【正文】 業(yè)宣傳、公共關(guān)系）、CI導(dǎo)入（組織識(shí)別）等。1作為電力市場(chǎng)的主體，必須具有哪些特征？（電力企業(yè)管理（劉秋華 中國電力出版社））答：（1）合法性，電力市場(chǎng)主體必須依法登記注冊(cè)，有一定的組織機(jī)構(gòu)和獨(dú)立的財(cái)產(chǎn)，能以自己的名義享有一定權(quán)利和承擔(dān)一定義務(wù)的電力商品生產(chǎn)者、輸入者、經(jīng)銷者和消費(fèi)者；（2）獨(dú)立性，必須是依法自主經(jīng)營，自負(fù)盈虧、獨(dú)立核算的經(jīng)濟(jì)組織；（3）盈利性，電力市場(chǎng)的主體必須研究成本核算，進(jìn)行投入產(chǎn)出比較；（4）平等性，所有的電力市場(chǎng)主體在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中都是平等的，都有權(quán)在市場(chǎng)上進(jìn)行公平競(jìng)爭(zhēng)。1結(jié)合工作實(shí)際分析目前服務(wù)工作中存在的問題。 （2）格式的規(guī)范性，應(yīng)用文一般都有固定的或者慣用的格式。（4) 應(yīng)用的廣泛性，涉及的層面和領(lǐng)域非常多，用途十分廣泛。1簡述公文寫作的程序。審核修改：撰稿者自己先要反復(fù)推敲修改；重要文稿要組織討論；最后由主管領(lǐng)導(dǎo)人和綜合辦公部門核稿。電力在部分環(huán)節(jié)具有自然壟斷性，但是發(fā)電和售電環(huán)節(jié)不具有自然壟斷性，可引入競(jìng)爭(zhēng)，與傳統(tǒng)的電力系統(tǒng)比還是具有開放性和競(jìng)爭(zhēng)性的。電力系統(tǒng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)操作都對(duì)整個(gè)系統(tǒng)造成影響，所以各環(huán)節(jié)都必須要有計(jì)劃性；因?yàn)殡娏ο到y(tǒng)必須隨時(shí)做到供需平衡，所以必須實(shí)現(xiàn)供需各方的協(xié)調(diào)；（3)電價(jià)是電力市場(chǎng)的核心內(nèi)容，它體現(xiàn)了管理思想，是電力市場(chǎng)的杠桿。不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平，做到服務(wù)理念追求真誠，服務(wù)內(nèi)容追求規(guī)范，服務(wù)形象追求品牌，服務(wù)品質(zhì)追求一流。同時(shí) ，電力企業(yè)作為社會(huì)公用事業(yè)和國有企業(yè)的地位和性質(zhì)，決定了必然承擔(dān)應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任，為國民經(jīng)濟(jì)和人民生活提供優(yōu)質(zhì)的電能和良好的服務(wù)，為社會(huì)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。2國家電網(wǎng)公司發(fā)展目標(biāo)是什么？具體含義是什么？（國家電網(wǎng)公司企業(yè)文化手冊(cè)） 參考答案：把國家電網(wǎng)公司建設(shè)成為電網(wǎng)堅(jiān)強(qiáng)、資產(chǎn)優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、業(yè)績優(yōu)秀的現(xiàn)代公司。2怎樣培養(yǎng)和提高職業(yè)道德修養(yǎng)的自覺性?　 職業(yè)道德規(guī)范　參考答案：首先，要樹立崇高的道德理想。循此規(guī)律，堅(jiān)持不懈地做下去，就會(huì)逐步培養(yǎng)和提高職業(yè)道德修養(yǎng)的自覺性2簡述在員工職業(yè)言行品質(zhì)規(guī)范中文明禮貌的作用？（職業(yè)道德規(guī)范）　　要點(diǎn)：1)講究文明禮貌，對(duì)密切員工之間的關(guān)系有著重要作用　　2)講究文明禮貌，可以在職業(yè)關(guān)系中架起友好的橋梁　　3)講究文明禮貌，還可以展示企業(yè)員工的精神風(fēng)貌，樹立起電力　　企業(yè)良好的社會(huì)形象，增強(qiáng)企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的競(jìng)爭(zhēng)力　B12進(jìn)行三級(jí)單位的供電服務(wù)稽查工作檢查，應(yīng)著重檢查哪些方面？ 答：縣（城區(qū)）局（或?qū)I(yè)中心機(jī)構(gòu)）是否建立供電服務(wù)日常稽查制度。是否按月完成對(duì)所有專變客戶的業(yè)擴(kuò)辦理時(shí)限業(yè)務(wù)的稽查；是否按月對(duì)低壓客戶的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、故障報(bào)修、客戶投訴舉報(bào)等涉及供電服務(wù)的業(yè)務(wù)開展情況和工作質(zhì)量進(jìn)行抽查；對(duì)查出的服務(wù)差錯(cuò)和事故是否按規(guī)定進(jìn)行責(zé)任追究等。2營銷違規(guī)行為如何上報(bào)與查處？(《湖南省電力公司電力營銷工作規(guī)程（試行）》)答: 發(fā)生重大及以上營銷差錯(cuò)、服務(wù)事故或故意損害企業(yè)利益行為，應(yīng)按規(guī)定時(shí)限和要求向公司營銷部門報(bào)告。