【正文】 詞奪理 。 ── 厲 威嚴(yán) ：擺出威嚴(yán)狀 ， 使部屬不愿盡言 。 ☆ 部屬的心理障礙 ── 諂媚 ：報(bào)喜不報(bào)憂 ， 存心討好 。 ── 恐懼 ：膽怯怕事 ， 多一事不如少一事 。 職位差距的障礙 語(yǔ)意上的障礙 ※ 語(yǔ)言、文字的不同 ※ 專業(yè)用語(yǔ)，術(shù)語(yǔ)的使用 ?發(fā)訊者 （ Who） ?溝通媒介或工具 （ In Which Channel） ?溝通內(nèi)容 （ Say What） ?收訊者 （ To Whom） ?溝通的反應(yīng)有何效果 （ What Effect） 溝通是一種程序，包括以下五個(gè)要素 ? 在溝通過程中 ， 一定有發(fā)訊者 和受訊者兩人以上 。 PS：結(jié)論： 一個(gè)人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個(gè)人生活中的品質(zhì)和效益。 除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng) 時(shí)的氣氛，考慮說話的目的、內(nèi)容，以及話的長(zhǎng)短。 ?先過濾：把要表達(dá)的資料過濾 ， 濃縮 成幾個(gè)要點(diǎn) 。 ?觀念相同：使用雙方都能了解的 特定 字眼 、 用語(yǔ) 。 ?要 確認(rèn) ：要確定對(duì)方了解你真正的意思 ?！谷缓螅腿σ愿俺@個(gè)目標(biāo)去努力。 公開對(duì)你不友善 ， 或采取積極的行動(dòng)來反對(duì)你 。 公開反對(duì)者 抱持不友善的態(tài)度 。例如他們不會(huì)對(duì)你的提案投贊同票，但他們也不一定積極的進(jìn)行反宣傳或負(fù)面競(jìng)爭(zhēng)的行動(dòng)來反對(duì)你。 這類受訊者了解你的立場(chǎng)，但他們不表示支持或反對(duì)。 中立者 立場(chǎng)猶豫不決的人 。他們并非采取中立的立場(chǎng)，同樣也關(guān)心問題，但他們找不出更好、更肯定的理由來支持你或反對(duì)你。 這類受訊者對(duì)你的立場(chǎng)沒有定見，因?yàn)樗麄儗?duì)問題或提案內(nèi)容根本不熟悉。而這群「尚未進(jìn)行溝通」的受訊者則因?yàn)闆]有獲得任何訊息，所以并不了解你的想法和意見。 你會(huì)非常歡迎這類受訊者，因?yàn)樗麄兞私饽愕南敕?，也傾向同意你的立場(chǎng)，雖然他們尚未采取積極的行動(dòng)來支持你。 你會(huì)很喜歡這類受訊者，因?yàn)樗麄儾坏饽愕牧?chǎng)，而且愿意（說不定已經(jīng)開始）采取積極行動(dòng)支持你的立場(chǎng)或作法或提案。 ?說服不友善者的對(duì)策是： 改善他們不友善的 態(tài)度 。 說服不同類型受訊者的具體對(duì)策 ?說服公開反對(duì)者的對(duì)策是： 首先要跟他們建立起一個(gè)正面和諧的 人際 關(guān)系 。 ?說服中立者的對(duì)策是： 就是把你的論點(diǎn)跟他們的感覺、價(jià)值觀和關(guān)心的事物連接起來，使他們認(rèn)為和其權(quán)益休戚相關(guān)，才可改變?cè)辛?chǎng)來支持你。 ? 說服尚未進(jìn)行溝者的對(duì)策是： 強(qiáng)調(diào)自己的信譽(yù) 、 專業(yè) 、 條理分明進(jìn)行解說 ， 并鼓勵(lì)發(fā)問 。 ? 說服公開支持者的對(duì)策是： 激勵(lì)和維持他們的 熱情 和士氣，引爆他們的 行動(dòng) 力。 ?少用情緒性的字眼拒絕別人的好意 。 注意自己的 措 詞，多使用事實(shí)陳述 ?少講些譏笑的話 ， 多講些 贊美 的話 。 ?