【正文】 客戶服務(wù)能力考核題庫 問答（計(jì)算）題 高級(jí)主管層A11．溝通的目的的與技巧？國(guó)家電網(wǎng)公司生產(chǎn)技能人員職業(yè)能力培訓(xùn)通用教材《溝通與協(xié)調(diào)》答：溝通的目的主要有：放大正面心情（25%）；發(fā)泄負(fù)面情緒（25%）；采用某些建議以產(chǎn)生良好的結(jié)果（25%）。所以，最基本的溝通技巧就是重視別人的意見，說出自己的想法（25%）。2．對(duì)突發(fā)事件的溝通協(xié)調(diào)原則是什么？國(guó)家電網(wǎng)客服人員必備叢書《溝通技巧》答：突發(fā)事件能否獲得妥善處理，全在于該企業(yè)所有成員是否按以下原則去做：預(yù)防為主（16%）。公眾至上（16%）。維護(hù)集體聲譽(yù)（16%）。時(shí)間第一（16%）。開誠布分（16%）。防止事態(tài)擴(kuò)散或惡化（20%）。3．95598如何消解電話溝通中的知識(shí)障礙？《95598客戶服務(wù)1000問》答：接受培訓(xùn)和自我學(xué)習(xí)，不懂就問，在學(xué)習(xí)中把握關(guān)鍵環(huán)節(jié)（30%）；千萬不要對(duì)客戶說“不知道” （30%）；的確不知道的，則要告訴客戶，自己向?qū)＜艺?qǐng)教后再給予答復(fù)（40%）。4．95598坐席人員受到侮辱時(shí)的應(yīng)學(xué)會(huì)怎樣自我溝通協(xié)調(diào)？《95598客戶服務(wù)1000問》答：作為客服人員個(gè)人，面對(duì)客戶的侮辱則必須學(xué)會(huì)自我減壓和心理調(diào)節(jié)（50%）。這不僅是客服工作的需要，更是客服人員自己個(gè)人今后生活與成長(zhǎng)的需要（50%）。5．傾聽客戶講話時(shí)，要避免傾聽時(shí)的哪五個(gè)“不”？ 《95598客戶服務(wù)1000問》答：不能左顧右盼（20%）。不能經(jīng)常打斷別人的講話（20%）。不能心不在焉（20%）。不能假裝在聽（20%）。不能過于堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)（20%）。A234計(jì)算機(jī)故障的診斷和常用排除方法有哪些？答：(1）利用上電自檢診斷，根據(jù)屏幕顯示出錯(cuò)信息或者揚(yáng)聲器等報(bào)警聲音做初步判斷；(2)程序診斷法，利用專用的測(cè)試軟件進(jìn)行功能測(cè)試；(3)硬件替換法，以正常的硬件替代故障部件，確定故障部位；(4)儀器測(cè)試法。什么是網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議？構(gòu)成的主要要素是什么？答：網(wǎng)絡(luò)協(xié)議是網(wǎng)絡(luò)上所有設(shè)備(網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器、計(jì)算機(jī)及交換機(jī)、路由器、防火墻等)之間通信規(guī)則的集合，它定義了通信時(shí)信息必須采用的格式和這些格式的意義。在網(wǎng)絡(luò)的各層中存在很多的協(xié)議，接收方和發(fā)送方同層的協(xié)議必須一致，否則一方將無法識(shí)別另一方發(fā)出的信息，網(wǎng)絡(luò)協(xié)議使網(wǎng)絡(luò)上各種設(shè)備能夠交換信息。簡(jiǎn)要說，網(wǎng)絡(luò)協(xié)議就是為網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)交流而制定的規(guī)則、約定和標(biāo)準(zhǔn)。網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議構(gòu)成主要要素為語義、語法和時(shí)序。EXCEL在對(duì)單元格引用時(shí)默認(rèn)采用的是什么引用？簡(jiǎn)述相對(duì)引用、絕對(duì)引用和混合引用的含義。