【正文】 步上升；只有不斷地克服懶惰思想，你才能始終屹立在優(yōu)秀營銷員的行列中。對業(yè)務(wù)人員來說，禮儀不但是社交場合的一種“通行證”，而且還是體現(xiàn)修養(yǎng)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)的一種標志。 那么，作為一名營銷人員，你應該了解哪些禮儀內(nèi)容呢？ 交際禮節(jié) 此為人們在接觸交往中表示禮貌和尊敬的習慣形式，在社會交往的實踐中形成和發(fā)展起來，對人們的交際行為有一定規(guī)范作用。 交際服飾禮節(jié) 此為交際活動中在衣著穿戴方面應當講求的表示禮貌和尊敬的習慣形式。 美國著名時裝設(shè)計師約翰?《成功的衣著》的書，其中有一部分專門討論推銷員的衣著問題。他還特別為推銷員提出了一些標準，我們在這里列出供大家參考： (1) 穿戴服飾的原則： ?上衣和褲子、領(lǐng)帶、手帕、襪子等最好能相配。 ?衣服顏色不可太鮮艷奪目，素色會使人感覺清爽。 ?穿著要與所處的季節(jié)相配。若冬天穿件白色短棉襖，會使人覺得太寒愴；夏天若穿黑西服，打黑領(lǐng)帶，會給人以壓迫感。訪問辦公室的客戶與訪問工廠的客戶所穿的服裝就不同。 (2) 可能的話，對于男推銷員來說，應該穿正統(tǒng)西服或輕便西式上裝。 (3) 代表個人身份或宗教信仰的標記最好不要配帶(如社團徽章、宗教標記等)，除非推銷員十分準確地知道自己所拜訪的對象與自己具有同一種身份或信仰。 (5) 不要配戴太多的飾品或配件。 (6) 可以配戴某一種能代表公司的標記，或者穿上某一種與產(chǎn)品印象相符合的衣服，使顧客加深對本公司和產(chǎn)品的聯(lián)想。 (7) 可能的話，推銷員可以攜帶一個大方的公事包。 (9) 打條質(zhì)地良好的領(lǐng)帶很必要。 (11) 推銷員在拜訪顧客之前，應該對鏡自照，檢查一下領(lǐng)帶是否已整齊？扣子是否扣好？衣服是否已經(jīng)干凈挺括？皮鞋是否已經(jīng)擦亮？鞋帶是否已經(jīng)系好？ 莫洛伊認為，成功的穿著是走向成功之路的第一步。但是，我們也應該承認，從現(xiàn)代推銷學角度來看待這些標準，其中大部分還是具有一定的普遍意義，值得我國營銷界借鑒。握手要用右手，應雙目注視對方，微笑致意；握手時不可用力過大，也不宜軟弱無力，以稍用力為宜；與眾人握手，一般應按從近(身邊)到遠的順序一一分別進行，不能隔著一個或幾個人去握另一個人的手；與年長于己或身份高于己者握手，應稍稍欠身，用雙手握住對方的手，以示尊敬；與女子握手，一般只應握其手指部分；與主人、年長者、身份高于己者以及女子見面，一般應等對方伸出手后再與之握手；男子握手應脫去手套。為了讓對方聽得更明白，必要時可略作解釋，如解釋姓名的字形筆畫等。 介紹別人時，還要注意介紹的次序，一般來說，應先把身份低、年紀輕的介紹給身份高、年紀大的，先把男子介紹給女子。作自我介紹時，表情、態(tài)度和姿勢要自然，應面帶笑容地看著對方；如方便，可握住對方的手作介紹；有名片的，可在說出姓名后便給對方遞上名片。你應知道的營銷禮儀（2）交接名片禮節(jié) 名片是營銷員身上的必備物，在與他人交換名片時也有相應的禮節(jié)要求。接受名片也應用雙手，并跟著相應說道“謝謝，不敢當”。 邀請禮節(jié) 營銷人員在必要時要邀請一些人來參加自己舉行的營銷活動。 ?提前發(fā)出邀請信息，使被邀對象有所準備，以及有時間安排好自己的其他活動。 ?