【正文】 業(yè)和省會(huì)城市經(jīng)濟(jì)的需要，也是充實(shí)旅游文化內(nèi)涵、提高旅游城市競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)在要求。確定產(chǎn)品需求的市場(chǎng)優(yōu)先項(xiàng)目分別是國(guó)內(nèi)國(guó)際企業(yè)會(huì)議旅游、商務(wù)休閑旅游、文化旅游和城市短憩(如周末游)；入境游地理市場(chǎng)板塊主要是以日韓、東南亞為主的東方市場(chǎng)，歐美及澳洲為主的西方市場(chǎng)，海外華人市場(chǎng)；國(guó)內(nèi)地理市場(chǎng)板塊主要是長(zhǎng)三角都市圈、環(huán)渤海灣都市圈、珠三角都市圈。旅游支持保障措施　　圍繞大旅游，強(qiáng)化杭州市旅游委員會(huì)的綜合協(xié)調(diào)職能，在現(xiàn)有旅委的體制下，立足大旅游，注重業(yè)態(tài)角色，注重實(shí)際作用，調(diào)整成員，擴(kuò)大視野，設(shè)立一個(gè)能將大旅游所涉及的各重要關(guān)聯(lián)機(jī)構(gòu)涵蓋在內(nèi)的高層綜合發(fā)展協(xié)調(diào)會(huì)議機(jī)構(gòu)。鼓勵(lì)組建不同形式的行業(yè)協(xié)會(huì)，充分發(fā)揮民間行業(yè)協(xié)會(huì)自治自律作用和監(jiān)督咨詢的職能。（二）杭州“十一”黃金周休閑旅游市場(chǎng)分析客流量及接待能力分析 今年的“十一”黃金周，7天，杭州全市各景區(qū)、為“十一”黃金周的歷史之最，%。%。其中市區(qū)東、南、西、與2006年同期相比，%，實(shí)發(fā)班次26267班，客運(yùn)加班5389班。比去年同期凈增8萬(wàn)余人，％。交通狀況分析 10月1日至6日，共有88萬(wàn)輛次的外地機(jī)動(dòng)車進(jìn)杭。 長(zhǎng)假期間每逢上午8時(shí)起，景區(qū)交警就準(zhǔn)時(shí)啟動(dòng)單雙號(hào)、單行線、公交專用道等交通調(diào)控措施。在黃龍、紫金港、之江及省人民大會(huì)堂等四個(gè)換乘中心，鬧熱場(chǎng)面不亞于各景點(diǎn)。 入境游客分析 入境旅客總量大于出境旅客總量，整個(gè)黃金周期間杭州蕭山國(guó)際機(jī)場(chǎng)出入境旅客約為21500人次，%，出入境航班205架次，%。從10月5日起出境游旅客開(kāi)始逐漸回流，各航空公司的入境航班都出現(xiàn)了客滿現(xiàn)象，據(jù)邊檢統(tǒng)計(jì)，僅5日一天的回流旅客就達(dá)2000人次左右，比平時(shí)增長(zhǎng)了30%以上。主要原因是隨著杭州民營(yíng)經(jīng)濟(jì)活躍、制造業(yè)發(fā)達(dá)、經(jīng)濟(jì)腹地廣闊，杭州優(yōu)越的地理環(huán)境吸引著無(wú)數(shù)投資者和旅游者。在黃金周還未開(kāi)始之前，已經(jīng)由大量的游客提前預(yù)訂房間。而且經(jīng)濟(jì)型賓館受到廣大游客的喜歡，入住率也非常高。 從9月30日至10月6日七天里，杭州大廈、百貨大樓、銀泰百貨、%。 銷售的節(jié)日效應(yīng)、促銷效應(yīng)、品牌效應(yīng)得到顯現(xiàn)。%，%，%，床上用品同比增長(zhǎng)162%。杭州百貨大樓服裝類中ELAND、ONLY、耐克、阿迪達(dá)斯、彪馬等品牌銷售額均是平時(shí)周末的25倍不等，勞力士、浪琴、。蘇寧、永樂(lè)、國(guó)美、五星、%。賣場(chǎng)促銷層層加碼，高端產(chǎn)品、合資品牌份額日益加大。 4大商場(chǎng)和5 大家電通訊賣場(chǎng)銷售逾6億元。 