銷售員技巧培訓(xùn)教材0-在線瀏覽
2025-05-20 00:24本頁面
【正文】 程微笑，肢體語言 迎賓 目光接觸 招呼語言 迎賓語 口碑 選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間接近顧客，耐心聆聽顧客的需要。不應(yīng)該：應(yīng)付式、皮笑肉不笑、愛理不理。③適當(dāng)?shù)囊袅柯曊{(diào)柔和、誠懇、心平氣和、沉著肯定、注意口腔衛(wèi)生（如煙味、酒味、口臭等）。如：先生（小姐、太太等），早晨（晚上好）歡迎光臨松鷹，不要以靚仔、靚女稱呼。⑥適當(dāng)?shù)淖藙荩ㄕ咀?、手勢）手腳自然擺放，不要毫無顧忌地前后擺動(dòng)有失儀態(tài)。察言觀色，分析顧客類型。③按顧客需要，簡略介紹貨品的獨(dú)特銷售點(diǎn)。④介紹不同貨品應(yīng)有的固定表現(xiàn)。試衣：①復(fù)述顧客所需貨物的款式及尺寸。③解開扭扣、拉好拉鏈、折好褲腳。⑤先敲門，再把試穿的貨品掛在試衣室內(nèi)并提醒顧客鎖門。⑦留意顧客身旁朋友的意見。⑨如無所需的尺寸、款式，可介紹類似樣式給顧客。②請(qǐng)顧客雙腿并攏站直身體。④將尺的零刻度貼準(zhǔn)褲頭頂端，然后緊貼顧客腿側(cè)向下度量。⑥征詢顧客意見并給予有關(guān)建議予顧客，然后清晰讀出刻度，核對(duì)及確認(rèn)應(yīng)修改的尺寸，并提醒顧客修改后恕不退換。⑧禮貌地詢問顧客姓氏后正確、清晰地填寫改褲單。⑩作附加推銷。②介紹新貨。④建議提供容易搭配的推廣期限貨品。②清晰準(zhǔn)確告訴顧客尺碼、顏色和件數(shù)及金額。④再次做附加推銷。送賓：①禮貌道別。（二） 文藝類人士——大多喜歡款式別致、有藝術(shù)美感、能突出個(gè)性的商品。（四） 個(gè)人、農(nóng)民——喜歡經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、樸素耐用、色彩鮮艷的商品。四、性格差異（一） 理智型喜歡自拿注意，不愿意別人介入購買決定以自己掌握的商品知識(shí)為依據(jù)購買時(shí)不動(dòng)聲色、善于比較，不急于做決定（二） 隨意型沒有明確的購買目的，缺乏購買經(jīng)驗(yàn)愿意聽取他人建議，希望得到幫助對(duì)所選商品不會(huì)過于挑剔（三） 習(xí)慣型喜歡憑習(xí)慣或經(jīng)驗(yàn)購買，不易受廣告宣傳的影響購買的目的明確，購買決定迅速對(duì)新產(chǎn)品反應(yīng)比較冷淡（四） 沖動(dòng)型個(gè)性心理反映敏捷，容易受外界因素的影響購買的目的性不強(qiáng)，常常即興即買喜歡憑外觀和直覺選擇商品，能迅速做出購買決定喜歡購買新產(chǎn)品（五） 疑慮型性格內(nèi)向，不善言談，行動(dòng)謹(jǐn)慎缺乏自信，也缺乏對(duì)導(dǎo)購人員的信任，購買時(shí)疑慮較多選擇商品的時(shí)間較長，反復(fù)挑選、比較。正是有了上述的予盾，才出現(xiàn)了北京世都有貨“無干擾”服務(wù)和王府井百貨“一團(tuán)火”服務(wù)的爭論。我們可以將銷售現(xiàn)場比作“狩獵場”，陳列的商品是“誘餌”，“獵人”（營業(yè)員）在商品背后等待著“獵物”（顧客），而顧客總是想方設(shè)法逃避店員的監(jiān)督而達(dá)到自在安全的購物空間去選擇商品。營業(yè)員往往不自覺地用行動(dòng)強(qiáng)調(diào)自己作為“主人身份”的存在，而顧客在潛意識(shí)中總感覺到自己作為“入侵者”而不安或膽怯，于是顧客一邊被那些熱情的營業(yè)員緊逼追趕著，一邊匆匆瀏覽，不安地逃出店門，另尋安全。要保持顧客的安全感必須學(xué)會(huì)分辨顧客。 有購買目標(biāo)但不明確的顧客 。