【正文】 要手段之一，如抽獎、贈品、幸運顧客、專門禮物、花籃等。 三、 收貨的管理 收貨是整個賣場物流的咽喉要道，它的任何失誤、差錯都能造成庫存的不正確，甚至結帳不及時。有效的收銀管理和良好的營運管理規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 17 頁 共 46 頁 收銀服務不僅將保障公司的經濟利益，更重要的還在于能創(chuàng)造一個讓顧客愉快的購物經歷，培養(yǎng)顧客對商場的忠誠和好感。要做好一店之長，千萬不可存僥幸心理或馬虎觀念，一個細小的失誤就可能導致商城癱瘓的嚴重后果。能拓展下級的視野，畫龍點睛，高瞻遠矚，使其人盡其才，提高業(yè)績的指導能力 2． 培訓的能力 。同時要有找漏補缺，幫助下級盡快改正并迅速成長的能力 3． 資訊、數(shù)據的駕馭能力 。怎樣有效、合理地組織下級，調動員工的積極性，共同完成公司的既定目標 5． 正確的判斷能力 。經營商場的必備技巧和使顧客滿意的能力 7． 專業(yè)知識的不斷學習和更新的能力 。怎樣有計劃地組織人力、物力、財力，合理調配時 間 9． 管理能力 。在企業(yè)發(fā)展過程中能跟上時代的步伐和企業(yè)一起成長，不斷充實自己，完善自己的能力 11． 誠信的職業(yè)道德 。一店之長是整個商場、整個團隊的領導。遇事要不推諉、劃清責任、勇于承擔 營運管理規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 20 頁 共 46 頁 第六章 店長巡店 一、 概述 巡店是每個店長日常工作的重要環(huán)節(jié)。“有效率的巡店”工作則是達成上述目標的重要手段之一。不得以客觀因素推卸責任 3． 事無巨細，事事關心 4． 有重點地巡店 5． 解決問題分輕重緩急 6． 已分配的任務，及時檢查有無執(zhí)行到位 二、 巡店的方式 1． 一人巡店 優(yōu)點：巡店時間短，機動性強 缺點：因主管、經理當時不在現(xiàn)場，而處理問題時間長 2． 多人巡店 優(yōu)點：處理、安排工作時間短，有問題共同溝通處理 缺點： 巡店時間長 三、 巡店的區(qū)域： 1． 店內巡店：賣場、倉庫（收貨區(qū)）、收銀區(qū)（金庫）、出入口、操作間、更衣室 /食堂 /廁所、退貨 /質檢區(qū) 2． 店外巡視：廣場、停車場、收貨場、店的周邊 四、 巡店的時間： 營運管理規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 21 頁 共 46 頁 1． 開店前 2． 關閉后 3． 營業(yè)高峰期 五、 巡店的內容 1． 開店前的巡店內容 類 別 內 容 人 員 各部門員工是否正常出勤 員工的工裝、儀表是否符合規(guī)定 員工的早班工作是否都已安排好 商 品 生鮮商品是否補貨完畢 快訊商品補貨陳列是否完畢 堆頭、 端架的 POP 牌是否懸掛 零星物品是否收回 清 潔 入口是否清潔 地板、玻璃、收銀臺是否清潔 通道是否清潔、暢順 廁所是否干凈 商品是否清潔完畢 其 他 購物車是否就位 購物袋是否就位 開店前 5 分鐘收銀區(qū)是否準備完畢 廣播是否準備完畢 營運管理規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 22 頁 共 46 頁 2． 關店后巡店內容 類 別 內 容 賣 場 是否有顧客滯留 賣場音樂是否關閉 店門是否關閉 冷氣、空調是否關閉 購 物車是否全部收回歸位 冷凍設備是否拉簾、上蓋 不必要的照明是否關掉 賣場內是否有空棧板、垃圾等未處理 收 銀 收銀機是否關閉 現(xiàn)金是否全部繳回 當日營業(yè)現(xiàn)金是否完全鎖入金庫 金庫保險柜及門是否鎖好 操 作 間 水、電、煤氣是否安全關閉 生鮮的專用設備是否關閉 操作間、設備、用具是否完全清潔完畢 冷庫的溫度是否正常 營運管理規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 23 頁 共 46 頁 3． 營業(yè)高峰期巡店內容 類別 內 容 商 品 商品是否有缺貨 商品的品質是否良好 堆頭、端架的陳列是否豐滿，需不需要緊 急補貨 賣場通道是否暢通無阻 POP 標價牌是否正確（內容、位置、價格） 人 員 賣場是否隨時都有員工作業(yè) 促銷人員是否按商場規(guī)定程序作業(yè) 員工有無違規(guī)違紀 其 他 店內的特賣消息有無廣播 顧客在收銀機前排隊是否太長 手推車是否及時收回 稽核處的秩序 入口處人流量是否正 常 店外交通是否正常 營運管理規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 24 頁 共 46 頁 4． 