黃金周旅游咨詢投訴受理情況分析 今年“十一”黃金周前期天氣晴好，7號(hào)雖然受到臺(tái)風(fēng)“羅莎”影響，但來(lái)杭游客總量比去年“十一”又有新的增長(zhǎng)，新開(kāi)放的八卦田、西溪濕地二期、改建后重新開(kāi)放的虎跑等景區(qū)景點(diǎn)吸引了大量的外來(lái)游客。 “十一”黃金周期間，市假日辦共接到各類旅游咨詢求助、投訴案件282件，其中：咨詢求助249件，都在第一時(shí)間給予解答和解決；投訴案件33件，均已處理完畢，詳見(jiàn)表－1。咨詢求助的熱點(diǎn)主要是旅游線路、旅游景點(diǎn)、賓館飯店有關(guān)信息的咨詢以及在旅游過(guò)程中遇到問(wèn)題的求助等。表－1　黃金周游客投訴情況表被投訴對(duì)象案件數(shù)量所占比重投訴主要問(wèn)題案件數(shù)量與去年同期相比旅行社11%未按承諾接送客人4件，導(dǎo)游不守時(shí)3件，導(dǎo)游不負(fù)責(zé)遺留客人2件，承諾旅游項(xiàng)目與實(shí)際不一致2件。%景區(qū)景點(diǎn)13%工作人員態(tài)度差5件，收費(fèi)爭(zhēng)議4件，景區(qū)管理問(wèn)題3件，安全隱患1件+30%其他問(wèn)題1%輪渡不守時(shí)1件。 計(jì)33%（2）景區(qū)投訴問(wèn)題增多，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題突出。第二是收費(fèi)問(wèn)題歧議多，如部分景區(qū)對(duì)七類人群優(yōu)惠措施未落實(shí)等。而西溪濕地二期也在“十一”黃金周開(kāi)放，開(kāi)放前，通過(guò)電視、報(bào)紙等媒體進(jìn)行大力的宣傳，各項(xiàng)銜接工作到位，加強(qiáng)了對(duì)人員及船只的管理，使得二期開(kāi)放后，雖然游客較多，但景區(qū)秩序井然。（3）投訴處理快速高效，絕大多數(shù)問(wèn)題解決在當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)禺?dāng)場(chǎng)。全市旅游企業(yè)也都非常重視誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，品質(zhì)服務(wù)，接到投訴反映，絕大多數(shù)企業(yè)和從業(yè)人員都能將投訴化解在當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)禺?dāng)場(chǎng)，深受游客好評(píng)。如游客盧老先生已經(jīng)70多歲了，入住東湖飯店，因去衛(wèi)生間的過(guò)道上無(wú)電燈跌倒摔傷，雖然經(jīng)過(guò)醫(yī)院檢查無(wú)礙，老先生怕有后遺癥，飯店怕游客過(guò)度維權(quán)，雙方相持不下，為協(xié)調(diào)解決此事，值班員王玨不厭其煩，幾經(jīng)反復(fù)，得到雙方認(rèn)可，終于解決了此事。雖然此事不屬杭州質(zhì)監(jiān)所的管轄范圍，但王建群副所長(zhǎng)在接到電話后，及時(shí)向雙方了解了情況，并積極與廣東、上海兩地假日辦取得聯(lián)系，希望此事盡快得到處理，經(jīng)過(guò)努力，此事得到妥善處理。今年國(guó)慶，“新西湖”、“新西溪”、“新運(yùn)河”三大工程再次助推了杭州旅游?！靶挛骱薄ⅰ靶挛飨?、“新運(yùn)河”三大工程成為今年國(guó)慶的亮點(diǎn)。而且，今年西湖邊的外國(guó)游客也比往年多。南宋官窯博物館二期，七天游客量比去年同期翻了兩番?；⑴芄珗@煥發(fā)青春，%。還有虎跑公園史話館、李叔同——弘一法師紀(jì)念館，經(jīng)過(guò)文化陳列改造后，很多人流連忘返。