【正文】 著，還有的在前臺仔細(xì)閱讀著一份車款、車型、新特色等的介紹手冊。 王某在一汽大眾4S店工作兩個多月，銷售業(yè)績一般，一共銷售出6部捷達(dá)車?？粗哌M(jìn)展廳的這兩男一女，他開始了基本的判斷：一位中年男士雖不是西裝革履，但穿著都比較講究。那位女士，化著淡妝，穿著套裝，看上去很有氣質(zhì)。王某初步判斷，這是一個不錯的潛在顧客，他看到他們停留在了最新款的捷達(dá)前衛(wèi)的前面。王某：“各位好!怎么樣，這么好的天，來看看車?”中年男士：“對呀，這款是新到的吧。先這樣，我們改日再來?！蓖跄持溃櫩屯ǔ羞@種要離開的反應(yīng)，但是，在銷售培訓(xùn)時，講師強(qiáng)調(diào)過不要輕易放棄顧客，要爭取留住顧客，因此，他想多一點努力?！保ㄔ谡箯d，這樣的場景大常見了，這樣的對話太正常了，這樣離開的顧客也太多了。王某自己也感到困惑，但得不到有經(jīng)驗的人給予指導(dǎo)，他自己也無法找到問題的答案。我們不妨聽聽顧客離開展廳以后的對話。”張某：“兒子，那個銷售員叫什么?”兒子：“哦，他沒有說自己叫什么。此時．兩位男士和一位女士走進(jìn)了展廳。另一位男士緊跟在后，約有40歲左右，穿著較普通。從距離上看，這位女士同中年男士好像關(guān)系不一般。張某：“三位下午好!我是這里的銷售顧問——張某，叫我小張就可以了?！睆埬常骸澳?這是我的名片，您貴姓?”穿著普通的男士：“我姓李，這是我們劉總，這是吳女士。奧迪車有多種不同的款式，各有千秋，需要我介紹什么嗎?”李某：“我們考慮買一款比較現(xiàn)代的、安全性能好的車。請問您現(xiàn)在開的什么車?”李某：“噢，現(xiàn)在的車不行了，就是代步用的，捷達(dá)。那您現(xiàn)在考慮換一款，主要是什么用途呢?不會是簡單 的代步了吧?”李某：“其實是我們劉總要用的車?！睆埬常?注意到了劉總與這位女士之間的距離)。不知道將來是劉總您開這個車，還是吳女士也有可能會開?”劉某：“我會開，老李會經(jīng)常用車?！睆埬常骸班蓿@樣?！睆埬常骸笆茄?，那您看，您最關(guān)注車的什么情況呢?”吳某：“我覺得首先要容易駕駛，最好安全性能好。”張某：“我想，李先生駕齡肯定比較長了。當(dāng)然，剛才小張也說了，安全性能也不能忽視?！睆埬常骸疤珜α??！眲⒖偅骸拔覀兊囊馑寄?，還是看中了奧迪，關(guān)鍵是奧迪這么多型號，我們也不是很清楚，這些技術(shù)指標(biāo)對我們有什么意義?”張某：“很多來我們展廳的客人都有類似的想法。”李某：“我知道奧迪現(xiàn)在有四輪驅(qū)動的轎車了。A4的3．0的就是轎車中的四驅(qū)。這些都是安全指標(biāo)。” 劉總：“奧迪肯定沒有問題，關(guān)鍵呀，小張，你看什么型號適合我們?”張某：“李先生應(yīng)該有經(jīng)驗。當(dāng)然，如果我來推薦的話，還是剛才我說的那款有四驅(qū)的轎車符合您的要求。吳女士，您可以坐在后座。對了，這款車的價位如何?”張某：“現(xiàn)在這款車的價位還是比較高的，我們也要求廠家把價格降一降，可是根本就沒有什么空間，讓我們也沒有什么賺的?！眳悄常骸昂竺孢€是挺舒服的。如果你們有可能等的話，我估計明年全部國產(chǎn)化了以后，有可能降一點，不過降也不會降太多?！睆埬常骸斑@款車，昨天賣了3臺，今天早晨經(jīng)理開會時還說，今天要是也賣3臺，明天就沒貨了，下次要半個月以后了。老李，你說呢?”李某：“藍(lán)色是不錯，看上去很亮。您是現(xiàn)款購車，還是貸款?如果是貸款的話，我們可以協(xié)助您辦理銀行貸款手續(xù)?！睆埬常骸昂玫?，劉總能給我一張您的名片嗎？”劉總：“老李，你給他一張我的名片，你也留一張給他?！睆埬常骸昂玫?。您看，我們就顧得說話，連水都沒有給您上?！睆埬常骸皼]問題，放心吧。張某心里清楚，這個顧客肯定是拿下了。李某：“劉總，您看這個銷售員還不錯吧。你看這款車怎么樣?”