服務(wù)業(yè)培訓(xùn)思路-在線瀏覽
2025-05-19 23:53本頁(yè)面
【正文】 （2）經(jīng)濟(jì)性：是指客人來(lái)到公司后，在公司消費(fèi)，其費(fèi)用支出與所得 到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相等。（4）時(shí)間性：時(shí)間性強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到，準(zhǔn)確和省時(shí)。服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容：（1）（3）包括：（5） 嫻熟的服務(wù)技能：是指一個(gè)服務(wù)人員在接待服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)該掌握和具備的基本功能?？茖W(xué)的服務(wù)程序：是接待服務(wù)的程序和步驟。檢驗(yàn)服務(wù)的好與壞，靠的是什么：是靠客人的感覺(jué)，永遠(yuǎn)給客人留下好的感受。、2我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。、4誰(shuí)的機(jī)會(huì)越多，誰(shuí)就是強(qiáng)者。、6客人不是我們爭(zhēng)執(zhí)吵架的對(duì)象，你永遠(yuǎn)也不可能在爭(zhēng)吵中獲勝即使你是對(duì)的。、8 、客人是有感覺(jué)和感情的，同我們一樣具有偏見(jiàn)、成見(jiàn)的人。儀容、儀表、儀態(tài)（一）、儀容、儀表、儀態(tài)的概念儀容——指人的容貌儀表——即人的外表，一般來(lái)說(shuō)，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。姿勢(shì)是指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露。（二）、注意個(gè)人儀容、儀表的意義（三）、對(duì)員工個(gè)人儀容儀表的基本要求（四）、修飾方面的要求（五）、個(gè)人衛(wèi)生方面的要求（六）、對(duì)服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求正確的站立姿勢(shì)正確的坐姿雅致的步態(tài)（正確的走姿）適當(dāng)?shù)氖謩?shì)三禮貌的概念2基本禮貌行為4怎樣才能做到禮貌服務(wù)（二）、禮節(jié)（1）禮節(jié)的概念（2）日常服務(wù)禮節(jié)（3）舉例介紹日常服務(wù)禮節(jié)握手禮節(jié)鞠躬禮節(jié)：談話時(shí)的禮節(jié)：介紹禮節(jié)（三）、禮儀（1）禮儀的概念（2）交際中常用的一些禮儀用語(yǔ)（四）、禮貌、禮節(jié)的意義：（1）講究禮貌禮節(jié)是建設(shè)高度社會(huì)主義精神文明的需要；（2）講究禮貌禮節(jié)是文明公民應(yīng)有的行為規(guī)范；（4）（五）、風(fēng)度（1）風(fēng)度的定義（2）服務(wù)人員應(yīng)具有的風(fēng)度四 服務(wù)人員職業(yè)道德與態(tài)度（一）、職業(yè)道德的論述1職業(yè)道德是員工基本素質(zhì)的重要組成部分，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證。服務(wù)人員應(yīng)具有職業(yè)道德：對(duì)待工作：A、熱愛(ài)本職工作B、遵守公司的規(guī)章制度C、自潔自律，廉潔奉公團(tuán)體意識(shí)：A、堅(jiān)持集體主義B、嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念C、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神D、愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)對(duì)待客人：A、誠(chéng)懇待客，知錯(cuò)就改。（二）、服務(wù)人員應(yīng)具有的態(tài)度：（1）工作態(tài)度：語(yǔ)言：禮儀：喜悅：效率：責(zé)任：協(xié)助：忠實(shí)：時(shí)間觀念：工作作風(fēng)：工作態(tài)度：1體力要求：1工作意向：（2）、服務(wù)態(tài)度主動(dòng)：耐心：熱情：周到：六 營(yíng)業(yè)員銷(xiāo)售技巧 每一位服務(wù)人員都必須緊記了解服務(wù)顧客的原則：迅速、微笑、誠(chéng)意、俐落、研究。一、等待顧客當(dāng)顧客走進(jìn)專(zhuān)賣(mài)店時(shí)，我們應(yīng)點(diǎn)頭、微笑、同顧客的眼神接觸，用溫和輕柔的聲音有禮貌地說(shuō)：“歡迎光臨”“請(qǐng)隨便參觀”。在接近顧客之前，不要以追趕似的眼光盯著顧客，應(yīng)以巡視店內(nèi)環(huán)境，整理零亂商品，保持自然、微笑的態(tài)度。當(dāng)客人正細(xì)看某一件貨品時(shí)，我們可用“這是今年最流行的款式”或“這個(gè)款式共有個(gè)顏色”等語(yǔ)言打開(kāi)話題。步伐要干凈利索，有鮮明的節(jié)奏感，使顧客感到服務(wù)人員既親切熱情，又講究辦事效率，有責(zé)任感，值得信賴(lài)。分析顧客神情，采取不同接觸介紹方式（1）顧客觸摸某一商品，并抬頭尋視營(yíng)業(yè)員，應(yīng)主動(dòng)為其詳細(xì)介紹服務(wù)。（3）當(dāng)顧客長(zhǎng)久在某類(lèi)商品前搜尋時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)結(jié)合顧客要求，做為選擇性推薦?！盀榱舜俪深櫩唾?gòu)買(mǎi)我們的貨品，店員應(yīng)盡快地了解顧客的需要，向顧客提出問(wèn)題，引導(dǎo)他們說(shuō)出所需款式，并細(xì)心聆聽(tīng)他們的回答，構(gòu)思現(xiàn)在存貨中有哪些符合他們要求。三、產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹原則結(jié)合顧客不同需求，在款式、面料、做工、色彩和價(jià)格方面做出重點(diǎn)說(shuō)明。2六、接待顧客時(shí)的說(shuō)話技巧每一位店員都應(yīng)利用說(shuō)明的方法來(lái)掌握顧客的心理，使其購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，同時(shí)應(yīng)尊重顧客，使其愉快地購(gòu)物是每一位店員的職責(zé)，在同顧客交談時(shí)，應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：盡量避免使用命令式語(yǔ)氣，而應(yīng)多用請(qǐng)求式。”而應(yīng)說(shuō)：“這個(gè)款式您能試一下嗎？”如：顧客問(wèn)：“有款嗎？”我們不能回答“沒(méi)有”而應(yīng)回答“我們現(xiàn)有款式”。、要用請(qǐng)求式語(yǔ)句說(shuō)出拒絕的話?！币\(yùn)用負(fù)正法，可以使用缺點(diǎn)與優(yōu)點(diǎn)的介紹方式。”6”七、如
法律信息相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1