天竺香市、法云古村、白樂(lè)人家等新景點(diǎn)的推出，豐富了靈隱景區(qū)的旅游內(nèi)涵。可以看出游客主要集中的在1535歲之間，而這個(gè)年齡段的人正好有一定的收入能夠滿足他們的一些需求?？梢钥闯鲈谟慰偷穆殬I(yè)分布中，主要集中在據(jù)有穩(wěn)定收入且相對(duì)來(lái)說(shuō)又據(jù)有一定文化水平的人。而且他們有穩(wěn)定的收且又有一定的文化內(nèi)涵，對(duì)文化方面的要求會(huì)比較高。 調(diào)查表明，節(jié)假日計(jì)劃出游的居民中選擇個(gè)人自助游的占69％，因?yàn)樗麄兌加X(jué)得自助游比較輕松愉悅, 自助游最大的好處就是自由，目的地的選擇可以自由來(lái)決定，就連旅游的方式，金錢的花費(fèi)，一切盡在掌握之中。這樣做是因?yàn)槁眯袌F(tuán)想讓游客盡可能在最短的時(shí)間內(nèi)看最多的東西，但對(duì)于游客來(lái)說(shuō)，會(huì)有行動(dòng)處處受束縛的感覺(jué)。因此，自助游成了眾多游客的首選。相互簽有協(xié)議，享受優(yōu)惠價(jià)，能提供食、住、行、游、娛、購(gòu)一條龍服務(wù)，因此，在同樣標(biāo)準(zhǔn)食宿等條件下，隨旅行社出游比單獨(dú)旅游要便宜。因此，也會(huì)有很大一部分人會(huì)選擇跟團(tuán)游。酒店預(yù)定方式選擇分析 圖－4　酒店預(yù)訂方式分析 現(xiàn)代通訊工具發(fā)達(dá)，人們可以使用多種的方式預(yù)定酒店，詳見(jiàn)圖－4。而朋友也是很重要的一部分，人們會(huì)征求有經(jīng)驗(yàn)朋友的意見(jiàn)，因?yàn)樗麄兪且呀?jīng)入住過(guò)某家酒店的，對(duì)于一些基本的情況也比較了解，能夠推薦的也是比較好的酒店，各方面也都會(huì)還不錯(cuò)的，值得信任。旅行社的服務(wù)和宣傳手段也是越來(lái)越豐富，大多數(shù)游客看了一些宣傳就會(huì)對(duì)該酒店產(chǎn)生興趣，因此也會(huì)選擇旅行社進(jìn)行預(yù)定。游客出游期限選擇分析 雖然黃金周長(zhǎng)假有七天之多，但每人出游的期限差異還是比較大的，詳見(jiàn)圖－5。從中我們可以看出，現(xiàn)在的游客在安排時(shí)間上更趨于理性，不會(huì)為了一時(shí)的享樂(lè)而且盲目追求。節(jié)假日分段式游玩，受到更多人的認(rèn)同。 圖－5　游客出游期限分析 消費(fèi)水平分析 圖－6　消費(fèi)水平分析 當(dāng)今社會(huì)的經(jīng)濟(jì)水平不斷提高，人們對(duì)生活質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，除了必要的生活開(kāi)支外，大部分的開(kāi)銷都用于教育、休閑、娛樂(lè)等方面，而且休閑娛樂(lè)占據(jù)了很大一部分支出。可見(jiàn)，大部分游客出游價(jià)格可以接受的范圍主要集中在10003000元，跟現(xiàn)在人均消費(fèi)水平差不多，大部分人群還是能夠?qū)崿F(xiàn)短距離的旅行，這種價(jià)格更符合大部分人的消費(fèi)水平。7%的游客認(rèn)為吸引他們的是美食，%的游客認(rèn)為吸引他們的是購(gòu)物，%游客認(rèn)為吸引他們的是娛樂(lè)性，詳見(jiàn)圖－7。80年代以來(lái)，杭州陸續(xù)建成了代表中華文化的中國(guó)茶葉博物館、中國(guó)絲綢博物館、中國(guó)良渚文化博物館、南宋官窯博物館、胡慶余堂中藥博物館、張小泉剪刀博物館等，使文化內(nèi)涵更為豐盈。而且這些風(fēng)光正是吸引廣大游客來(lái)杭游玩的主要原因。