【正文】 下即松開，注意男女有別。 客人走近時(shí)應(yīng)注視來(lái)客，當(dāng)客人走到距1～2米時(shí)，需主動(dòng)起身相迎，目視來(lái)客面帶微笑，熱情問(wèn)好，禮貌大方，選擇便于談話的地點(diǎn)，請(qǐng)來(lái)客落座，并盡量不影響其他員工工作。（二）禮儀、禮節(jié)規(guī)范161。161。接待禮儀w （2）客人初次來(lái)訪應(yīng)主動(dòng)自我介紹或遞上名片，并表示161。歡迎您的來(lái)訪161。這類的話。其規(guī)范用語(yǔ)為：161。這位是公司的王經(jīng)理（工程師簡(jiǎn)稱“工161。）。水杯中的水量不可過(guò)滿，以2/3杯為宜，手不可觸及杯沿），并雙手遞上，道：161。請(qǐng)用茶（或請(qǐng)喝水）161。若來(lái)者所談事項(xiàng)與自己無(wú)關(guān)時(shí)，面朝客人后退一二步，再轉(zhuǎn)身離開。170。170。若同時(shí)與幾個(gè)人交換若干張名片時(shí)，無(wú)需急于放入名片盒（夾）內(nèi)，應(yīng)按職務(wù)次序排好，以便于正確稱呼。w 交談時(shí)來(lái)了電話或其他事情打擾，應(yīng)先向客人道161。對(duì)不起161。再接電話或起身離開。176。177。176。177。176。177。 w （5）客人離開，應(yīng)起身送行。176。177。遇到聯(lián)系印刷業(yè)務(wù)、推銷文具產(chǎn)品等來(lái)人時(shí)也應(yīng)禮貌對(duì)待，并請(qǐng)他們到相應(yīng)部門；遇到推銷與本公司業(yè)務(wù)有關(guān)的產(chǎn)品等事項(xiàng)時(shí)，將來(lái)人引見給相關(guān)的部門。不可生硬地或簡(jiǎn)單說(shuō)161。他不在161。應(yīng)這樣處理： w ①“對(duì)不起，他有事出去了，他走時(shí)交待點(diǎn)以前回來(lái)，您可以等他嗎？”當(dāng)來(lái)客同意等候時(shí)，可給客人拿些報(bào)紙、雜志、公司樣本資料等翻看并倒杯水，雙手遞上，道：“您先喝杯水吧！”。176。177。176。177。 接待參觀者 參觀公司①接待人員應(yīng)了解參觀者的單位、身份、參觀目的，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后，事先做好接待計(jì)劃、參觀路線。③參觀時(shí)，陪同人員在前引導(dǎo)，告訴客人將去部門的名稱，用手勢(shì)引導(dǎo)行進(jìn)方向，隨手為客人開門。n 距離距對(duì)方壹肘的距離，手自然下垂或拿資料。三、設(shè)計(jì)師應(yīng)克服的缺點(diǎn) n 言談側(cè)重道理 n 語(yǔ)氣蠻橫 n 喜歡隨時(shí)反駁 n 談話無(wú)重點(diǎn) n 言不由衷的恭維 四、探討我們所面對(duì)的客戶群體和消費(fèi)心理 n （一）細(xì)分市場(chǎng)，選擇客戶群n （二）客戶類型及消費(fèi)心理 n 客戶類型 n A、分析型161。161。理智型消費(fèi)者； n B、自主型161。161?？刂菩拖M(fèi)者；n C、表現(xiàn)型161。161。沖動(dòng)型消費(fèi)者； n D、親善型161。161。猶豫型消費(fèi)者； 不同類型客戶消費(fèi)心理分析n 消費(fèi)層次 n A、對(duì)于分析型、理智型的消費(fèi)者n B、對(duì)于自主型．控制型的消費(fèi)者n C、對(duì)于表現(xiàn)型．沖動(dòng)型的消費(fèi)者n D、對(duì)于親善型、猶豫型的消費(fèi)者n ……當(dāng)然，最終的結(jié)果在于你對(duì)客戶的靈活把握?。