【正文】 好營業(yè)款，在上級規(guī)定時間內解款，確?？钬洶踩?。(4)做到經常檢查保養(yǎng)好收銀設備 。(6)工作中發(fā)現問題，及時向店長或上級主管部門匯報。 (一 )收銀員的儀表 收銀員的儀表應以整潔、簡便、大方、并富有朝氣為原則，以下是作為收銀員通常在儀表方面應注意到的事項。(2)清新的發(fā)型 。(4)干凈的雙手。 (2)當的確是顧客發(fā)生錯誤時，切勿當面指責， 應以委婉有禮言語來為顧客解脫。 (4)員工與員工之間切勿大聲呼叫或相互閑聊。 (必須短暫離開顧客，為顧客做其他服務時，必須先說這句話，同時將離開的理由告知顧客，例如 我上貨架查一下 )。 (3)遇到由于自己疏忽或的確沒有解決辦法時，應說 :真抱歉， 或 對不起 ?！? 第一節(jié) 專營店員工招聘和培訓 售貨人員的選擇 專營店對銷售人員的選擇，應當不僅是指接受去商店尋求工作的人。 要恰當地選擇銷售人員，專營店必須確定選擇標準。 一旦確定了選擇標準，就可以鑒別申請人的素質。 性別、年齡標準鑒別 鑒別、挑選銷售人員的工作中，對申請人的性別、年齡的考慮是相當重要的。對上述這些要求，所有零售店都是無例外的，對于專營店來說，更 是如此，專營店可以根據本身的業(yè)務經營需要，從應聘人員中篩選。專營店多傾向于選用那些開朗、自信、待人友好，又比較穩(wěn)健、精力充沛的人作為其銷售人員。 知識和技能 專營店提供的服務很大程度是來源于技術方面。 經歷標準 考察銷售人員的業(yè)務能力的最可靠的 依據之一，是他以前的工作經歷，特別是從事銷售工作的經歷。當然，這不是絕對的。對這些申請人，可以根據他們個人的特點，以及顯露出來的信心、干勁和職業(yè)道德來作出評價。在選擇這些員工時，不能像招聘普通員工那樣只看經驗和技能，除此之外，還應考慮服務人員態(tài)度、資質和個 性等能力帶來成功的因素。面試也不是一種可靠的方法，招聘人員通過面試，一般只能對應聘者的外表以及在面試中的表現有一個大致的了解，這就足以說明，選擇專營店銷售人員，需要更科學、更合理的方法。這項工作是通過與管理人 員的交談以及通過對原有的顧客滿意度研究進行總結，大致勾勒出符合專營店需要的有利于顧客服務的方面。 在專營店選幾個工作出色的員工進行測試，對測試結果進行分析，選出得分高的，條款綜合而成最終的測試內容。學校的一切活動都圍繞著培訓企業(yè)需要的人來進行，只要是企業(yè)的需要哪怕是細微的方面也會配合以精心的計劃。 你將從中得到滿足感，由于你的工作使許多人得到了幫助，有顧客和其它員工，還有你自己。 你將學會如何鼓勵顧客和其它 員工，這會幫助你得到你想要的東西。 如果你做得好，顧客會回頭，你做得越好，整個組織會越好，所有的情形都會好起來。專營店的服務質量依賴于員工向顧客提供服務過程中的表現，顧客是各不相同的，依靠業(yè)務能力培訓，不能解決員工為顧客服務時遇到的問題，因此很難在培訓中對這些總是加以模似解決。在專營店與顧客有直接接觸的銷售人員的培訓主要有以下內容 : 商店經營政策 理貨員往往是專營店的代言人。因此，重要的是售貨員要通曉商店經營政策，特別是那些與顧客直接有關的政策，比如商品經營利潤，對偷竊商品的人的處理、賒銷業(yè)務、商品儲藏、送貨和議價等。 商品知識 專營店培訓它的銷售人員，使他們對店內商品的性能，使用方法及優(yōu)點、缺點有詳盡的了解。 此外，理貨員還應當了解競爭對手供應的商品的優(yōu)點和缺點。 理貨員應受到良好的訓練，以如何鑒別和適應不同類型的顧客的要求，這一點非常重要。 顧客選購標準 理貨員應當學習如何發(fā)現顧客的選購標準，以及如何對他們的要求作出反應。對這些策略，銷售人員是應當學習的。也許對銷售人員來說，最容易的事是試圖展示符合顧客選購的具體商品，使顧客有感性的認識。這是由于標準不明確，顧客會以為銷售人員選擇的商品是這家商店現存的貨物中最符合他的要求的商品，因此，顧客通常會放棄在這家商店選購商品。這樣，顧客與銷售人員就可以一起來確定顧客滿意的商品選購標準，然后，即可選符合這種標準的商品。對銷售人員來說，最好的策略是說明哪種商品符合選購標準。如果交談時顧客不同意銷售人員的建議，那么，他就自然地否認了他先前所說的對商品規(guī)格的要求。商店的買賣越大，每天、每周和不同季節(jié)的買賣起伏較大，那么，需要配備的銷售人員也越多。 