金牌服務(wù)人員的六項修煉-在線瀏覽
2025-04-10 21:11本頁面
【正文】 學(xué)費(fèi)？ ? 您今天來聽課是為了領(lǐng)導(dǎo)、公司還是自己？ 為何要學(xué)習(xí)這堂課 ? 我的服務(wù)已經(jīng)很好，想再上一個新臺階 ? 我想把工作做好，但經(jīng)常無從下手，不知怎樣才能讓領(lǐng)導(dǎo)和客戶滿意呢 ? 我想讓客戶更滿意，可經(jīng)常遭到客戶拒絕 ? 是我的能力欠缺還是客戶太挑剔，不滿意就投訴，又要扣錢，唉，郁悶 為何要學(xué)習(xí)這堂課 ? 未來惟一持久的競爭優(yōu)勢，或許是具備比你的競爭對手學(xué)習(xí)得更快的能力。圣吉 ? 一個人有多成功，事業(yè)有多大，關(guān)鍵是看他服務(wù)了多少顧客。 潛能大師博恩 大堂經(jīng)理見范小姐前來，就主動打招呼。” ? 大堂經(jīng)理：“ 你肯定經(jīng)常把卡和手機(jī)放在一起了 。 ” 2022/3/14 8 案例分享： ? 范小姐：“真麻煩！” ? 大堂經(jīng)理：“ 那怨誰啊，今后可要注意點(diǎn)，別又把卡和手機(jī)放到一起了 ！” ? 范小姐：“那是你們的卡質(zhì)量有問題！其他銀行的卡也放包里怎么不會消磁 ？ ” ? 大堂經(jīng)理：“ 這是銀行做的卡，我有什么辦法啊 ！” ? 范小姐：“你這什么意思?。侩y道是我錯了？我把錢存到你們銀行就是我沒長眼啊?！? 2022/3/14 9 案例分享： ? 大堂經(jīng)理： “我可沒這個意思啊，那是你自己多想了！”。你什么服務(wù)態(tài)度?。磕銈冾I(lǐng)導(dǎo)在哪？我要投訴 ? 范小姐：謝謝你啊。 ? 大堂經(jīng)理： 好的，您先填單，我?guī)湍閭€號，今天人比較多，不好意思，您還要再等一下的。 2022/3/14 12 優(yōu)質(zhì)服務(wù)： ? 范小姐：謝謝你??！ ? 大堂經(jīng)理： 不用客氣，這是我們應(yīng)該做的。如果您工作很忙，您申請一個貴賓卡就不用排很長時間的隊了，可以到我們的貴賓室去辦理各項業(yè)務(wù)，并有專業(yè)的理財師為您服務(wù)呢。向您這樣經(jīng)常出入飛機(jī)場等都是可以到貴賓室休息的。 ? 先感動自己，再感動顧客。 ? 服務(wù) ==授之以“魚” + 授之以“漁” 2022/3/14 18 服務(wù)觀點(diǎn) ? 我們是紳士淑女，為紳士淑女們服務(wù)。 ? 成為客人、員工、股東和經(jīng)營伙伴的首選。 ? 客戶的滿意是一種榮譽(yù)。 ? 我愛我的企業(yè)，通過服務(wù)平臺，實現(xiàn)自我價值。 2022/3/14 22 服務(wù)（ Service)的含義 ?S:Smile— 微笑 ?E:Excellent— 出色 ?R:Ready— 準(zhǔn)備好 ?V:Viewing— 看待 ?I:Inviting— 邀請 ?C:Creating— 創(chuàng)造 ?E:Eye— 眼光 23 2022/3/14 關(guān)鍵時刻 (MOT)的概念 ? 任何時候，當(dāng)一名顧客和一項商業(yè)的任何一個層面發(fā)生聯(lián)系，無論多么微小，都是一個形成印象的機(jī)會。 要求： 首問必答 首問必釋 首問必果 27 2022/3/14 服務(wù)的本質(zhì) ? 服務(wù)的本質(zhì)：滿足客戶的需求。 ? 服務(wù)的價值：創(chuàng)造客戶比創(chuàng)造利潤更重要。將就用吧！ 