ㄈ┯绊懞涂蛻艉献鞯囊蛩豱 １、價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)、企業(yè)知名度。n ３、社會(huì)因素：家庭成員．親密的朋友．同事．鄰居等（四）整個(gè)交易過(guò)程以及在每個(gè)環(huán)境中所要注意的事項(xiàng)n 完成一次交易的過(guò)程 n 電話應(yīng)答技巧（咨詢或反饋）n 初次接觸的咨詢和溝通n A、設(shè)計(jì)師應(yīng)具備的談判知識(shí)n B、交易對(duì)象的調(diào)查 n C、設(shè)想談判過(guò)程中所能遇到的各種問(wèn)題 n D、避免浪費(fèi)時(shí)間 n E、注意自己的儀表 五 、面對(duì)面的談判 n 克服溝通障礙及有效溝通技巧 n 談判技巧n 談判前準(zhǔn)備的八個(gè)過(guò)程六、談判情景的把握 n 開場(chǎng)白因情景而定，忌生搬硬套 ；n 宣傳要適度，不夸大其詞 ；n 了解顧客的心理，對(duì)已確立的原則，回答要堅(jiān)決肯定 ；n 善于給自己創(chuàng)造機(jī)會(huì)，把握機(jī)會(huì)，完成交易 ；n 控制進(jìn)退不死纏爛打，為下次談話留有余地 ；七、如何處理異議 n 減少異議發(fā)生的機(jī)會(huì)n 有效的處理發(fā)生的異議n （1）處理異議的態(tài)度n （2）處理異議的方法一n A、質(zhì)問(wèn)法n B、對(duì)161。161。但是n C、舉例法n D、充耳不聞法n E、資料轉(zhuǎn)移法n F、否定法n G、回音法處理異議方法二n A、報(bào)價(jià)價(jià)格n B、報(bào)價(jià)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手n C、滿意的質(zhì)量與后期服務(wù)n D、受到優(yōu)惠的政策n E、你們的公司沒聽過(guò)處理異議方法二n F、堅(jiān)持自己的意見n G、不做確實(shí)回答n H、留待下次n I、已決定不再合作n J、挖掘新客戶八、完成交易完成交易n 談判成功信號(hào)的把握。 n 下面我們來(lái)分析一下這些有趣的信號(hào)……有趣的成交信號(hào)……n 當(dāng)設(shè)計(jì)師將方案的細(xì)節(jié)，報(bào)價(jià)等情況詳細(xì)說(shuō)明后，如果你看到客戶突然將眼光集中，表現(xiàn)出認(rèn)真的神態(tài)或沉默的時(shí)候，設(shè)計(jì)師要及時(shí)詢問(wèn)成交。有趣的成交信號(hào)……n 當(dāng)客戶聽完介紹后，客戶會(huì)彼此對(duì)望，通過(guò)眼神來(lái)交換看法。有趣的成交信號(hào)……n 當(dāng)介紹結(jié)束后，客戶會(huì)把前傾的身體緊靠椅背，輕輕的吐出一口氣，眼睛盯著桌上的文件時(shí)，這時(shí)設(shè)計(jì)師應(yīng)及時(shí)成交。有趣的成交信號(hào)……n 當(dāng)客戶靠坐在椅上，左顧右盼，突然雙眼直視你的話，那表明一直猶豫不絕的人下了決心。有趣的成交信號(hào)……n 當(dāng)設(shè)計(jì)師在介紹過(guò)程中，客戶有類似兒童般的興奮反應(yīng)或者頻頻點(diǎn)頭表示客戶已決定成交了。有趣的成交信號(hào)……n 如一位專心聆聽寡言少語(yǔ)的客戶詢問(wèn)付款的問(wèn)題，表明客戶有成交的意向了。有趣的成交信號(hào)……n 1在設(shè)計(jì)師介紹完成后，客戶意外地拉把椅子過(guò)來(lái)。有趣的成交信號(hào)……n 1當(dāng)客戶從語(yǔ)言上，想確立價(jià)格和付款方法，詢問(wèn)公司的服務(wù)和其他公司相比較并認(rèn)真談到錢的話題時(shí)，說(shuō)也：161。暫時(shí)不可能161。但仍詢問(wèn)要點(diǎn)等情況時(shí)，即可和客戶談成交的問(wèn)題。