答：(1）EXCEL在對(duì)單元格引用時(shí)默認(rèn)采用的是相對(duì)引用。（2）公式中的相對(duì)單元格引用（例如A1）是基于包含公式和單元格引用的單元格的相對(duì)位置。如果公式所在單元格的位置改變，引用也隨之改變。如果多行或多列地復(fù)制公式，引用會(huì)自動(dòng)調(diào)整。單元格中的絕對(duì)單元格引用（例如﹩A﹩）總是在指定位置引用單元格。如果公式所在單元格的位置改變，絕對(duì)引用保持不變。在一個(gè)單元格中既有相對(duì)地址引用，又有絕對(duì)地址引用，這就是混合引用。八進(jìn)制、和十六進(jìn)制數(shù)。解：=124+123+122+021+120+121+022+123+024+125=16+8+4+0+1+++=（10）=（8）=(16)計(jì)算機(jī)中為什么要采用二進(jìn)制數(shù)？答：（1）易于在物理實(shí)現(xiàn)，由電子原件兩種狀態(tài)來表示； （2）運(yùn)算上非常簡(jiǎn)單；(3)可靠性很高，數(shù)字傳輸和處理不易出錯(cuò)；(4)通用性非常強(qiáng)，不僅能表示數(shù)值型數(shù)據(jù)，還能表示非數(shù)值數(shù)據(jù)，尤其方便計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)邏輯運(yùn)算和邏輯判斷。1各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)文電稿審核的重點(diǎn)是那些內(nèi)容？（國(guó)家電網(wǎng)公司生產(chǎn)技能人員職業(yè)能力培訓(xùn)通用教材（電力應(yīng)用文））答：(1）是否需要行文，行文方式是否妥當(dāng)；（2）有關(guān)部門、單位是否已經(jīng)協(xié)商、會(huì)簽；（3）提出的要求、辦法、措施是否明確具體，切實(shí)可行；（4）公文內(nèi)容、文字表述、文種使用、公文格式等是否符合行為規(guī)則和擬制公文有關(guān)規(guī)定。1電力專業(yè)技術(shù)論文的含義及其特點(diǎn)是什么？（國(guó)家電網(wǎng)公司生產(chǎn)技能人員職業(yè)能力培訓(xùn)通用教材（電力應(yīng)用文））答：電力專業(yè)技術(shù)論文是專門對(duì)電力生產(chǎn)建、技術(shù)革新、技術(shù)改造領(lǐng)域內(nèi)的某些現(xiàn)象或問題進(jìn)行研究和探索的科技論文。電力論文特點(diǎn)：(1）內(nèi)容的科學(xué)性，揭示電力科學(xué)中的某種現(xiàn)象或問題的本質(zhì)規(guī)律。(2）理論的邏輯性，通過邏輯手段，用經(jīng)過實(shí)際檢驗(yàn)公理或定義對(duì)電力方面的觀點(diǎn)和見解進(jìn)行論證。(3）觀點(diǎn)的獨(dú)創(chuàng)性，獨(dú)創(chuàng)性是衡量論文價(jià)值的根本標(biāo)準(zhǔn)；（4）很強(qiáng)的專業(yè)性，應(yīng)該具有很強(qiáng)的電力專業(yè)技術(shù)特點(diǎn)。1如何開展計(jì)算機(jī)病毒的防治？答：（1）不使用盜版或者來歷不明的軟件，特別不能使用盜版的殺毒軟件；（2）安裝真正有效的反病毒軟件，并實(shí)時(shí)進(jìn)行升級(jí)；（3）寫保護(hù)系統(tǒng)盤，不將用戶數(shù)據(jù)寫到系統(tǒng)盤上；(4）準(zhǔn)備系統(tǒng)引導(dǎo)關(guān)盤，一旦出現(xiàn)異常，就可以用該盤引導(dǎo)系統(tǒng)，軟后進(jìn)行檢查殺毒；(5）加強(qiáng)對(duì)外來程序的防病毒檢查，未經(jīng)檢查的可執(zhí)行文件不能拷如硬盤，更不能運(yùn)行；（6）盡量不用移動(dòng)磁盤啟動(dòng)計(jì)算機(jī)；（7）一定要將硬盤引導(dǎo)區(qū)和主引導(dǎo)扇區(qū)備份下來，并經(jīng)常對(duì)重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份；（8）隨時(shí)注意計(jì)算機(jī)異常，一旦發(fā)現(xiàn)，及時(shí)用公司統(tǒng)一的殺毒軟件進(jìn)行查殺。