……工藝，非常耐磨經(jīng)用，而且防水性非常好，非常實用。1這個顏色的產(chǎn)品不行， 我覺得不大適合我們家的風(fēng)格。4） 這個款式設(shè)計就要這種顏色配著才好看。招數(shù)解讀顧客的異議正是我們探尋需求的出發(fā)點，要知道嫌貨人才是買貨人。[錯誤出招]4） 我們這種面料就是不可以機洗。6） 您可以機洗，只是這樣減少壽命。畢竟一套這樣的產(chǎn)品也不便宜，保養(yǎng)的好自然用得久，而如果用機洗，可能就沒有辦法讓產(chǎn)品保持很好的狀態(tài)。兩者的差異是……因此我還是建議您不要機洗，這樣不僅可以保持顏色鮮艷，也不容易變形，還可以讓您的產(chǎn)品保持新的狀態(tài)。是這樣的，如果是一模一樣的面料，處理的方式應(yīng)該也是相同的，因為這種面料的特性是……所以只要是這種面料，我們都建議顧客不要機洗，這樣對產(chǎn)品的保護才能做到位。1算了，這件產(chǎn)品功能太多了，我沒必要買這么好的！[錯誤出招]5） 其實這也不算好，還有更好的呢。7） 您到那邊去吧，那邊全是特價品[正確出招]1） 導(dǎo)購：是的，您真是蠻有眼光的，**產(chǎn)品確實是我們新出的款式，功能比較全，質(zhì)量也好，其實以這款產(chǎn)品的功能和質(zhì)量，市場上同類產(chǎn)品的價格是很高的。來，這邊請，您可以仔細比較一下，請稍等。1你們的燈這么貴，買回去還會出現(xiàn)問題？導(dǎo)購該怎么辦。4） 哎，真麻煩，怎么老出這種問題！[正確出招]1） 導(dǎo)購：哎呀，真的抱歉！不過您別著急，只要是我們的責(zé)任，我們一定會負責(zé)到底的。先生，您的燈是哪里出現(xiàn)了問題呢？（探尋出現(xiàn)問題的真正原因）2） 導(dǎo)購：很謝謝您把這種情況告訴我，我會立即向公司報告這個問題，您放心吧，只要是我們的責(zé)任，我們公司一定會負責(zé)任的。（確屬質(zhì)量問題，請示上級）讓您久等啦。（引導(dǎo)換貨代替退貨）招數(shù)解讀面對顧客的疑問，承認(rèn)問題是解決問題的前提。2） 我們的產(chǎn)品從來不會出現(xiàn)這種情況。[正確出招]1） 導(dǎo)購：您這個問題提的挺好，有些低檔的產(chǎn)品確實存在這種現(xiàn)象，所以您的顧慮完全可以理解。2） 導(dǎo)購：是的，這種問題確實需要注意。我們所有的產(chǎn)品采用的技術(shù)是……所以質(zhì)量都有保證，況且我們在質(zhì)監(jiān)部門還經(jīng)過……檢驗。3） 是啊，這個問題確實很重要，所以選擇品牌就是關(guān)鍵。再說，即使您不幸碰上了，我們也會負責(zé)免費給您維護，所以您盡管放心好了！招數(shù)解讀沒有十全十美的產(chǎn)品，關(guān)鍵要看導(dǎo)購怎么對劣勢進行轉(zhuǎn)化和引導(dǎo)。[錯誤出招]1） 好多人都喜歡這式樣的2） 我覺得這樣才有懷舊的感覺啊。4） 怎么不適合呢，要不您看點別的。其實您只要多看幾次，會越來越有感覺的，來，先生，這邊請……（引導(dǎo)顧客體驗一下）3） 導(dǎo)購：是的，這套確實是比較懷舊一些，那么您希望擺在您家里的產(chǎn)品是什么樣的感覺呢？您說來聽聽，我來給您參謀一下，好嗎？我們這兒還有不同式樣的產(chǎn)品肯定能找到您喜歡的！招數(shù)解讀避重就輕，還是避輕就重，考驗的是導(dǎo)購的功力，多做功課少廢話，練就神功走天下！2我不要什么新產(chǎn)品，新功能，我就要以前那個老產(chǎn)品？[錯誤出招]1） 新產(chǎn)品多好啊，更現(xiàn)代一些。3） 現(xiàn)在都買新產(chǎn)品，誰還買老產(chǎn)品。