那你會(huì)失去客戶的信任和定單。有礙成交的言行舉止 ……n 控制興奮的心情 在成交之時(shí)，喜怒不形于色是非常重要的，此時(shí)的一顰一笑會(huì)使客戶產(chǎn)生不良感受。有礙成交的言行舉止 ……見好就收 在成交后不要與客戶長(zhǎng)時(shí)間的攀談，以避免夜長(zhǎng)夢(mèng)多。173。173。３、在談判過(guò)程中，我是否得到了競(jìng)爭(zhēng)者的情報(bào)。如果談不成功那么失敗的原因和癥結(jié)在什么地方。 如何回答客戶提出的問(wèn)題——在客戶面前我們就是問(wèn)不倒的專家一、你公司的設(shè)計(jì)風(fēng)格是怎樣的？? 答：設(shè)計(jì)風(fēng)格可從以下幾個(gè)方面跟您談?wù)劊? 公司的設(shè)計(jì)師大多是從專業(yè)院校畢業(yè)，并有幾年的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，從設(shè)計(jì)風(fēng)格、施工工藝，到后期配飾的運(yùn)用都比較成熟。通過(guò)互相溝通，了解客戶的審美情趣、品位，將客戶的需求融入設(shè)計(jì)理念中并與創(chuàng)意相結(jié)合輔以專業(yè)技巧，共同營(yíng)造一個(gè)您滿意的“家”。墻面顏色對(duì)比協(xié)調(diào)、家具、窗簾、沙發(fā)、燈光的組合運(yùn)用，乃至小飾物的選擇都非常重要，并要求統(tǒng)一在總體的風(fēng)格之中。； ； ； 完善的規(guī)章制度，規(guī)范的服務(wù)體系，是優(yōu)質(zhì)工程數(shù)量最大化的保證。 嚴(yán)格的管理貫穿始終是保證工程優(yōu)質(zhì)的有效手段。每個(gè)設(shè)計(jì)師都有自己的設(shè)計(jì)風(fēng)格，有自己的審美觀點(diǎn)，不一定每個(gè)設(shè)計(jì)師都能和您進(jìn)行充分溝通，準(zhǔn)確理解您的具體要求并在設(shè)計(jì)中體現(xiàn)出來(lái)。 客戶說(shuō)我要找主任設(shè)計(jì)師或有經(jīng)驗(yàn)設(shè)計(jì)師時(shí)應(yīng)怎樣回答？? 龍發(fā)是一家大型集團(tuán)公司，每個(gè)設(shè)計(jì)師都是經(jīng)過(guò)培訓(xùn)并嚴(yán)格考核的，沒有一定設(shè)計(jì)水平和經(jīng)驗(yàn)的設(shè)計(jì)師，公司是不會(huì)讓其上崗的。例如，客戶買來(lái)的地磚，如果地磚本身的質(zhì)量比較差，規(guī)格誤差比較大，即使公司用最好的工人來(lái)施工，也不可能鋪的相當(dāng)規(guī)矩，磚與磚之間會(huì)出現(xiàn)縫不一致，高低不平等現(xiàn)象，這也將影響工程的質(zhì)量?？傊?，客戶提供主材的好壞是整個(gè)工程的一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，不能忽略。并且我們公司以小組設(shè)計(jì)為優(yōu)勢(shì)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，其中有（當(dāng)代風(fēng)格、歐式、中式、日式）? ２、 一般年齡在26歲左右? ３、 來(lái)自全國(guó)各大美術(shù)院校(我是某某學(xué)院的)? ４、 從事室內(nèi)設(shè)計(jì)工作一般都在2年以上。九、客戶問(wèn)設(shè)計(jì)師底薪，提成多少？公司對(duì)每一工程提取多少點(diǎn)？你應(yīng)當(dāng)怎樣回答？? １、我們保底工資不高，提成一般在3%左右。十、工長(zhǎng)是否是公司員工，工程隊(duì)與公司的關(guān)系是怎樣的？施工隊(duì)都是那里人？? 