白酒市場營銷策劃培訓(xùn)-在線瀏覽
2025-03-09 09:35本頁面
【正文】 勢 機(jī)會和問題 市場細(xì)分 競爭地位 目標(biāo)選擇 市場定位 市場占有率、銷售量、銷售利潤率 銷售計劃制定過程與考慮因素 13 中國 故宮酒業(yè) 銷售計劃失效或失敗的原因 3 4 2 1 規(guī)劃設(shè)計 過程執(zhí)行 15 中國 故宮酒業(yè) 誰是顧客？ 顧客是： 上帝 笨蛋 老師 讓我們學(xué)習(xí)其消費(fèi)習(xí)慣和偏好 ,我們需要與顧客建立學(xué)習(xí)型關(guān)系 ,做到你比他更了解他自己 .例 :美國 :有一種公司 “ 家庭購物代理公司 ” ,他會在一定的時間內(nèi)向您提打一個電話： “ 張先生 ,通過我們對牙膏平均使用周期的了解是 15天 ,而您現(xiàn)在用的牙膏已經(jīng)用了 13天 ,您需要 再來一 管牙膏。故宮酒業(yè) 對顧客進(jìn)行戰(zhàn)略上的思考 并非所有的客戶都是有價值的 問題： ? 客戶是誰？ ? 每類客戶對公司的價值？ ? 各類客戶的盈虧平衡點(diǎn)？ ? 客戶的過去 \現(xiàn)在和潛在價值 ? “ 客戶 ” 價值的定義 /標(biāo)準(zhǔn)？ 客戶關(guān)系的貨幣和非貨幣價值 18 中國 故宮酒業(yè) 時間 拜訪目的 行動計劃 預(yù)期結(jié)果 20 中國 故宮酒業(yè) 如何認(rèn)識并了解 ? 因?yàn)橛行枨螅杂衅髽I(yè)、產(chǎn)品與服務(wù) ? 不同的客戶有不同的需求 ? 同一客戶在不同時間的需求可能不一樣 ? 客戶的需求是運(yùn)動、變化的 ? 客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生 ? 需求有隱性的 ? 需求有層次劃分 顧客的不同需求 22 中國 故宮酒業(yè) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個步驟 確定目標(biāo)客戶群 細(xì)分客戶群 與客戶互動接觸 調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù) 以滿足客戶需要 24 中國 故宮酒業(yè) 服務(wù)體驗(yàn) ? 飛行員、空姐 服務(wù)人員 ? 乘客 服務(wù)顧客 ? 機(jī)艙環(huán)境、座椅 服務(wù)設(shè)施 ? 飛行全程 服務(wù)過程 什么使顧客滿意？ 26 中國 故宮酒業(yè) ? 企業(yè)經(jīng)營主體的轉(zhuǎn)變：終身客戶 – 對滿意的定義 – “ 滿意陷阱 ” 與轉(zhuǎn)移成本 – 對忠誠的理解 – 顧客需求分析與顧客細(xì)分 ? 影響顧客滿意度的主要因素 – 溝通 / 真實(shí)一刻 / 環(huán)境 – 安全度 / 期望值 / 對比 – 生意 / 績效考核 / 追蹤監(jiān)督 / 服務(wù) – 對顧客需求的感知偏差 – 前后臺的設(shè)計 – 時間 : smile service speed service 客戶滿意度與忠誠度 28 中國 故宮酒業(yè) 服務(wù)的程序面與個人面 個人 程序 A 個人 程序 B 個人 程序 C 程序 個人 D 30 中國 故宮酒業(yè) 客戶滿意度的影響因素 4 5 1 經(jīng)理的感知 顧客需求 顧客感覺 程序設(shè)計 員工認(rèn)同度 顧客接觸 3 2 32 中國 故宮酒業(yè) 服務(wù)體系 內(nèi)部體系 服務(wù)設(shè)施或服務(wù)環(huán)境 服務(wù)人員 服務(wù)項(xiàng)目A 服務(wù)項(xiàng)目B 顧客 A 顧客 B 顧客看不見 顧客可看見 直接接觸 間接接觸
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1