杭州旅游的行業(yè)發(fā)展目標(biāo)和品牌，確定為“東方休閑之都，品質(zhì)生活之城” 。所以從數(shù)據(jù)分析得出，杭州不能只以它的單一的旅游來(lái)吸引游客，杭州在發(fā)發(fā)展旅游行業(yè)時(shí)，同時(shí)也要更加注重其他行業(yè)的發(fā)展，這樣才能使杭州多元化產(chǎn)品的服務(wù)功能充分發(fā)揮。而且對(duì)旅游的文化內(nèi)涵要更加的注重。從表中可以看出，大部分來(lái)杭州旅游是為了光觀旅游為目的。杭州旅游致力于營(yíng)造觀光旅游、休閑度假、商務(wù)會(huì)展旅游等“三位一體”的多元化產(chǎn)品共同發(fā)展的新格局。所以杭州在致力于舊城改造的同時(shí)千萬(wàn)不能忽視杭州在游客中心的品牌形象。游客住宿滿意度分析 大多數(shù)游客對(duì)杭州的住宿條件還是比較滿意的，詳見(jiàn)圖－9?？梢钥闯龊贾菰诩訌?qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的同時(shí)也沒(méi)有忽略對(duì)杭州住宿條件的改善。而且這幾個(gè)方面他們所占的比例分別為：13%的人選擇會(huì)考慮檔次，24%的人會(huì)考慮價(jià)格，27%的人會(huì)考慮服務(wù)，17%的人會(huì)考慮交通，19%的人會(huì)考慮環(huán)境。但是這些選擇因素的比例差別不是很大，他們考慮的方面都是比較全面的，沒(méi)有什么特別的偏好。 圖－9　游客住宿滿意度分析 游客對(duì)住宿要求分析 圖－10　游客住宿要求分析 調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)的游客是比較重視住宿問(wèn)題的，詳見(jiàn)圖－10?？梢?jiàn)，一個(gè)酒店的衛(wèi)生情況必定會(huì)影響游客對(duì)酒店的印象，酒店在各方面打理的越干凈就越能符合游客的需要，能得到游客的滿意；其次是交通便利、環(huán)境優(yōu)美，占有16%。再者，如果所住宿的酒店能夠欣賞到美景的話，那么在玩了一天回到酒店的時(shí)候還能繼續(xù)欣賞到附近的景色，那么就會(huì)提升了游客的心情，也能提高杭州的城市形象；再者是價(jià)格方面，希望價(jià)格能夠合理一點(diǎn)，低一點(diǎn)；還有一部分游客對(duì)于價(jià)格的要求不是很高，他們更注重的是酒店的檔次要高，服務(wù)質(zhì)量要好，占了13%；還有9%的游客希望酒店的設(shè)施能夠更加齊全；同時(shí)也有很大一部分的游客并未提出任何要求，因?yàn)樗麄冇X(jué)得在住宿這一方面，各大酒店做得還是比較不錯(cuò)的，各方面都比較合理，對(duì)現(xiàn)有的住宿條件感動(dòng)滿意。從總體來(lái)看，杭州政府一系列的政策實(shí)施，是能起到一定程度上的作用，能夠吸引外來(lái)游客再次來(lái)杭游玩。 當(dāng)然，調(diào)查中我們也要聽(tīng)到了一些反映，大部分外來(lái)游客認(rèn)為杭州在旅游（或休閑）市場(chǎng)開(kāi)發(fā)方面還有很多不足，主要存在以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：景區(qū)交通不方便，太擁擠；景區(qū)收費(fèi)太高，而且出現(xiàn)亂收費(fèi)的現(xiàn)象；景區(qū)、公交等公共設(shè)施服務(wù)人員素質(zhì)不高；在旅游開(kāi)發(fā)方面缺少個(gè)性化，商業(yè)氣息濃厚；住宿方便有待加強(qiáng)等。從表中可以得出，大部分市民平常時(shí)都會(huì)出去玩，不會(huì)集中在某一個(gè)特定的假日。