酒店?duì)I銷部工作手冊(cè)-在線瀏覽
2024-12-24 10:20本頁(yè)面
【正文】 中心或旅行社發(fā)來(lái)傳真； 確認(rèn)：查閱預(yù)訂狀況，證實(shí)確有房間時(shí)，進(jìn)行傳真回復(fù)； 傳達(dá)：填寫團(tuán)隊(duì)接待通知單 /散客預(yù)訂單，并將其下發(fā)給前廳、財(cái)務(wù)，并由接單人簽字； 存檔：將 “ 團(tuán)隊(duì)接待通知單 ” 或訂房單夾進(jìn)當(dāng)月預(yù)訂單夾相應(yīng)的日期當(dāng)中； 更改：在團(tuán)隊(duì)抵店前三天 /散客抵店當(dāng)日，再次與訂房中心、旅行社進(jìn)行確認(rèn)；如有更改，收到理發(fā)預(yù)訂的傳真 后，找出原始預(yù)訂單立刻進(jìn)行更改。 （四） 取消預(yù)訂 接到旅行社或訂房中心發(fā)來(lái)的取消預(yù)訂傳真后，當(dāng)日通知前廳部、財(cái)務(wù)部； 將旅行社或訂房中心傳真單及預(yù)訂單合訂在一起存檔，并通知營(yíng)銷部領(lǐng)導(dǎo)； （五） 接團(tuán)、送團(tuán) 檢查當(dāng)日到讓團(tuán)隊(duì)接待準(zhǔn)備工作； 團(tuán)隊(duì)到店時(shí)，親自到前臺(tái)與旅行社陪同進(jìn)行聯(lián)系，幫助辦理團(tuán)隊(duì)入住手續(xù)落實(shí)團(tuán)隊(duì)的早餐及特殊要求； 接待重要團(tuán)隊(duì)時(shí)，應(yīng)提前檢查客房，備好登記入住單及鑰匙， 團(tuán)隊(duì)到達(dá)前十分鐘通知有關(guān)人員到場(chǎng)歡迎； 在每個(gè)團(tuán)隊(duì)辦理結(jié)帳手續(xù)前十五分鐘到前臺(tái)協(xié)助結(jié)帳，并確保團(tuán)隊(duì)客人已結(jié)清個(gè)人帳目，同時(shí)與各位客人道別。 完成設(shè)計(jì)后，經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)及使用部 門審定達(dá)到要求后再進(jìn)行制作； 保管好工具、器材，并協(xié)助各部門做好宣傳成本控制，原則上能自己制作的不外送處理； 每月負(fù)責(zé)酒店內(nèi)部宣傳（如 “ 海濱金典 ” 、 “ 海濱之聲 ” 的設(shè)計(jì)制作），做好酒店宣傳欄的設(shè)計(jì)制作，及時(shí)將經(jīng)營(yíng)管理中的重大活動(dòng)及時(shí)報(bào)道出來(lái)； 根據(jù)各部門要求制作歡迎牌、指示牌及橫幅，按照到店及離店的日期進(jìn)行更換。 （二） 拜訪計(jì)劃 擬定拜訪客戶的計(jì)劃和方案；明確拜訪目的及應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)； 首先打電話聯(lián)系，一般致電的時(shí)間要安排在對(duì)方正常上班時(shí)間內(nèi)： （ 1） 時(shí)間要求：周一至周五： 9： 0012： 00 14： 0017： 00 （ 2） 方式要求：如有辦公電話的，原則上不要打手機(jī) 預(yù) 約登門拜訪，并提前準(zhǔn)備好酒店有關(guān)資料（一般指：酒店信息一覽表、宣傳冊(cè)、商務(wù)客戶申請(qǐng)表、掛帳申請(qǐng)表、海濱金典、促銷單張）、名片、禮品 /點(diǎn)心（征求部門領(lǐng)導(dǎo)意見后決定），出發(fā)前要仔細(xì)檢查個(gè)人儀容儀表； 訪問(wèn)客戶必須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，提前時(shí)間太多可稍事等候； 自我介紹后互遞名片；相互交流并介紹酒店服務(wù)項(xiàng)目及近期推出的優(yōu)惠措施；認(rèn)真聆聽客戶提出的意見及建議，爭(zhēng)取客戶與酒店合作； 對(duì)客戶的支持表示感謝； 回來(lái)后填寫客戶訪問(wèn)記錄本、向領(lǐng)導(dǎo)做簡(jiǎn)要匯報(bào)、跟進(jìn)協(xié)議簽訂事宜及后續(xù)工作，定期做好訪工作。 （四） 關(guān)系維護(hù) 經(jīng)常與新、老客戶以拜訪電話、傳真、郵件等形式保持密切來(lái)往； 逢年過(guò)節(jié)、對(duì)方公司或負(fù)責(zé)人喜慶或值得紀(jì)念的日子，需以手機(jī)短機(jī)、電話的方式表示祝福； 大戶、 A 類客戶酒店分管領(lǐng)導(dǎo)需每季度登門訪問(wèn)一輪；分管客戶經(jīng)理需每個(gè)月登門訪問(wèn)一輪。 （五） 接受訂單 根據(jù)對(duì)方來(lái)電、來(lái)函或 EMAIL，準(zhǔn)確填寫預(yù)訂單，并附加注意事項(xiàng)及個(gè)性化需求（重要客戶需向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)）； 及時(shí)下發(fā)給前臺(tái)和其它相關(guān)部門，然后按到店日期存檔； 以對(duì)方公司認(rèn)為最為便捷的方式，如傳真、電話或 EMAIL 進(jìn)行確認(rèn)； 確認(rèn)函一定要按酒店規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)檔次、內(nèi)容正確、表達(dá)清晰； （ 1） 傳真函一定要打在酒店客用信箋上； （ 2） EMAIL 要經(jīng)部門經(jīng)理審核后方可發(fā)出； （ 3） 電話確認(rèn)要簡(jiǎn)潔、禮貌、表達(dá)清晰、聲音悅耳、回避人為噪音。當(dāng)日填寫更改取消預(yù)訂單，并發(fā)送相應(yīng)部門（原單發(fā)送過(guò)的部門均需做變更或取消通知）將所有材料合訂一起存檔。 （七） 在接待會(huì)議、大型活動(dòng)時(shí)應(yīng)注意協(xié) 調(diào)好各部門共同完成好接待服務(wù)工作： 客戶經(jīng)理要隨時(shí)與會(huì)務(wù)主辦單位保持聯(lián)絡(luò)，及時(shí)通知相關(guān)部門做好服務(wù)聯(lián)接工作；要與所有相關(guān)經(jīng)營(yíng)部門和營(yíng)銷部領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)傳達(dá)有關(guān)會(huì)議客戶的各方面信息； 會(huì)議、大型活動(dòng)開始前一天，客戶經(jīng)理一定要親自到現(xiàn)場(chǎng)檢查各方面準(zhǔn)備情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)加以解決； 要在時(shí)間的順序?qū)腿思磳⑾M(fèi)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)點(diǎn)做徹底的檢查； 及時(shí)向營(yíng)銷部領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，并適時(shí)介紹會(huì)議主辦單位和營(yíng)銷部領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識(shí)，以便表示重視和加強(qiáng)今后合作。 2 如果超過(guò)三聲鈴響才接聽電話，要向客人表示歉意。 “GOOD MORNING（ AFTERNOON， EVENING）， SALES DEPARTMENT/ 您好，營(yíng)銷部 ”
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