這類顧客進(jìn)店后，有的行走緩慢，東瞧西看；有的行為拘謹(jǐn)，徘徊觀望；有的專往熱鬧的地方湊。 在國外，商業(yè)專家通過 大量的實(shí)地觀察和對(duì)比分析，得出的結(jié)論是：店員做著與營業(yè)相關(guān)的活動(dòng)最能吸引顧客觀賞、挑選和購買，如擦柜臺(tái)、整理商品、稱重、包裝、接待顧客、記錄營業(yè)狀況等，我們比喻為“吸引顧客的舞蹈”。店員們把這種目的型顧客的意見當(dāng)成是全體顧客的“聲音”，漸漸適應(yīng)了這種接待顧客的方法。這些閑散性顧客一般都避開難進(jìn)的店，選擇易進(jìn)的店，他們常常是憑一時(shí)之情緒，對(duì)任何微小的刺激反應(yīng)都很敏感，稍不注意他們就會(huì)跑掉。過去曾以事先決定商店和商品后再去買東西的目的性顧客為主流，這些顧客一旦決定某一商店或商品，如果沒有什么特殊理由，是不會(huì)改變主意的，但是，現(xiàn)代顧客對(duì)于購買東西的感覺發(fā)生了深刻的變化，平時(shí)閑逛商店的顧客，有時(shí)也會(huì)突然購買高檔商品，或者為將來的購買尋找目標(biāo)，這些顧客雖說是隨意性很大的閑散型，但能否更多地吸引這類顧客 將決定其營業(yè)額的高低。 （一）“吸引顧客的舞蹈” 1欣賞安全信號(hào)能招來大批顧客 豐富的商品和突出的商品空間可以暗示顧客隨便參觀。 2店員活動(dòng)是吸引顧客的關(guān)鍵因素 店員都緊張地工作著，商店會(huì)呈現(xiàn)一派生機(jī)。正確的、 程序化的店員行為能使生意興隆。 4現(xiàn)場制作對(duì)顧客最具有吸引力 5易進(jìn)易出的設(shè)計(jì)能吸引顧客進(jìn)店 （二）“驅(qū)趕顧客的舞蹈” 1店員站在門口堵住店門，顧客是不愿意進(jìn)來的 2店員站著等待，是招不來顧客的 當(dāng)?shù)陠T開門前就做好準(zhǔn)備工作，一字站開或在店中央站著，這種等待顧客的姿勢，主人意識(shí)表現(xiàn)得十分強(qiáng)烈，銷售期待心理很濃，顧客陷入店員的視線包圍，就會(huì)望而卻步。 4接待顧客時(shí)機(jī)過早，必然會(huì)導(dǎo)致失敗。美國一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過，她寧愿雇傭一個(gè)沒上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個(gè)神情憂郁的哲學(xué)博士。有些商店提出“開發(fā)笑的資源”，強(qiáng)求營業(yè)員向顧客去笑，甚至鼓勵(lì)或要求營業(yè)員回家對(duì)著鏡子練笑，這都是不明智的做法。營業(yè)員并不僅僅在柜臺(tái)上展示微笑，在生活中處處都應(yīng)有微笑，在工作崗位上只要把顧客當(dāng)作自己的朋友，當(dāng)作一個(gè)人來尊重他，你就會(huì)很自然地向他發(fā)出會(huì)心的微笑。唯有這種笑，才是顧客需要的笑，也是最美的笑。一次與人聊天，朋友問她：“你一天到晚地笑著，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關(guān)鍵是不要也不應(yīng)被煩惱所支配?！?若是營業(yè)員們都能善于做這種“情緒過濾”，就不愁在服務(wù)崗位上沒有晴朗的笑容了?？墒欠?wù)工作的特殊性，又決定了營業(yè)員不能把自己的情緒發(fā)泄在顧客身上。3要有寬闊的胸懷 營業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。有些顧客在選購商品時(shí)猶猶豫豫，花費(fèi)了很多時(shí)間
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