大部分杭州市民一般春秋天氣好都會(huì)出去，說(shuō)明杭州市民在工作之后也注重對(duì)自己的放松，做到勞逸結(jié)合的生活方式。 %%市民是難得來(lái)玩一趟。杭州市民出行方式分析 圖－13　市民出行方式分析 調(diào)查表明，%，%，%，%，詳見(jiàn)圖－13。選擇公交通車的人更加注重實(shí)在，而且能夠省下一些費(fèi)用，而且可以表明杭州公共提供的公交路能夠滿足一些的需求。不會(huì)因?yàn)榫嚯x的問(wèn)題給他們帶來(lái)不必要的麻煩。而且租車在一定程度上給他們帶成本上的增加。因?yàn)槁眯猩缲?fù)責(zé)在一定程度上會(huì)給市出行帶來(lái)不便，他們要遵守旅行社一些安排，不能夠自主的安排自己的時(shí)間。喜好的景點(diǎn)分析表－4　　　市民喜好景點(diǎn)列表選項(xiàng)分類湖濱南山路楊公堤寶石山滿覺(jué)隴梅家塢龍井山園茶葉博物館虎跑杭州花圃植物園靈隱寺總計(jì)人數(shù)48446032524632223037433996比例50%46%62%33%54%48%33%23%31% 39%45%40%―― 圖－14　市民喜愛(ài)的景點(diǎn)分析 杭州是一個(gè)風(fēng)景名勝眾多的旅游勝地，處處都流露著文化的氣息。在節(jié)假日，還是有很多的杭州市民選擇在杭州旅游。而且各個(gè)景點(diǎn)都有自身獨(dú)特之處，靜謐幽深、野趣橫生、清雅靜謐、水縈山秀，不難發(fā)現(xiàn)為什么楊公堤成了眾人的首選了。在滿覺(jué)隴道路兩旁，擺滿了臨時(shí)搭建的茶座，人們可以在此一邊品嘗香甜可口的桂花栗子羹，一邊打牌娛樂(lè)，可以排除往日工作的疲勞，是人們休閑的好去處，因此，也受很多人的喜愛(ài)。從白沙路、環(huán)城西路、湖濱路至湖濱一公園一路上的風(fēng)景也是美不勝收的，除了沿湖步道景觀帶外還向東營(yíng)造了大量水景，有杭州最華麗的商業(yè)步行街國(guó)際名品街。而圣塘景區(qū)內(nèi)營(yíng)造了非常溫馨的景觀燈光，景區(qū)內(nèi)又樹(shù)立著數(shù)個(gè)古典氣息的湖畔別墅作為咖啡吧茶吧之用，也是夜間游玩的好去處。梅家塢為龍井茶的四大產(chǎn)地之一，其獨(dú)特的地理環(huán)境孕育了它獨(dú)特的韻味，色翠、香郁、味甘、形美為龍井茶的四大特色。并且可以一品正宗的梅家塢龍井茶，非常適合節(jié)假日出游和聚會(huì)。喜愛(ài)的周邊地區(qū)分析表－5　　市民喜愛(ài)的周邊地區(qū)列表 選項(xiàng)分類蕭山桐廬富陽(yáng)千島湖建德紹興臨安天目山風(fēng)景區(qū)合計(jì)人數(shù)474845603535574196比例49%50%47%63%36%36%60%42%―― 圖－15　市民喜愛(ài)的周邊地區(qū)分析 杭州周邊地區(qū)的一些有名的風(fēng)景區(qū)，也成了杭州市民節(jié)假日的好去處，詳見(jiàn)圖－15。千島湖位于浙江省杭州西郊淳安縣境內(nèi)。它是１９５９年為建造新安江水電站而筑壩蓄水形成的人工湖。千島湖碧波萬(wàn)傾，千島竟秀，群山疊翠，峽谷幽深，溪澗清秀，洞石奇異，還有種類眾多的生物資源，文物古跡和豐富的土特產(chǎn)品，構(gòu)成了享譽(yù)中外的島湖風(fēng)景特點(diǎn)。巍巍群山環(huán)抱著一湖碧水，萬(wàn)頃碧波中撒落著大小參差、星羅棋布的翠島。 同時(shí)，臨安也是一個(gè)風(fēng)景獨(dú)特的旅游勝地，具有眾多的旅游景點(diǎn)：天目山、大明山、青山胡、浙西大峽谷、太湖源、神龍川等，在那里人們可以領(lǐng)略大自然的迷人魅力，湖光、山色、巨樹(shù)、溶洞、峽谷、飛瀑、溫泉等形成了臨安獨(dú)特的自然風(fēng)光。桐廬境內(nèi)錦峰秀嶺，洞奇石美。