應根據(jù)活動的性質(zhì)、規(guī)模、規(guī)格和邀請對象的身份以及主辦者與參加者之間關(guān)系疏密情況，選擇合適的發(fā)出邀請信息的形式，如登門相請、寄發(fā)請柬、信函、打電話、電報，但是，凡是比較正規(guī)的活動，即使已通過其他方式約請了，也還要補發(fā)請柬，最好應帶著請柬親自登門邀請。 交談禮節(jié) 營銷員在與客戶交談時更要注重禮節(jié)。談話時切忌拍拍打打，唾沫四濺。注意聆聽對方的談話，并對其作出恰當反應。不談?wù)搶Ψ椒锤械膯栴}，不逼對方回答不愿回答的問題。通過電話可以進行市場調(diào)查，約見顧客，做電話廣告，或者直接進行推銷洽淡等。我們根據(jù)營銷活動的具體情況，列出以下準則，供你參考： ?作好必要的準備工作之后再拿起話筒。 ?對方聲音不清楚時，推銷員應該說“聲音不太清楚，請您大聲一點好嗎”。 中國最大的資料庫下載?如果要找的客戶不在電話那端，應及時詢問這位客戶何時回來。 ?如果談話所涉及的事情比較復雜，應在電話完了之后，插上一句“我說的意思你還有什么不清楚的嗎”。 ?在通話過程中，推銷員應該多用一些禮貌語言，例如“請講”、“對不起”、“謝謝”、“抱歉”、“請原諒”等。 在接電話時，推銷員應該注意以下禮節(jié)： ?電話鈴響，應馬上拿起話筒。 ?如果對方是找別人，就應說“請稍候”。 ?代別人接電話，應該記下對方公司名稱、姓名、電話號碼、談話內(nèi)容要點、通話日期和時間、對方希望回電時間、對方再次來電話時間等。 ?接到外來電話時，應熱情對待熟人，也要同樣熱情對待陌生人，讓對方通過電話里的聲音看到一張微笑的臉。 測試題： 1. 當你叩開一家客戶的大門時，客戶告訴你他不需要這種產(chǎn)品，這時你會：(　　) a. 無奈地告辭 b. 問清楚他為什么不需要 c. 賴著不走 d. 弄清原因，下次再來 2. 通常你是如何看待你所推銷的產(chǎn)品的？(　　) a. 一種普通的產(chǎn)品 b. 比其他同類產(chǎn)品有多種優(yōu)點 c. 沒有人會對這種產(chǎn)品感興趣 d. 一種很好的產(chǎn)品 3. 你的一位客戶突然向你大發(fā)脾氣，遇到這種情況時你會：(　　) a. 不去理會它 b. 弄清原因，然后恰當解決 c. 盡快平息他的憤怒 d. 同他大吵一頓 4. 你通常如何處理在去拜訪客戶路上的時間？(　　) a. 欣賞路邊的風景 b. 唱首歌以放松自己 c. 思考如何才能說服客戶 d. 腦子很亂，什么也不想 5. 當你設(shè)定一個工作計劃時，你希望這個計劃能夠：(　　) a. 有趣，并要和其他人一塊實施 b. 取得預期成果就行 c. 計劃性強 d. 能產(chǎn)生有價值的新成果 6. 在參加較為盛大的宴會時，你一般是：(　　) a. 只與熟悉的人談話 b. 找個僻靜的地方獨自坐著 c. 與許多人甚至陌生人交流 d. 和大多數(shù)人打招呼 7. 你對自己的哪種品格比較滿意？(　　) a. 埋頭苦干 b. 熱情張揚 c. 機智沉穩(wěn) d. 幽默風趣 8. 在會議上，你對一些問題迷惑不解時會：(　　) a. 站起來提出 b. 等一會看有沒有別人提出 c. 會后私下提出 d. 默不作聲 9. 你在拜訪客戶時通常如何裝扮自己？(　　) a. 穿運動裝 b. 穿西服打領(lǐng)帶 c. 用大手鐲裝扮自己 d. 視時令及需求而定 10. 你對自己人際交往能力的評價是什么？(　　) a. 非常強 b. 比較 c. 一般 d. 很差 評分標準： 選項 題號 a b c d 選項 題號 a b c d 1 1 3 2 4 6 2 1 4 3 2 2 4 1 3 7 1 2 4 3 3 2 4 3 1 8 4 3 2 1 4 2 3 4 1 9 2 3 1 4 5 1 3 2 4 10 4 3 2 1 評析： 本套題共計40分，如果你的得分在： 33分以上，你完全具備了優(yōu)秀營銷員的基本條件，能夠從容地應付營銷中的各種問題，你可以向第2站出發(fā)了。 