少講些帶情緒性的話 ， 多講些就事 就事 的話 。 ?少講些了破壞性的話 ， 多講些建議性的話 。 進(jìn)行口頭溝通時(shí)，講話的內(nèi)容要注意。 溝通的四大媒介 （ 聽 、 說 、 讀 、 寫 ）中 ， 花費(fèi)時(shí)間最多的是在： 聽 別人說話上面 。 我們?cè)诠ぷ魃厦刻煊兴姆? 之三 的時(shí)間花在言語(yǔ)溝通上，其中有一半以上的時(shí)間是用來 傾聽 的。 ?增強(qiáng)管理技巧 。 ?增強(qiáng)制訂決策的能力 。 ?大大改善人際關(guān)系 。 前美國(guó)總統(tǒng)柯林頓說：「傾聽?！? 培養(yǎng)傾聽技巧 ， 可以為個(gè)人帶來好處 ? 外來的干擾 。 ? 沒有養(yǎng)成良好的傾聽習(xí)慣 。 ? 聽者的心理狀況 。 不善于傾聽的人是自我中心的，心不在焉的、不感興趣的、冷漠無情的。 ?找一個(gè)讓自己一定要注意聽的 理由 。 ?保持 目光 接觸：眼睛所在 ， 耳朵會(huì)相隨 。 ?目光接觸 。 ?適當(dāng)?shù)?微笑 一下 。 說句： 「 哦 ！ 」 「 哇 ！ 」 、 「 真的 ？ 」 、「 是啊 ！ 」 、 「 對(duì) ！ 」 。 如點(diǎn)頭 、 身體向前傾 、 面孔朝著說話者 ， 換個(gè)姿勢(shì) …… 。 ?用說明的語(yǔ)句重述說話者剛談過的話 。在心理回顧一下對(duì)方的話，并整理其中的重點(diǎn)，也是個(gè)不錯(cuò)的技巧。 處理方法是： 以反應(yīng)知會(huì)以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對(duì)方知道，你正在專注地聽 處理方法是： (1)適時(shí)向說話者提出一個(gè)該問的 問題 。 ?深呼吸 。 ?找出一些和對(duì)方意見一致之處 。 ?培養(yǎng) 「 心平氣和 、 冷靜客觀 」 的 涵養(yǎng) 。 用傾聽「耐心、專心、用心、歡喜心」四心，做一位好聽眾。 ?歸類 ：整理出大綱要點(diǎn) 。 ?比較對(duì)照：區(qū)別事實(shí)和假設(shè) 、 好處和壞處 、 優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn) 。 ?培養(yǎng)主動(dòng)傾聽的 心態(tài) 。 ?營(yíng)造一個(gè)有利于傾聽的 環(huán)境 、 氛圍 。 ?避免像個(gè) 法官 ， 倉(cāng)促就下判斷 。 有效培養(yǎng)傾聽能力的六個(gè)秘訣 好的印象 ， 是成功的一半 成功的生涯 ， 不能全靠才干和努力 ， 好形象也是一個(gè)優(yōu)勢(shì)條件 ，足以使能力強(qiáng)的人如虎添翼 。 第一印象不光是靠語(yǔ)言制造的 用字遣詞 7 % 聲音 、 語(yǔ)調(diào) 38% 表情動(dòng)作 55% 總 計(jì) 100% 你跟人們說話 、 溝通 ， 有三個(gè)因素影響溝通的進(jìn)行 。 ?口語(yǔ)溝通是間斷的 ， 身體語(yǔ)言的溝通是一個(gè)不停息 ，不間斷的過程 。 ?身體語(yǔ)言的速度 ， 可以自己掌握 ， 可快可慢 。 ?身體語(yǔ)言可以很容易學(xué)習(xí) ， 口語(yǔ)學(xué)習(xí)則不然 。 通過身體語(yǔ)言實(shí)現(xiàn)的溝通 ， 稱作 非 語(yǔ)言溝通 ，也可以說是身體語(yǔ)言溝通 。 ?姿勢(shì)／動(dòng)作的溝通 。 ?聲音／言語(yǔ)表情的溝通 。 ?穿著／裝飾的溝通 。 ? 拍手 —— ? ? 捶胸 —— ? ? 揮拳 —— ? ? 手相握 —— ? ? 攤開手 —— ? ? 手撓后腦勺 —— ? ? 雙手叉腰 —— ? ? 拍手 —— 高興 ? 