李某：“其實，咱們也是一開始就看上了奧迪，尤其這個A4是新上市的，的確不錯?！崩钅常骸笆茄剑辉趺促u得快呢!”劉總：“要不，你看著就訂了吧，回去你問一下財務(wù)，這個星期就把車開回來?！眳悄常骸八钦f昨天走了3臺，今天還有?！?問題一：請分析案例B成功的原因（5分）答：張某沒有在一開始就滔滔不絕地介紹有什么車，而是問顧客：需要介紹什么嗎?現(xiàn)在開的是什么車?主要用途是什么呢?您駕齡有多長?這些問題都是與潛在顧客購車有關(guān)系的問題。而顧客意識到問題以后，一定會了解這些問題可能造成的后果。隨后，張某開始向需求效益方面引導(dǎo)顧客：“如果既要考慮操控性、安全性，又要有品牌、有氣派，外表還要好，這可真得好好挑一款。他是這樣說的：“廠家也給我們解釋了多次，現(xiàn)在這款車是剛上市的，而且是德國原裝，所以價位高一些。您著急嗎買車?”這句話，貫穿了兩個意思，一個意思是價值，另外一個意思是價格我們決定不了。您喜歡什么顏色的?”這句話的意思也有兩個，一個是資源有限，另外一個是這一款車的受歡迎程度高。這名銷售人員基本上掌握了汽車銷售過程中核心的提問方法，同時還掌握了處理價格異議的要點。問題二：請分析案例A失敗的主要原因？（4 分） 答：要點：不熟悉顧客接待流程，沒有受到專業(yè)的銷售培訓(xùn)；沒有探求顧客的真實需求，急于求成，沒有了解顧客的真實想法；問題三：請說明顧客接待時的注意事項 （4分）答：要點：熱情大方；先進(jìn)行自我介紹，然后了解顧客的實際情況，在進(jìn)行產(chǎn)品展示；要以顧客的實際需要為出發(fā)點；要關(guān)注每一位顧客；問題四：根據(jù)所學(xué)內(nèi)容寫出銷售流程，并簡單說明。銷售人員要關(guān)注老顧客與相關(guān)群體，善于發(fā)掘潛在顧客，并與潛在顧客進(jìn)行有效交流，獲得潛在顧客的初步認(rèn)可后，才能對該潛在顧客進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通。目的是減少顧客的疑慮狀態(tài)。在迎接顧客后應(yīng)詢問能提供什么幫助，了解顧客來訪的目的。如針對不同的顧客采用感情投資，或通知顧客車型降價、服務(wù)酬賓、新款車型等。在試車過程中，銷售人員應(yīng)讓顧客集中精神對車進(jìn)行體驗，避免多說話。在實際銷售過程中，很多情況下可以說營銷是與拒絕。，選擇付款方式。、驗車，介紹服務(wù)顧問。A、提高顧客的體驗價值B、提高顧客的期望價值C、提高顧客的使用價值D、提高汽車的實際價值經(jīng)銷商對所銷售的車型進(jìn)行市場定位的首要目的是：B A、避免和其它品牌車型的競爭 B、發(fā)現(xiàn)目標(biāo)人群，制定針對性銷售策略 C、制定合適的汽車銷售價格 D、擴(kuò)大該車型的品牌知名度從實質(zhì)上看，顧客購買汽車的目的是D A、買車比較方便 B、價格便宜C、能夠得到他周圍人的認(rèn)同 D、有現(xiàn)實需求1不屬于開展顧客關(guān)系營銷的原則是C。 A、權(quán)力和成就 B、秩序和安全 C、合作和安全 D、認(rèn)同和成就對汽車產(chǎn)品進(jìn)行介紹時，正確采用六方位法介紹的辦法是C A、必須按照順序進(jìn)行 B、對每一個顧客都要全面的對車型進(jìn)行介紹 C、根據(jù)顧客的實際情況，選擇方位和準(zhǔn)備介紹的內(nèi)容 D、針對顧客的疑問隨問隨答屬于汽車強(qiáng)制險的險種是D A、附加險 B、車輛損失險 C、不及免賠特約保險 D、第三者責(zé)任險顧客通過消費(fèi)品牌產(chǎn)品而對該品牌產(chǎn)生的某種依賴稱為：C。 A、愿望競爭者 B、類別競爭者 C、品牌競爭者 D、形式競爭者二、 多項選擇題影響消費(fèi)者購買行為的主要因素有：A B C D EA、消費(fèi)者動機(jī) B、消費(fèi)者需要 C、社會階層 D、群體 E、文化 對銷售過程中產(chǎn)生的非真實性反對意見的