工長(zhǎng)是我公司的固定員工。 ? 我公司施工隊(duì)的人員主要以安徽，江蘇技工為主，目前公司有200多個(gè)施工隊(duì)，4000多在崗工人。 ? 新補(bǔ)近的施工隊(duì)是經(jīng)過(guò)公司嚴(yán)格挑選考核的。 工長(zhǎng)是否是公司員工，工程隊(duì)與公司的關(guān)系是怎樣的？施工隊(duì)都是那里人？? 公司每月對(duì)施工隊(duì)至少進(jìn)行兩次培訓(xùn)，以不斷提高工藝水平及施工質(zhì)量為客戶服務(wù)。 ? 任何一個(gè)單獨(dú)的施工隊(duì)，任何幾個(gè)什么樣的技工都不能給您提供保障，只有通過(guò)公司的嚴(yán)格管理，憑借公司實(shí)力和信譽(yù)的保障，您才能獲得滿意的質(zhì)量和服務(wù)。? 目前最簡(jiǎn)單的處理方法是：在刷漆之前貼的確良布或玻璃纖維布，裂縫小的可用牛皮紙，裂縫大的最好改貼石膏板。因?yàn)閴w本身存在一些因素，如房子的地基、墻體結(jié)構(gòu)、濕度、室內(nèi)及室外的溫差，都是直接影響墻體表面裂縫的因素。因此從設(shè)計(jì)理念，潮流上看確實(shí)已落后，但隨著客戶需求的變化，越來(lái)越多的人不再關(guān)注各公司的圖片。也希望直接參觀公司的樣板間。 ? 因?yàn)槲覀兺O(shè)計(jì)比較好，風(fēng)格突出的樣板間一般業(yè)主不會(huì)同意我們?nèi)ヅ恼栈蚍略臁?十三、公司有沒有完全完工的樣板間，你應(yīng)怎樣回答？ ? 您要求看的是完工的樣板間，（完工前地板及地磚不能踩踏）完工的樣板間要按期交于客戶。 ? 正在施工的工地，不一定能符合您的看房要求，您只能看看公司的材料及一些前期的施工及現(xiàn)場(chǎng)管理，為了保護(hù)客戶的利益，我們還需征得客戶的同意。十四、什么情況下防水需要重新做？ ? 廚房衛(wèi)生間在以下情況下需要做防水：? １、作過(guò)的防水處理的閉水實(shí)驗(yàn)時(shí)有滲漏? ２、作過(guò)的防水處理后拆除原墻體的? ３、破壞原墻，地面的（拆除墻，地磚及潔具等）? ４、墻，地面埋管線的? ５、物業(yè)規(guī)定需要重做防水的? 原來(lái)返高高度不夠的 十五、復(fù)合地板，實(shí)木地板，實(shí)木復(fù)合地板有什么不同？ ? １、復(fù)合木地板材料是人造的，具有易于安裝、耐磨、耐燙、抗撞擊、易保養(yǎng)的特點(diǎn)，好品牌的地板在正常使用有期間不會(huì)出現(xiàn)松動(dòng)現(xiàn)象，更不會(huì)發(fā)生接縫進(jìn)水的現(xiàn)象。176。177。實(shí)木地板? ２、實(shí)木地板是整塊天然實(shí)木做成的，腳感好，檔次顯得相對(duì)較高。易變形，地采溫形式一般不易使用實(shí)木地板。十六、客戶問(wèn)不同的風(fēng)格，各需要花多少錢時(shí)，你應(yīng)怎樣解答？ ? 裝修風(fēng)格是由客戶的審美觀及生活方式等多種因素來(lái)決定的。一般由客戶提出大體的風(fēng)格意向，結(jié)合設(shè)計(jì)師的建議，加以融合。裝修的費(fèi)用是根據(jù)我們的設(shè)計(jì)及公司的整體報(bào)價(jià)而定。我相信公司的價(jià)格是能保證相應(yīng)品質(zhì)的。所以，為保證工程質(zhì)量，公司的報(bào)價(jià)時(shí)不能隨便調(diào)低的。 ? 工程部經(jīng)理熟悉每一個(gè)工長(zhǎng)的專長(zhǎng)，而且公司每個(gè)月都有一個(gè)末尾的工長(zhǎng)被淘汰制，因此每一個(gè)工長(zhǎng)無(wú)論大單小單，他都始終如一的對(duì)待每一個(gè)工地。 我可以選擇工長(zhǎng)嗎？? 一旦你認(rèn)定某工長(zhǎng)后，我們事先必須和工程部取得聯(lián)系，必須工程部認(rèn)可后，才能和你確定某個(gè)工長(zhǎng)。 