2某電力職工小張?jiān)讷@悉某單位需辦理用電增容手續(xù)后，利用工作關(guān)系找到該單位領(lǐng)導(dǎo)，表示能以比別人更優(yōu)惠的價(jià)格為其辦理用電增容手續(xù)，該單位答應(yīng)后，小張將此工程介紹給另一家公司施工，并從中獲取利益。 簡述新裝、增容、減容的流程。B23高危用電客戶分為哪幾種？《國家電網(wǎng)公司生產(chǎn)技能人員職業(yè)能力培訓(xùn)通用教材——供用電常識(shí)》答：①年產(chǎn)量6萬噸及以上煤礦；②年產(chǎn)量6萬噸以下的煤礦；③非煤礦山；④冶金；⑤化工；⑥電氣化鐵路；⑦其他高危客戶七類。3電力需求側(cè)管理的定義是（《電力需求側(cè)管理辦法 》）答：電力需求側(cè)管理是指為提高電力資源利用效率，改進(jìn)用電方式，實(shí)現(xiàn)科學(xué)用電、節(jié)約用電、有序用電所開展的相關(guān)活動(dòng)。3某鋼廠35kV供電，一次側(cè)計(jì)量，用電設(shè)備容量20000kVA ，電流互感器變比為400／5，電壓互感器變比為35000／100 ，上月抄見有功峰段指示數(shù)為01588 ，平段指示數(shù)為01328 ，谷段指示數(shù)為00988 ，無功指示數(shù)為02888 ；本月抄見有功峰段指示數(shù)為01798 , 平段指示數(shù)為01528 ，谷段指示數(shù)為01138 ，無功指示數(shù)為03088 ，求該戶倍率及本月總有功電量、總無功電量為多少？解：① 倍率＝( 400/5 ) x ( 35000/100 ）=28000（倍）② 峰段有功電量＝( 1798 – 1588 ) x 28000 ＝5880000（kwh ) 谷段有功電量＝( 1138 988 ) x 28000＝4200000（kwh ) 平段有功電量＝( 1528 1328 ) x 28000 = 5600000（kwh ) 總有功電量＝ 5880000＋4200000＋5600000 = l5680000（kwh ) ③ 無功電量＝( 3088 2888 ) x 28000 = 5600000（ ) 答：該戶倍率28000倍；總有功電量15680000 kwh；無功電量5600000 B33業(yè)務(wù)受理功能？客戶受理與業(yè)務(wù)擴(kuò)充參考答案：⑴輸入客戶識(shí)別信息，查詢與該客戶屬于同一自然人或同一法人主體的其它用電地址用電情況，如有欠費(fèi)則須在繳清電費(fèi)后方可受理。⑷如果受理的客戶屬于同城異地受理，則需選擇客戶屬地。⑸按照高壓新裝流程設(shè)置發(fā)送電子工作單到下一處理環(huán)節(jié)。3業(yè)務(wù)咨詢流程？國家電網(wǎng)公司信息化建設(shè)工程全書參考答案：⑴直接處理：業(yè)務(wù)咨詢受理224。咨詢回復(fù)224。⑵值長查閱：業(yè)務(wù)咨詢受理224。咨詢處理224。咨詢歸檔說明：當(dāng)客戶咨詢的問題當(dāng)前座席無法解答，且不知道哪個(gè)部門可以進(jìn)行解答時(shí)，將該工單發(fā)給值長，然后班長再將該工單轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)的技術(shù)專家，當(dāng)專家解答完之后將單簽工單發(fā)回給座席進(jìn)行回復(fù)、歸檔。人工歸檔224。⑷直接回復(fù)：業(yè)務(wù)咨詢受理224。咨詢歸檔說明：當(dāng)客戶咨詢的問題座席不能予以直接答復(fù)，在經(jīng)過查找知識(shí)庫、公司文件或詢問班組其他成員后得到答案，再對(duì)客戶進(jìn)行回復(fù)，最后歸檔。綜合業(yè)務(wù)224。知識(shí)庫管理流程：申請(qǐng)224。發(fā)布說明：知識(shí)庫目錄的建立或知識(shí)點(diǎn)的收集的流程都是相同的，都是以上三步。這三種是上下級(jí)的關(guān)系，【單位】目錄下面可以建立【部門】目錄，【部門】目錄下面能夠建立【知識(shí)類型】目錄，只有知識(shí)類型目錄下面能夠收集知識(shí)點(diǎn)遠(yuǎn)程自動(dòng)抄表系統(tǒng)的性能有哪些要求？客戶受理與業(yè)務(wù)擴(kuò)充參考答案：遠(yuǎn)程自動(dòng)抄表系統(tǒng)的性能要求系統(tǒng)精度滿足各類客戶電能計(jì)量精度要求，即滿足系統(tǒng)的實(shí)時(shí)性、可靠性、開放性、安全性。4請(qǐng)簡述電力服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)的程序。4請(qǐng)簡述突發(fā)事件信息報(bào)告的要求答：（1）網(wǎng)省公司向公司和當(dāng)?shù)厝嗣裾跋嚓P(guān)部門匯報(bào)信息必須做到口徑一致、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。（3）特別重大、重大服務(wù)事件響應(yīng)執(zhí)行每天兩次定點(diǎn)零報(bào)告制度。（5）公司服務(wù)事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室按照上級(jí)有關(guān)部門的要求完成信息報(bào)送工作。 　　(2)電壓互感器保險(xiǎn)熔斷的，按規(guī)定計(jì)算方法計(jì)算值補(bǔ)收相應(yīng)電量的電費(fèi)；無法計(jì)算的，以用戶正常月份用電量為基準(zhǔn)，按正常月與故障月的差額補(bǔ)收相應(yīng)電量的電費(fèi)，補(bǔ)收時(shí)間按抄表記錄或按失壓自動(dòng)記錄儀記錄確定。 退補(bǔ)電量未正式確定前，用戶先按正常月電量交付電費(fèi)。該客戶電視