人財 態(tài)度好，又有能力。裁掉算了！ 人才 能力挺強(qiáng)，就是態(tài)度太差。 ? 中國人潛意識里服務(wù)是免費(fèi)的，于是更喜歡銷售，因為銷售可以賺錢。 2022/3/14 34 服務(wù)心態(tài)的構(gòu)筑 ? 有的人一心想成功，一心想我要什么，可就是不問 別人想要什么 。 ? 當(dāng)你能服務(wù)到顧客離不開你的時候，你的內(nèi)在價值和外在的聲名、地位都在服務(wù)中提升，都在服務(wù)中獲得。換一杯吧。 案例分享 B ? 顧客指著面前的杯子，對服務(wù)小姐大聲喊道：“小姐！你過來！你看看 !你們的牛奶是壞的，把我的一杯紅茶都糟蹋了 !” ? 服務(wù)小姐一邊陪著不是一邊說： “真對不起！我立刻給您換一杯。 ? 小姐再把這些輕輕放在顧客面前，又輕聲地說：“ 抱歉，剛才我忘記說了，如果放檸檬，就不要加牛奶，因為有時候檸檬酸會造成牛奶結(jié)塊 。 案例分享 B ? 在旁邊的一個顧客看到這一場景，笑問服務(wù)小姐：“ 明明是他的錯，你為什么不直說呢？” ? 服務(wù)小姐笑著說：“ 正因為他粗魯，所以要用婉轉(zhuǎn)的方法對待，因為道理一說就明白，所以用不著大聲 ！” ? 原來： 理不直的人，常用氣壯來壓人。 服務(wù)理念： ?服務(wù)第一 ： 我們要在社會活動中把服務(wù)提到第一位，使“ 銷售始于服務(wù) ”“ 服務(wù)促進(jìn)銷售 ”這個宗旨回到它的本來位置上，樹立“服務(wù)第一”的思想，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得市場、贏得競爭、贏得信譽(yù)、贏得效益；杜絕“漏桶”效應(yīng)。 服務(wù)理念： ? 客戶第一 ：我們的經(jīng)營理念最終是為了達(dá)到 客戶滿意 ， 只要顧客滿意我們的產(chǎn)品與服務(wù)，自然會形成口碑，吸引更多的顧客，達(dá)到“以顧客創(chuàng)造顧客，以顧客培養(yǎng)顧客”的境界。 ? 顧客是我們的衣食父母，為顧客辦理業(yè)務(wù)，不是我們照顧顧客，而是顧客給我們提供了一個服務(wù)的機(jī)會， 只有你心中有顧客，顧客心中才會有我們。先生說求求你了，別再生氣了。她就這樣經(jīng)常生氣，等到有一天她發(fā)覺肚子痛，到醫(yī)院一檢查，該長癌的地方都是癌。 ? 銷售停止、客戶投訴、員工受到了處理、企業(yè)形象收到影響 改變 ? 你改變不了環(huán)境，但可以改變自己； ? 你改變不了事實，但可以改變態(tài)度； ? 你改變不了過去，但可以改變現(xiàn)在； ? 你不能控制他人，但可以掌握自己； ? 你不能改變天氣，但可以左右心情。 ? 不要拿自己的過錯來懲罰別人。 ? 理性的解決問題，感性的面對生活。 開心服務(wù) 為您服務(wù)，說明我有存在的價值 ? 愛心服務(wù) ? 真心服務(wù) ? 細(xì)心服務(wù) ? 耐心服務(wù) ? 信心服務(wù) ? 恒心服務(wù) 2022/3/14 47 2022/3/14 48 看：察言觀色客戶識別 第三部分 2022/3/14 49 現(xiàn)場情景練習(xí)： 你觀察一下，滿足顧客的下一個需求是什么？ ? 某顧客已花了很長時間等候服務(wù) ： ? 顧客不停地看手表 ： ? 一位顧客抱著一大堆東西艱難向你走來 ： ? 洽談時，顧客在東張西望 ： ? 顧客走路時不停地左
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