[正確出招]1） 導(dǎo)購：是的，先生，我很理解您喜歡老產(chǎn)品的感覺，請問為什么喜歡以前老產(chǎn)品？（了解客戶關(guān)注點），那這款新的產(chǎn)不但有……（老產(chǎn)品的功能），而且采用了最新的材料……，功能也更加的強大……您看，現(xiàn)在買這款產(chǎn)品的幾乎大都是以前使用老產(chǎn)品的顧客，您看我給您展示一下，這邊請……2） 導(dǎo)購：是的，先生，我很理解您喜歡老產(chǎn)品的感覺。2你說你們的產(chǎn)品用上好，我也沒法看到實際的效果??？[錯誤出招]7） 用了就知道好了。9） 我說好，你不用懷疑的。[正確出招]1） 導(dǎo)購：是的，先生，我很理解您的擔(dān)憂，畢竟裝房子也是件大事，是一筆不小的開支?？?，您家的風(fēng)格和我們這個客戶有點類似，我想裝上之后肯定會非常漂亮……2） 導(dǎo)購：是的，先生，我很理解您現(xiàn)在的心情。您看，這是我們的產(chǎn)品效果圖，您來看一下，這邊請……3） 導(dǎo)購：我理解您的擔(dān)心，我們的產(chǎn)品是十幾年的老品牌了，很多客人買了之后裝在家里確實用的非常好。您看，這個客戶他們家的風(fēng)格和您家的風(fēng)格很類似……招數(shù)解讀銷售當(dāng)中資質(zhì)證明很重要，注意留意收集各種關(guān)于客戶的資質(zhì)證明，一紙證明勝過千言萬語！2上次買的促銷品質(zhì)量不怎么好，這次你不會又在忽悠我吧？[錯誤出招]1） 您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。3） 都一樣的產(chǎn)品，怎么會呢？4） 都是同一個品牌，沒有問題。您完全可以放心，我們所有的促銷品和正品的質(zhì)量都是一樣，享受我們質(zhì)量保證。這一點請您放心。其實不管是正價還是促銷的產(chǎn)品，其實都是同一品牌，質(zhì)量也完全一樣的。您完全可以放心地選購。2這個品牌不太有名，我從來都沒聽說過，是新出的嗎？[錯誤出招]1） 不是呀，我們品牌好幾年了。3） 我們正在許多媒體上做廣告。 [正確出招]1） 導(dǎo)購：哦，真是可惜，看來我們在品牌推廣方面的工作做的還不到位。幸虧今天有機會向您介紹一下我們的產(chǎn)品，我們品牌已經(jīng)有***年了，主要的顧客……主要風(fēng)格……我們的特色是……小姐，我們最近出了幾款新產(chǎn)品，我認(rèn)為值得向您推薦一下。我們品牌其實做的時間太短了，只不過今年年初公司才決定進入這個區(qū)域，所以以后還需要您多多捧場，多多照顧呀。小姐，這邊請……（轉(zhuǎn)到介紹產(chǎn)品）4） 導(dǎo)購：對不起，這是我們的工作沒做好，不過沒關(guān)系，現(xiàn)在剛好有這個機會向您簡單介紹一下我們的產(chǎn)品，我們……（轉(zhuǎn)向簡單自信的介紹產(chǎn)品的特點，只要顧客愿意聽你說話就迅速向顧客提問以引導(dǎo)回答問題）先生，請問您：家里裝修都做到什么階段了？您的客廳面積多大？您臥室的光線如何？招數(shù)解讀承認(rèn)自己的瑕疵是一種智慧，聰明的導(dǎo)購可將缺點變成推銷的轉(zhuǎn)折點。2） 各有特點，看個人喜好。4） 他們就是廣告打得多而已。請問您選擇的時候一般是比較注重材質(zhì)，還是……（引導(dǎo)顧客說出自己的偏好）如果是這樣，我認(rèn)為我們的品牌特別適合您的個性化要需求，因為我們品牌強調(diào)的是……我們的特點是……小姐，東西一定要自己親自體驗才可以知道。2據(jù)我所知，你們這些產(chǎn)品好多都是貼牌或者掛個國際知名牌子而已。3） 我們的技術(shù)和很多材料都是從國外進口的。