后者有關商店服務水平的決策，在相當大的程度上取決于競爭上的需要。 l、等待購買線理論 最佳銷售人員人數的決策，可以根據等待購買線理論來考慮。 顧客進入專營店后，立即 得到銷售人員的熱情接待，這樣會產生兩種可能。也許，該顧客拒絕銷售人員的幫助，在此情況下，顧客就會在無人幫助下自行選購。 如果顧客進入商店，立即進入無人幫助，自行選購的位置，或者是開始有人提供幫助， 但是該顧客拒絕了 。 顧客在此情況下，會出現什么情況呢 ?這位顧客也許會發(fā)現中意的商品，付了款就走出了商店 ,也許未發(fā)現他需要購買的商品，厭煩地離開商店。或者等了一段時間以后，得到了銷售人員的幫助，最后走出商店。 顧客進入商店后，立即需要有人幫忙，但當時沒有銷售人員接待，于是，就開始等待，等待的時間應當不長，顧客很快地得到了銷 售人員的幫助。 如果顧客等待的時間過長，那么，就可能放棄等待，空手走出商店。 配備銷售人數 配各銷售人員的最佳人數，是前面所示的等待購買線模式的直接產物。這樣，顧客等待的時間就很少。因為隨著顧客等待時間的減少，幫助顧客選購時間增多，那么，多數顧客發(fā)現所得的物品也會增多，因此，專營店的銷售額也會隨之增加。最后，減少顧客等待時間，可以消除擁擠，而等待時間過長，店中即會變得相當擁擠，給店內帶來不愉快的氣氛，給業(yè)務經營帶來損害。 我們根據顧客等待時間過長，即不愿等待，便 商店錯過銷售機會，從而帶來費用上的損失，以及為了減少顧客等待時間，需要更多的售貨員，因而造成的工資支出這一對費用曲線，示意最佳的售貨員人數。售貨員增加得越多，工資開支越增加，錯過銷售機會的費用開支減少。整個費用曲線是最低值，代表售貨人員的最佳人數。 理貨員是不會允許僅僅為了商店的經濟效益，使他們的工作時間完全由專營店店長來操縱的。每一個銷售人員對他們的工作時間的偏愛是不相同的，因此，這里就可以利用這些不同的偏愛。其他一些銷售人員愿意每周只工作 4天，但是，如果每周能離開 3天，那么他們愿意在周末工作 10至 12小時。 差不多在所有情況下，銷售人員的時間偏愛不會完全與零售店配備銷售人員的需要相當一致。一種選擇是制定某些優(yōu)先制度，工作時間越長的員工，越是可以優(yōu)先考慮按他們個人喜愛來安排他們的工作時間。如果你發(fā)現商店在周末和晚間人員不足，而現有的銷售人員中沒有人愿意在這些時間工作，那么，就會對新的銷售人員進行篩選，以便弄清楚他們是否愿意或者實際上愿意在周末晚間工作。專營店店長要摒棄利用主觀印 象來考核這種不合理的做法，以制定科學合理、可操作的考核標準。這些標準中，有些是只能用來考核理貨員的個人工作的，另一些則是既可以考核理貨員的個人工作，又可以對銷售人員集體的工作進行考核。這種衡量指標反映了看物購物的人轉變成顧客的百分比，以及全部銷售人員的工作效果。也許是因為顧客需要銷售人員幫助選購時，售貨現場沒有足夠的 銷售人員?；蛘咪N售人員的人數并不少，對顧客是足可接待的，但是銷售人員沒有做好銷售工作。商品宣傳比較差，銷售人員態(tài)度不友好，或者商店關門過早等等。這里，重要一點是當轉變率低于標準，專營 店應當力求找出原因，采取措施，糾正這種情況。這是以一定時間內的全部銷售額除以整個的銷售人員的時間來計算的。 時間的利用 應當確定標準，以便銷售人員充分利用他們的工作時間。這包括接待顧客，與顧客交談，進行商品介紹和宣傳，并寫售貨單據，或者是其他可能為商店增加收入方面為顧客提供的服務。 (3)閑散時間是指理貨員在售貨場所花費的與任何業(yè)務經營無關的時間。 專營店可以為以上各類時間制定一定的標準。對這些標準的任何偏離，應進行了解，如有必要，應當采取糾正措施。有關的數據可以來自零售商業(yè)同業(yè)協會，商業(yè)咨詢服務公司，或者專營店本身有經驗。一定要與有關的標準進行對照，如果實際數據與有關的標準有比較大的不同，那么，就有必要調查研究其中的原因。 第三節(jié)專營店員工的團隊精神 團隊精神的功能 團隊精神的培養(yǎng)是專營店員工教育和培訓最重要的一個方面，一般來說，專營店不是特別大，相應的員工配備也不多，容易形成比較融洽的關系。使每個員工都意識到自己是整個集體中的一分子，和大家同舟共濟。而團隊精神則通過對群體意識的培訓，通過員工在長期的實踐中形成的習慣信仰動機 興趣等文化心理來溝通人們的思想，引導人們產生共同的使命感 歸屬感和認同 感，反過來逐漸強化團隊精神，產生一種強大的凝聚力。