20分以下，你距優(yōu)秀營銷員的要求還有一定的差距，建議在第1站多磨練一段時間再挑戰(zhàn)第2站。 市場是推銷商品的場所，因而推銷員欲成功地推銷商品，就要先開拓出你的營銷市場。在開展你的銷售工作之前，你必須明確你的目標市場在哪里，市場能讓你看到更多的地方，讓你看到更多的準客戶，并能夠為你提供更多的成功機會。認識市場要從以下幾方面進行。隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，市場中的各種商品日益增多，各種類型的商品市場像雨后春筍，遍地涌現(xiàn)，這意味著連接市場與商品的營銷人員將有著更大的施展空間。一個成功的銷售人員，應對市場有著強烈的敏感性。在這一過程中，市場調(diào)查是一種必須使用的工作方法。從事推銷工作，必須加強調(diào)查研究運用市場的理念。廣義市場調(diào)查，是指系統(tǒng)地收集、記錄、分析有關(guān)流通銷售等方面的情況和產(chǎn)品從生產(chǎn)者到消費者的各種經(jīng)營情況。調(diào)查時必須要端正態(tài)度，堅持正確指導思想。 ?堅持實事求是，一切從實際出發(fā)，深入調(diào)查研究，綜合分析，如實反映市場情況，不要主觀臆斷。 ?堅持走群眾路線。 ?用發(fā)展的眼光看問題，密切注意隨著生產(chǎn)的發(fā)展、購買力的提高、市場的需求變化等因素，綜合市場行情及其發(fā)展趨向，不要孤立、靜止地看市場、看問題。在調(diào)查時，必須采用科學的步驟、方法、方式，也就是充分運用調(diào)查秘訣，才能保證調(diào)查質(zhì)量。第一階段弄清調(diào)查的問題；第二階段提出問題的假設(shè)；第三階段計劃并實施調(diào)查研究的方案。即確定所要調(diào)查的問題，包括調(diào)查總目標與具體目標。 ?試探調(diào)查。 ?確定調(diào)查項目。而有些問題往往需要作進一步了解，這就需要假設(shè)發(fā)生問題的原因，并通過調(diào)查進行確定。為提高調(diào)查的效率及實用性，就要確定進行調(diào)查的方案。 ?實施方案，進行調(diào)查。在設(shè)計表格和提出詢問時，要注意簡明易懂。對調(diào)查來的原始資料，進行校對、整理和必要的加工，為具體分析做好準備。調(diào)查報告是市場調(diào)查的成果，既要對問題有客觀的分析，又要提出可行性建議，供解決問題、進行決策時參考?？傊?，要講求實效，切不可使調(diào)查形式化，那樣便失去了市場調(diào)查的意義。但是不同產(chǎn)品的市場調(diào)查內(nèi)容與側(cè)重點是不同的。內(nèi)容一般包括： ?客戶需求變化。 ?市場銷售狀況。 ?市場行情變化。 ?同類商品的特點，如物理性能、使用價值、銷售情況、對原有商品的影響、對市場推銷前景的影響，以便及時改進工藝、提高質(zhì)量、提高推銷競爭能力。 評估市場需求營銷人員不僅要對市場進行詳細的調(diào)查與分析，如市場營銷環(huán)境分析，消費者市場、組織市場及其購買能力分析等，而且必須從量的角度分析研究市場，評估出市場對某種產(chǎn)品大致的需求量。 估計市場需求是營銷員開拓營銷市場的重要組成部分，但在大多數(shù)情況下，人們對市場需求含義的理解并不準確。在具體的市場需求評估中，你可以從以下幾個方面分別進行考察。這個產(chǎn)品種類范圍主要取決于你如何看待它滲透相鄰市場的機會。 2. 總量 我們可以用多種方式來表達市場的需求總量。 