但是我們確實是和**公司合資的品牌，所以不管是在款式設(shè)計上，還是在品牌理念、經(jīng)營管理上都受到了一些**元素的影響，這些您只要仔細感受一下我們的產(chǎn)品功能、設(shè)計風(fēng)格及門店服務(wù)就知道了，我們品牌的特點是……2） 導(dǎo)購：呵呵，您說的對，現(xiàn)在市場上確實有些品牌是這樣做的，也難怪您會這樣問，是這樣，我們確實是與**品牌合資成立的公司，尤其是這兩年因為合資的關(guān)系，我們在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)以及管理上實實在在有了很大的提升。招數(shù)解讀與顧客保持良好的關(guān)系，會使問題變得容易解決。[錯誤出招]1） 我們今年是上市的比較慢。3） 我們新款一般都是這個時候上市。[正確出招]1） 導(dǎo)購：真不好意思，我知道您肯定是經(jīng)常關(guān)注我們的產(chǎn)品。從競爭對手新品上市的速度來看，我們這次確實是慢了一些，不過我們廠家每次出新品都會有自己的節(jié)奏，前期經(jīng)過反復(fù)的市場調(diào)研，確實是精品才會推向市場。2你們的產(chǎn)品樣式怎么這么少呀，感覺都沒有什么樣可買的！[錯誤出招]1） 新貨過兩天就到了。3） 怎么會少呢，夠多的了。來，我?guī)湍榻B一下，請問您喜歡古典的、現(xiàn)代的、還是……？2） 導(dǎo)購：我們這兒的樣式確實不多，因為我們經(jīng)銷的都是比較有個性有品味的產(chǎn)品，光臨我們店里大多數(shù)也是像您這樣有品位的人，您看這邊就是幾套很有風(fēng)格的產(chǎn)品，您可以仔細欣賞一下沒準(zhǔn)就有非常適合您的。2我這個人不買雜牌貨，XX牌子比你們好我會選擇他們的。2） 我們也是有牌子的。4） 我們定位跟XX類似，但比他們便宜。我們也一直是以做品牌的理念開展經(jīng)營，很多顧客對我們的產(chǎn)品交口稱贊，可能您以前沒怎么關(guān)注我們，真的很可惜。其實我們的目標(biāo)顧客跟定位都差不多，只是我們跟他們的風(fēng)格不一樣，XX走的是……風(fēng)格。你們不是什么大品牌，我在媒體上經(jīng)?？吹?**品牌[錯誤出招]1） 我們品牌也不錯2） 您可以換個牌子試試看。4） 品牌大也不一定可信。不過家居類產(chǎn)品的消費個性化很強，只有適合您的才是最好的。3我上網(wǎng)查過，你們不是全國十佳品牌之一？[錯誤出招]1） 我們才不關(guān)心什么十佳。3） 很多顧客覺得我們挺好的。[正確出招]1） 導(dǎo)購：先生，我很理解您關(guān)注品牌的想法，我們也一直在努力傳播我們的品牌。我想您裝一次房子也是很重要的一件事，最重要的還是要看產(chǎn)品的質(zhì)量！來，您看我們的產(chǎn)品在……方面是很有優(yōu)勢的……2） 導(dǎo)購：呵呵，我理解您對品牌的關(guān)注，其實我們廠家也一直是以做品牌的理念在做產(chǎn)品經(jīng)營，只是我們在廣告宣傳推廣方面力度確實小一些。像我們企業(yè)實實在在做事，以誠信和質(zhì)量來贏得客戶，關(guān)鍵是我們的產(chǎn)品……（轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品賣點溝通上來）招數(shù)解讀面對顧客的問題不要就事論事，找到問題背后真正的原因才能一刀見血！3我只喜歡國外大品牌的，我看你的產(chǎn)品與他們比不是一個檔次的？[錯誤出招]1） 您可以換個牌子試試看。4） 國外大牌子，不也是在中國產(chǎn)的嗎？[正確出招]1） 導(dǎo)購：（顧客是隨意說說，并且是比較開放活潑的類型，那么作為銷售者來說，就不必要在這個事情上太過較真，與顧客開個玩笑就過去了。為什么這樣說呢？