通過員工之間正常的競爭來達到激勵功能，而且這種激勵不是單純停留在物質的基礎上，還是為了得到團隊的認可，獲得團隊中其他員工的尊敬。這種控制不是自上而下的硬性強制力量，而是由硬性控制向軟性轉化控制 。 團隊精神的培育 團隊精神的培育是培訓一項重要的基礎性工程，團隊精神的缺乏，必然使員工人心渙散，或者嚴重內耗，從整體上削弱了專營店經營的活力，嚴重影響到專營店的生存和發(fā)展，人的問題，始終是必須優(yōu)先解決的問題。可以說，整個專營店的經營者，應該有意識地培育團體精神。 店長在做團體指導、養(yǎng)成的課題的時間，應該注意的事項如下 : 要有目的組織同階層或者相同立場的同事，具備連帶感把同階層、有共同立場的人集合起來，形成團體，讓他們去學些東西。如果規(guī)劃過度，店長反而難以實行，與其讓部屬去亂做，倒不如把他們組成小團體，也比較容易在日常生活中進行。如 此一來，就可以讓成員自然地具備相互扶持的精神。在公司或店的目標之下，讓部屬提出對自己職務上的目標，這樣問題會比較少。但是不管怎樣，如能在團體中讓他們擁有共同連帶目標，對工作也有助益。提高營業(yè)管理員的連帶感，可以讓彼此的關系明朗化。即便從個人的角度來說也是如此，明示上司的期待，在號召大家的同時，可能也會產生反感。 培訓教材之二 在目前市場情況下，商品越來越多，競爭越來越激勵，經營上出現差錯就有被淘汰的可能。 第一節(jié) 店員準備 售貨員如果連自己所銷的 商品名字都說不出來，那怎么能說服顧客來購買呢，因此，大凡能夠積極引導顧客購物的相關知識，售貨人員都應掌握。 飾品的原料、成份。 銷售人員可以在銷售過程中虛心向有經驗的銷售人員請教飾品方面的知識，也可以向廠家和批發(fā)商請教，也可以通過向顧客學習。另外，還需掌握一些基本的消費知識。 店員的一天 由于在 商品銷售的第一線，對于專賣店營業(yè)額的提升，銷售人員是最有直接關系者，因此銷售人員在一天的工作流程中 (即開店準備 開店 接待客人 銷售商品 打樣 結束 )，如何做到生活得有意義與工作得有價值，則有待主管人員的領導統(tǒng)御技巧的運用及自己在工作崗位上深入地體會與發(fā)掘了。 開店后的接待客人與銷售商品 ，應該以笑容對顧客道聲早安或歡迎光臨，且通過你的笑容引出顧客的笑容，憑彼此的微笑以互相取得心靈的溝通，同時在接待客人與銷售飾品之際，應注意幾項重點 : (1)你就是公司的代表。 (3)在對顧客說出 ”歡迎光臨 ”時，就含有 ”我恭候您大駕 ”的意義存在，才能夠很容易博得顧客的好感。 (5)幫助顧客選擇適合的飾品，并做適當的建議與推薦。 (7)當顧客向您說出 ”我要買這個 ”時，就表示是由于你的努力而達到這筆交易。 對顧客情報的提供，在 顧客進行飾品的選購之際，是很需要下列的情報，所以應適當地提供 : (1)這個飾品究竟適合什么人，在何地，且如何使用它 。 (3)這個商品的優(yōu)點和特殊性何在 。 (5)向顧客提供商品 的特征，諸如材料、尺寸、形式、設計、顏色、花樣、使用方法、保存方法、價格等。 (2)要多用些時間想想，現在希望把什么樣的飾品銷售出去 ?而顧客又希望買些什么商品？ (3)準備推銷的飾品及暢銷品應放在前面最引人注目的地方。 (5)在展示飾品時，經常以自己的眼 睛觀看自己的賣場，以發(fā)現各項缺點。 (7)展示時應以三角形為重點，并注重色系的搭配。 (9)對于飾品的裝飾，必須每日檢查一次，注意是否有沾污或辦公家具有否損壞等事宜。 (2)使用卡及換退貨的處理重點。 (4)飾品轉移的作業(yè)手續(xù)。 以上所述均是理貨員在一天工作執(zhí)行上應注意的重點，而對于作業(yè)上未能解決的事項或重大的事件，尤其是有關客訴案件的處理，若無法判斷時，應立即請示主管人員處置。 第二節(jié) 店員正確應對的知識 對于專業(yè)術語通常只有專家才使用，一旦用來對顧客說明，將使顧客觀念上更加混淆。 如果將制造飾品的專業(yè)知識，直接拿來顧客說明，顧客是無法理解的。有關使用時的資訊情報應以附帶的方式說明，其說明的方式可分為以下幾步驟 : 局部性知識 就是指制造商品的由來。這些局部性知識是接待人員必須說明的。所以，對于這些局部性的知識的學習有再度強調的必要。即使流行的東西，其搭配 萬式也非常重要。 與客人對面的幾秒鐘可以決定一切 客