3. 購買 測量市場需求還要明確購買的含義，即這種購買是指訂購規(guī)模、送達規(guī)模、付款規(guī)模還是消費規(guī)模。你所理解的購買含義不同，得出的預測結(jié)果也會產(chǎn)生很大的差異。例如，服裝企業(yè)不僅要確定市場總需求，還要細分市場，確定各個子市場的需求，如確定低收入、中等收入及高收入家庭的需求。營銷員根據(jù)具體情況，應合理劃分區(qū)域，確定各自市場需求。時期的長短可根據(jù)實際需要而確定，一般說來，預測時期越長，預測結(jié)果出現(xiàn)偏差的可能性越大。 7. 市場營銷方案 市場需求變化與營銷人員制定的營銷方案具有一定的關(guān)系。因此，預測市場需求必須掌握產(chǎn)品價格、產(chǎn)品特征以及市場營銷預算等的假設(shè)，力爭提高市場預測的準確性。 1. 區(qū)域定位 在進行營銷策劃時，我們應當為產(chǎn)品確立前景市場區(qū)域，是進入國際市場、全國市場，還是在某市場、某地等。否則，你便有可能四處碰壁。究其原因，就是區(qū)域定位不妥，成都人普遍使用自行車，買菜時把菜放進車筐里，因而他們沒必要再花錢另買一個菜籃。所以，重慶是菜籃的大市場，而該企業(yè)的多用菜籃，只要促銷策略得當，就完全可以打開重慶市場。飼料售給農(nóng)民及養(yǎng)殖戶，文具售給學生，這是非常明顯的，而真正能產(chǎn)生營銷效益的往往是那些不明顯的，不易被察覺的定位。 住賓館免不了床，但對于商務(wù)旅游者—— 大大小小的經(jīng)理們來說，除了床，他還需要一個像樣的辦公室，而滿足這些要求的賓館房間就會成為這些人的首要選擇。白天你走進這些外地經(jīng)理們的“辦公室”，看不出有什么兩樣：電話、沙發(fā)、寫字臺……而到了夜晚，輕輕按一下機關(guān)，暗墻里就會緩緩伸出兩張席夢思床，辦公室于是變成了標準客房。該賓館的入住率又怎么能不提高呢？ 3. 階層定位 每個社會都有許多社會階層，不同的階層有不同的消費特點和消費需求，你所推銷的產(chǎn)品究竟面向什么階層，這是你在制定營銷計劃時應當認真考慮的事。進行階層定位，就是要牢牢把握住某一階層的需求特點，從營銷的各個層面上滿足他們的需求。每個人都有自己的個性，一種產(chǎn)品不可能滿足所有的人的要求，尤其是某些個人消費品。例如，北京皮件四廠是一個專門制作皮衣的企業(yè)，在皮衣的生產(chǎn)過程中，總是免不了留下許多殘料。很快“乞丐包”面市了，果然不出所料，銷量很大，一時間還供不應求。性別定位不同，你的營銷策略也要隨之發(fā)生相應的改變。吉列最初也是定位于成年男性的，然而當他們調(diào)查了解到，美國有許多女性，出于美化自身的需要，也用剃須刀刮除腿部體毛時，果斷地開發(fā)生產(chǎn)出一種極富女人味的“雛菊”牌刮毛刀，配合相應的促銷策略，牢牢占據(jù)了這塊市場。 6. 年齡定位 在制定營銷策略時，你還要考慮推銷對象的年齡問題。對于嬰兒用品，營銷策略應針對母親而制定，因為嬰兒用品多是由母親來實施購買的。對于少年用品，在產(chǎn)品上定位于少年，在營銷策略上既要定位于少年，也同時應定位于其父母，因為少年可能自主購買，也可能由其父母代為購買。 文化包括語言、文字、觀念、信仰、習俗等，這些都可以作為市場定位的內(nèi)容。 8. 氣候定位 產(chǎn)品適合于什么氣候類型的地區(qū)銷售，也是你在營銷時應認真考慮的問題。當然，隨著人們生活水平的提高，尚未普及使用暖氣設(shè)備的長江流域也許是一個潛在的大市場。認識準客戶你在開拓營銷市場時，要盡量使你拜訪的人同時滿足以下3個條件：第一，客戶是否有購買力或