您一定聽說過耐克鞋，一雙要賣到幾千塊，不過大家都了解其實耐克鞋與很多國內(nèi)品牌的鞋子都是在國內(nèi)相同的工廠里制作的，走的甚至都是同一條生產(chǎn)線，只不過做出來貼的牌子不一樣罷了。3**牌子的東西跟你們的差不多，但價格比你們的便宜多了。3） 我們比他們質(zhì)量好，做工也精細。雖然我們在價格上確實比您剛才說的那個品牌高一點，不過最后還是有很多顧客選擇我們，他們最終看重的是我們產(chǎn)品具有……（闡述差異性，利益點）小姐，光我說好不行，來，您來看看我們的效果圖就知道了……2） 導(dǎo)購：是的，因為我們兩個品牌在風(fēng)格以及價位上都是比較接近的，所以很多客人在比較的時候也都問到類似問題，其實從風(fēng)格和款式上來看確實二者差不多，價格也只是一點點地差異。3我比較喜歡你們的東西，也來了幾次了，你再便宜點我就買了。2） 我們也是誠心賣，但價格再便宜真的不行。[正確出招]1） 導(dǎo)購：是的，我知道您來我們店好幾次了，其實我也真的很想做成您這筆生意，只是真的很抱歉，價格上我確實沒法再給您優(yōu)惠了，這一點還要請您多多包涵！其實您在買東西最重要的還是看商品是不是自己想要的，如果東西便宜卻不符合您的想法和要求，裝在家里看著不舒服，您說是吧？像這款產(chǎn)品不僅非常適合您的整體裝修風(fēng)格，而且質(zhì)量又好，經(jīng)久耐用，價格上也確實是我們能給到的最大的優(yōu)惠了，還是非常合適的。但是我也是真心想做成您的生意，這樣吧，價格上您就別和我談了，看看在其他方面我還能怎么幫您做點什么？我真的是很有誠意的。我看得出來您也是真的喜歡我們這款產(chǎn)品，確實這款產(chǎn)品也非常適合您。這樣吧，折扣我確實滿足不了您，您也來了這么多次，算起來也是朋友了，我個人送您一件非常實用的小禮物，您看行嗎？招數(shù)解讀讓步是有策略的，堅守價格政策在必要的時候有條件的交換，顧客才會珍惜。2） **材料有很多種，我們這種與他們的不一樣。先生，您也知道其實影響價格因素很多，比如說設(shè)計、工藝、質(zhì)量和售后等都會影響到價格，這就像是同樣的菜不同的人做出來味道不一樣的道理一樣。來，您可以看一下……招數(shù)解讀避開顧客訴求的點，提練商品的獨特銷售賣點。[錯誤出招]1） 您不能只看價格，還要看材料和做工。3） 我們是品牌貨，買我們的東西有保障。[正確出招]1） 導(dǎo)購：是的，您剛才提到的這種狀況我了解，不過還是要感謝您對我們的善意提醒。而我們產(chǎn)品做的是實實在在的品牌，在這方面是很有優(yōu)勢的。是的，現(xiàn)在市場上確實有個別企業(yè)在仿我們的設(shè)計，這一點其實我們也很清楚。先生，我光說您可能還有點模糊，這種東西您一定要親自檢查細節(jié)才可以感受到效果的差異，來，您（觸摸或操作）看看，一試就會發(fā)現(xiàn)不一樣的地方了。3東西確實是好東西，可惜現(xiàn)在的價格太貴！[錯誤出招]1） 拜托，這樣子還嫌貴？2） 先生，那您多少錢才肯要呢？3） 打完7折下來也就9800元，已經(jīng)很便宜了。[正確出招]1） 導(dǎo)購：先生，我們以前也有老顧客這么說過，他們覺得這套產(chǎn)品很好看，但是價格貴了點。其實以這套產(chǎn)品的質(zhì)量和檔次，這個價格是性價比非常高的，對您是非常劃算的。只是我們的價格之所以會稍微高一些是因為我們在質(zhì)量上（設(shè)計、服務(wù)）上確實做得不錯，也是比其他家有優(yōu)勢的。來，您的送貨地址是……招數(shù)解讀：顧客并不是怕買貴了，而是怕買的比別人貴了。2） 沒辦法，我們這里對老顧客也是這個價格。4） 我們廠家統(tǒng)一定價，如果能低我早就給到您了。不過請您放心，我公司最近在搞顧客的積分活動，我現(xiàn)在就將您的積分累計