專門性的巡店內容 類 別 內 容 金 庫 金庫的門鎖是否安全，有無異樣 金庫的報警系統(tǒng)是否正常運作 每日現(xiàn)金是否安全存入銀行 收 貨 區(qū) 送貨車輛是否有交通堵塞，卸貨等待時間有多長，是否需要臨時增補人員 是否優(yōu)先處理生鮮和快訊商品的收貨 收貨區(qū)域是否通暢，百貨與食品是否分開堆放 促 銷 區(qū) 堆頭 /端架陳列是否豐滿 POP 價牌有無脫落，是否正 確 商品的陳列是否美觀、有吸引力 堆頭 /端架的破損商品是否及時處理，散落的 零星物品有無及時歸位 客 服 區(qū) 退貨處的退貨量大小，是否需要人員支援 客服員工的態(tài)度是否規(guī)范等 投訴情況如何 營運管理規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 25 頁 共 46 頁 六、 巡店的注意事項 1． 巡店要以不影響顧客購物為原則 2． 巡店時以“客戶第一”為原則，遇到客戶詢問要立即予以答復、解釋，嚴禁隨意指劃 3． 巡店時要以身作則，教育員工樹立強烈的責任心 4． 巡店時對發(fā)現(xiàn)的問題要作書面記錄、及時處理解決問題 七、 巡店表的應用 營運部頒發(fā)的巡店用表明確規(guī)范 了賣場各級管理人員每日的巡店時間和日常工作流程。由于營運工作的繁瑣性、重復性，許多日常事務如果不予以規(guī)定，往往被忽略或遺忘，這套表格參照了國內外許多大型量販店的實例及各成功店長的實際經驗制定而成，是一套實用性很強的工作流程設計。使商城各級管理人員能在紛雜的事務中保持管理的條理性和有效性。店長、部門經理負責抽查下屬的表格使用情況，并以此作為周期性考評的一項重要依據。常見的突發(fā)事件有水災 、 火災、工傷和顧客意外等。 其組編如下： 總 指 揮 副總指揮 救 災 組 災 災區(qū) 人 員 疏 散 組 財 物 搶 救 組 通 訊 醫(yī) 務 組 消 防 組 長 內 保 主 管 行 政 部 經 理 勞 資 主 管 店 長 防損部經理（主管） 營運管理規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 27 頁 共 46 頁 說明： 1． 總指揮：由店長擔任，負責指揮、協(xié)調救災現(xiàn)場的作業(yè)，掌握全局事態(tài)的發(fā)展動向并及時向總經理匯報發(fā)展的狀況及解決處理結果。 3． 救災組：組長一人。主要負責各種救災設施和器材的檢點、維修和使用，水源的疏導、障礙物品的拆除，以及災害的搶救等。主要由消防組員、義務消防員、工程組員等組成。由防損部主管擔任。廣播內容要重復播放。 (2). 防損員要盡速打開安全門及收銀通道 (3). 各部門的疏散員工：要盡快正確疏導顧客從安全門出入，同時要警戒災區(qū)四周，以防他人乘機偷盜商品 5． 財物搶救組：組長由行政部經理擔任，副組長由收銀主管擔任。電腦部員工、辦公人員應將重要文件、財物送往金庫上鎖或帶離現(xiàn)場另行保管 6． 通訊醫(yī)務組：組長一人，由勞資主管擔任 (1). 負 責對外報案及內外通訊聯(lián)絡等任務，須指定專人負營運管理規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 28 頁 共 46 頁 責，但報案的命令必須由店長下達。使每位員工在應急事件中都能明確自己的責任。 三、 應變作業(yè)程序 不管怎樣，我們的目的是將各種災害造成的損失降至最低限度，并在事后盡速處理善 后工作，加速恢復營業(yè)的效率。 報警后應盡可能地使用現(xiàn)場消防器材進行撲救，如能自救將火撲滅，應保留好現(xiàn)場，等候有關部門或 負責人的到來，說明情況。 A． 火警的排除 ? 誤報： 如系誤報應及時做技術處理，通知控制室將機器復位 ? 謊報： 若有人搗亂謊報火警亦應通知控制室，并報告防損部查找搗亂人員 B． 火警的確認： 根據商城的實際情況，暫訂三種火警級別： ? 一級火警：系有煙無火 ? 二級火警：系有明火初起 ? 三級火警：系火勢從時間和空間上難以控制 (3). 報告制度 A． 一級火警：控制室通知消防主管、內保主管、防損部經理（或主管）到達現(xiàn)場 營運管理規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 30 頁 共 46 頁 B． 二級火警：控制室通知消防主管、內保主管到控制室。 D． 報火警：“ 119”原則上應由店長下達指令。 (4). 滅火與疏散 A． 滅火： ? 賣場發(fā)生火災，控制室為滅 火指揮中心，店長、副店長或在場最高負責人在控制室掌握全局，發(fā)布指令 ? 賣場控制室確認火情后，應迅速將外部音響轉換成消防廣播，排煙風機開啟后，根據火勢大小、燃燒的物質，關閉非緊急照明和空調 ? 內保人員接到控制室人員報警，應迅速派人員將失火區(qū)域通道門開啟，并保證通道暢通無阻，其余防損員趕到現(xiàn)場撲救，在崗防損員在未接到通知的情況下，須堅守崗位疏散客