捶胸 —— 悲痛 ? 揮拳 —— 憤怒 ? 手相握 —— 急躁 ? 攤開手 —— 真誠(chéng)、坦然無可奈何 ? 手撓后腦勺 —— 尷尬、為難、不好意思 ? 雙手叉腰 —— 挑戰(zhàn)、示威、自豪 身體姿勢(shì) 要注意場(chǎng)合和人物 ? 點(diǎn)頭 —— ? ? 搖頭 —— ? ? 昂首 —— ? ? 垂頭 —— ? ? 側(cè)看 —— ? ? 點(diǎn)頭 —— 同意 ? 搖頭 —— 否定 ? 昂首 —— 驕傲 ? 垂頭 —— 沮喪 ? 側(cè)看 —— 不服 ? 不感興趣 /漠不關(guān)心的 ? 充滿敵意 /譏諷的 ? 愉快的 ? 憤怒的 ? 不快的 /愁眉不展的 /負(fù)氣的 ? 天真 /喜悅的，童真可愛的 面部表情 (一 ) ? 不感興趣 /漠不關(guān)心的 ? 充滿敵意 /譏諷的 ? 愉快的 ? 憤怒的 ? 不快的 /愁眉不展的 /負(fù)氣的 ? 天真 /喜悅的，童真可愛的 7. ? 褪色的 /疲倦的 /麻木不仁的 8. ? 有點(diǎn)憤怒的、微微懊惱的 9. ? 假裝開心 10.? 不開心 /苦惱的 11.? 不能肯定的、懷疑的 12.? 深感苦惱的 面部表情 (二 ) ? 褪色的 /疲倦的 /麻木不仁的 ? 有點(diǎn)憤怒的、微微懊惱的 ? 假裝開心 ? 不開心 /苦惱的 ? 不能肯定的、懷疑的 ? 深感苦惱的 兩 腿 姿 勢(shì) ? 兩腿分開： ？ ? 兩腿交叉： ？ ? 并攏雙腿： ？ 兩 腿 姿 勢(shì) ? 兩腿分開： 穩(wěn)定和自信 ? 兩腿交叉： 害羞膽怯或不熱情、不融洽 ? 并攏雙腿： 正經(jīng)、嚴(yán)肅和拘謹(jǐn) 如：立正、正襟危坐 ? 親密空間（約小于 ）：？ ? 個(gè)人空間（約 )：？ ? 社交空間：（約 ）：？ 近社交空間：（約 ）：？ ? 公開空間 （大于 36m）：？ ? 親密空間（約小于 ）：只有感情親密的人才被允許進(jìn)入 親人、情侶 ? 個(gè)人空間（約 )：親切友好，只有相當(dāng)親近的人才能進(jìn)入 親人、熟人 ? 社交空間：（約 ） 正式社交、外交 近社交空間：（約 ） 熟人、陌生人 ? 公開空間 （大于 36m） 演講 ?向說話者保持一定的目光接觸 ， 顯示正在傾聽對(duì)方的說話 。 ? 可以調(diào)整和控制溝通的互動(dòng)程度 。 ? 可以傳達(dá)出對(duì)事情的信心度 。 。 ， 眼神居首位 ， 其次才是微笑和點(diǎn)頭 。 ?眼神帶著 關(guān)懷 的情感 。 ?專注 、 持續(xù)看著對(duì)方 。 ?不要亂飄 、 不敢注視對(duì)方 。 ?有壓迫感覺時(shí)可以看對(duì)方的 前額 。 ?挺著胸 站立 ， 挺著胸走路 ， 挺著胸 坐著 。 ?收小腹 ， 使其呈扁平狀 。 ?不妨隨意走動(dòng)一下 。 ?宣布重要事項(xiàng) ， 站起來說明 。 ， 也同時(shí)可以顯示你對(duì)別人的 態(tài)度 。 。 善用你的姿勢(shì)、動(dòng)作進(jìn)行溝通 1. 微笑 可以縮短距離 。 ?微笑 、 贊美 、 勤問候是溝通時(shí)的必修學(xué)分 。 ， 充滿自信 ， 精力充沛的演說家 。 善用你的手勢(shì)、面部表情進(jìn)行溝通 ?一個(gè)人說話的聲音 、 語(yǔ)調(diào)和他的面貌 表情 一樣重要 。 ?最受歡迎的聲音 、 語(yǔ)調(diào)是： (1)帶著微笑的臉說話 ， 聲音中帶著笑紋 。 ?研究指出：透過電話溝通 ， 你說話的聲調(diào) ， 抑揚(yáng)頓挫 、 共鳴感 ，決定了你談話內(nèi)容可信度的 84%。 ?在 適當(dāng) 的字眼上加強(qiáng)語(yǔ)氣 。 ?聲調(diào)控制要掌控： (1)高低 （ 又稱語(yǔ)調(diào) ） 。