1服務(wù)組合策略包含哪些方面的內(nèi)容？目前省公司采用了哪些具體的策略？（國(guó)家電網(wǎng)公司生產(chǎn)技能人員職業(yè)能力培訓(xùn)通用教材（電力市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)））答：服務(wù)包含服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格（付費(fèi)或免費(fèi)）、服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)人員、服務(wù)過程的受理、服務(wù)手段的有型展示、促銷（廣政府政策誘導(dǎo)、社會(huì)承諾、企業(yè)電力宣傳、用電產(chǎn)品企業(yè)宣傳、公共關(guān)系）、CI導(dǎo)入（組織識(shí)別）等。 目前公司內(nèi)開展了為電力客戶提供符合國(guó)家要求的電能質(zhì)量和提供高質(zhì)量的業(yè)務(wù)擴(kuò)充，電能計(jì)量、抄核收、9559故障搶修服務(wù)等，充分利用營(yíng)銷系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)全過程管理、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、多銀行繳費(fèi)系統(tǒng)和電費(fèi)充值卡的等多種服務(wù)渠道，并不斷加強(qiáng)電力的服務(wù)宣傳等。1作為電力市場(chǎng)的主體，必須具有哪些特征？（電力企業(yè)管理（劉秋華 中國(guó)電力出版社））答：（1）合法性，電力市場(chǎng)主體必須依法登記注冊(cè)，有一定的組織機(jī)構(gòu)和獨(dú)立的財(cái)產(chǎn)，能以自己的名義享有一定權(quán)利和承擔(dān)一定義務(wù)的電力商品生產(chǎn)者、輸入者、經(jīng)銷者和消費(fèi)者；（2）獨(dú)立性，必須是依法自主經(jīng)營(yíng)，自負(fù)盈虧、獨(dú)立核算的經(jīng)濟(jì)組織；（3）盈利性，電力市場(chǎng)的主體必須研究成本核算，進(jìn)行投入產(chǎn)出比較；（4）平等性，所有的電力市場(chǎng)主體在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中都是平等的，都有權(quán)在市場(chǎng)上進(jìn)行公平競(jìng)爭(zhēng)。 1請(qǐng)論述電力企業(yè)管理的具有哪些基本特點(diǎn)？（電力企業(yè)管理（劉秋華 中國(guó)電力出版社））回答要點(diǎn)：（1）電力產(chǎn)、供、銷的同時(shí)性決定了電力電量的平衡管理是電力生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的主要內(nèi)容；(2）電力發(fā)展的先行性決定了電力工業(yè)必須超常規(guī)發(fā)展；(3) 電力生產(chǎn)供應(yīng)的高度安全可靠性決定了電力企業(yè)管理必須堅(jiān)持“安全第一”的方針；(4）電力生產(chǎn)技術(shù)和資金密集性決定了資金、技術(shù)、設(shè)備等管理是電力企業(yè)管理的重要內(nèi)容；(5）電力發(fā)、供、用緊密聯(lián)系，相互依存，不可分割，是個(gè)統(tǒng)一整體的特點(diǎn)，決定了電網(wǎng)必須實(shí)行高度集中統(tǒng)一管理；(6）電力供應(yīng)的公益服務(wù)性要求電力生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理必須以服務(wù)地方，加強(qiáng)營(yíng)銷管理，并且與地方政