十九、 我可以不交合同訂金嗎？ 別的公司為什么可以不交？我可以拿走圖紙嗎？? 公司規(guī)模很大，北京擁有十幾家分店，統(tǒng)一收取合同訂金有助于公司的統(tǒng)一管理，而且公司收取的合同訂金是建立在客戶前期咨詢感覺滿意，有合作的意向的。在交納合同訂金時(shí)，有具體標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)師在量房以后應(yīng)做必要的工作。所以，客戶是不能將圖紙拿走，如果要將圖紙帶走。二十、當(dāng)客戶說(shuō)我要找一個(gè)男設(shè)計(jì)師或女設(shè)計(jì)師時(shí)，你會(huì)怎么做？? 龍發(fā)公司的設(shè)計(jì)是以小組設(shè)計(jì)形式出現(xiàn)的。根據(jù)客戶的要求，經(jīng)過(guò)推敲、比較、取長(zhǎng)補(bǔ)短。所以男設(shè)計(jì)或女設(shè)計(jì)師接待你并不那么重要，都能拿一套最好方案，是集體智慧的結(jié)晶。二三、你是怎樣看待市場(chǎng)排名榜？ ? 對(duì)于這些上榜公司來(lái)說(shuō)，排名榜不能看出公司的實(shí)力。對(duì)于不明白中原因的客戶來(lái)說(shuō)，光看排名榜去選擇公司的話，我認(rèn)為太冒險(xiǎn)了。二四、當(dāng)客戶問(wèn)某某小區(qū)或某某戶型你做過(guò)嗎，你應(yīng)怎樣回答？? 答：分兩種情況：? 第一，在做過(guò)的情況下，我會(huì)禮貌地告訴他我做過(guò)，然后請(qǐng)他坐下，接下來(lái)就可以談一下該戶型，進(jìn)而談如何設(shè)計(jì)，可以發(fā)表一下自己對(duì)該戶型的看法，有什么缺陷，有什么可以改進(jìn)的地方？ 如何通過(guò)設(shè)計(jì)來(lái)彌補(bǔ)其結(jié)構(gòu)中的缺陷。當(dāng)客戶問(wèn)某某小區(qū)或某某戶型你做過(guò)嗎，你應(yīng)怎樣回答？? 第二，在沒有做過(guò)的情況下，也要表現(xiàn)得很自信，要先請(qǐng)客戶坐下，請(qǐng)他拿出戶型圖或讓他大致畫一下，看完戶型圖以后，告拆他：161。雖然我沒有做過(guò)你的小區(qū)（或戶型）但我相信，我絕對(duì)有能力完成你的設(shè)計(jì)，并不是只有設(shè)計(jì)過(guò)這種戶型的人才能設(shè)計(jì)好，我做家裝多年，有豐富的經(jīng)驗(yàn)，各種各樣的戶型都見過(guò)而且客戶對(duì)我的設(shè)計(jì)都比較滿意，你的戶型對(duì)我來(lái)說(shuō)沒有多大難度，我相信我有能力設(shè)計(jì)好您的房子讓您滿意161。遇到這種情況，一定要表現(xiàn)得很自信，讓客戶心理上覺得我是一個(gè)有能力有自信的設(shè)計(jì)師，通過(guò)自身的氣質(zhì)，言談舉止使對(duì)方相信自己，接納自己。并遞交公司的客戶服戶部，再由相關(guān)人員來(lái)解決這件問(wèn)題。重要的是及時(shí)出現(xiàn)及時(shí)合理解決，讓客戶打消顧慮，另一方面如果質(zhì)量問(wèn)題很嚴(yán)重時(shí)，達(dá)到無(wú)法彌補(bǔ)的地步，那我會(huì)及時(shí)通知公司監(jiān)理部及工程部，由他們派相關(guān)專業(yè)人員到場(chǎng)解決。二七、你能幫我購(gòu)買主材嗎？ 你將對(duì)客戶怎樣承諾簽單后的服務(wù)？ ? 我們是可以幫客戶購(gòu)買主材的。(要有塑造品牌設(shè)計(jì)師的意識(shí))。? b)方案修改：當(dāng)施工時(shí)，客戶要求更改設(shè)計(jì)方案時(shí)提供修改圖紙，經(jīng)客戶認(rèn)可簽字后，交施工隊(duì)施工。