服務(wù)營銷在我國汽車產(chǎn)業(yè)中的應(yīng)用研究開題報告-在線瀏覽
2025-03-07 21:59本頁面
【正文】 業(yè)的核心競爭力。汽車服務(wù)營銷的內(nèi)涵不僅僅是傳統(tǒng)意義上的汽車銷售和售后服務(wù)兩個方面，它是以服務(wù)營銷理論為指導(dǎo)思想，以客戶滿意度為導(dǎo)向，樹立全員性、全過程的服務(wù)理念來提高汽車企業(yè)競爭力的活動[2]?？傮w來說，汽車服務(wù)營銷的結(jié)果是在每一個環(huán)節(jié)都提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但是，服務(wù)營銷方式與汽車企業(yè)的營業(yè)額掛鉤，服務(wù)營銷做得不好，顯示出來的營業(yè)額相對來說就比較差。②營銷隊伍素質(zhì)不高。因此，服務(wù)營銷在我國汽車產(chǎn)業(yè)的研究具有重大的理論和現(xiàn)實意義。 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢 國外現(xiàn)狀據(jù)世界銀行分析，進(jìn)入20世紀(jì)90年代以來，世界上可容納1000萬輛以上的三大汽車市場是北美（2人 /輛）、歐盟（2人/輛）和亞洲（34人/輛）市場。F﹒E﹒Webster研究了營銷競爭力的影響因素，認(rèn)為營銷戰(zhàn)略主要是市場細(xì)分、目標(biāo)市場選擇和市場定位，指出營銷文化是企業(yè)信仰價值觀和經(jīng)營理念的綜合體現(xiàn)，營銷執(zhí)行是在對客戶關(guān)系培養(yǎng)的層面上產(chǎn)生，為達(dá)到特定競爭地位的活動[5]。詹姆斯?赫斯克特等人 1994 年提出“服務(wù)利潤鏈”模型。按照服務(wù)利潤鏈理論，利潤是由顧客的忠誠度決定的，企業(yè)提供的服務(wù)價值決定了顧客滿意度；企業(yè)員工的忠誠度決定了服務(wù)價值；而員工的忠誠度是由企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量決定的。汽車服務(wù)業(yè)服務(wù)價值的體現(xiàn)是通過服務(wù)運營商提供服務(wù)過程中的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)方式和服務(wù)態(tài)度達(dá)到顧客滿意度的提升，并最終實現(xiàn)利潤增長和服務(wù)質(zhì)量的再提高[7]。佩恩(Adrian Payne)在其著作《服務(wù)營銷》中提到一組80年代的數(shù)據(jù)：“在美國全部工人數(shù)的76%已受雇于服務(wù)行業(yè)。事實上，在音像出版、藥品和食品公司那樣行業(yè)中非生產(chǎn)服務(wù)是如此之流行以至于他們是否完全屬于制造行業(yè)的分類都成了問題。汽車電子行業(yè)同樣歸屬于制造業(yè)，這就意味著汽車產(chǎn)業(yè)必將走上服務(wù)營銷的模式[8]。由于研究中肯定了服務(wù)特征對消費者購買行為的影響，營銷學(xué)者普遍形成了一個共識，即服務(wù)營銷不同于傳統(tǒng)的市場營銷，它需要新的市場營銷理論的支持[9]。例如，“將服務(wù)分類，以獲取戰(zhàn)略性營銷見解”一文，文中他提出了五種服務(wù)分類方案，這些方案均超越了狹隘的行業(yè)界限。 國內(nèi)現(xiàn)狀改革開放以來，伴隨著現(xiàn)代營銷理論的傳播，中國學(xué)者對汽車服務(wù)營銷的研究不斷深入，尤其在汽車營銷模式選擇和營銷策略上頗有建樹。張佑林利用SWOT模型對中國汽車服務(wù)營銷模式的研究，找到了汽車這種服務(wù)營銷模式存在的主要問題，提出了完善汽車服務(wù)營銷模式的策略，并對打造中國特色的汽車服務(wù)營銷模式表達(dá)了建議[11]。林振生在激烈競爭的汽車市場上，汽車企業(yè)可以通過營銷模式的變化獲得較好的收益，為
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