客戶服務(wù)部培訓流程-在線瀏覽
2025-03-07 18:13本頁面
【正文】 維修 成 品 倉 組織返廠 經(jīng)營型分公司返貨流程 代理商 （提報） 當?shù)鼐S修 工程師 （簽字、確認） 省區(qū)經(jīng)理 （簽字、審核） 客服部長 （簽字、審批） 管理型分公司返貨流程 組織返廠 返回 客戶服務(wù)部成品倉工作流程 —— 返修機返修流程 ? 客戶服務(wù)返修機返修流程（駐外返貨流程） ? 退貨、返修產(chǎn)品處理流程 ? 維修組維修流程 ? 呼叫中心流程 （呼入、呼出、激活碼查詢） ? 財務(wù)流程 （ 借支、報銷、收款） ? 車廠回購機流程（回購機、江淮備用機） ? 駐外工程師服務(wù)流程 ? 網(wǎng)點流程 ? 配件發(fā)放流程 ? 客訴及信息反饋處理流程 客戶服務(wù)部科室現(xiàn)運作流程 營銷中心填寫 《 呆滯 /退貨產(chǎn)品處理申請 》 PMC安排生產(chǎn)部返工或分拆 客戶服務(wù)部安排維修組返工或分拆 公司倉管部退貨產(chǎn)品 （如需改制 /返工或分拆報 廢處理） 10臺以上退貨 產(chǎn)品 10臺以下退貨 產(chǎn)品 客戶服務(wù)部成品倉工作流程 —— 退貨產(chǎn)品處理流程 貨物信息的收集 通知司機貨 物的提取 制定領(lǐng)機的維修 期限為 5天、 10天 、 15天、 30天 后勤專員及時 與客戶溝通 倉管驗貨核對 后勤專員核對 返修產(chǎn)品清單 數(shù)量、型號等 后勤專員及時按緊 重或是先后順序安 排派生產(chǎn)任務(wù)單 后勤專員及時把 收貨信息錄入電腦 客戶服務(wù)部成品倉工作流程 —— 返修產(chǎn)品處理流程 OK NO 維修組安排專人 到倉庫領(lǐng)取需維 修的產(chǎn)品并簽名 維修組按流 程進行維修 后勤專員整資料回訪存檔 客戶服務(wù)部成品倉工作流程 —— 返修產(chǎn)品處理流程 物流信息專員 跟進維修進度 需報價的產(chǎn)品 由技術(shù)員提出 后勤專員及時與客戶 溝通報價事宜 ,在一 天內(nèi)給出處理意見 超出維修時限 由信息反饋信息 同意維修的信息由后 勤專通知技術(shù)員維修 屬技術(shù)問題或缺配 件需更多時間維修 公司對此問題 暫無解決方案 每周三、六組織維修組 針對時限內(nèi)未能發(fā)出的 產(chǎn)品進行討論及給出方案 給出等待時限， 跟客戶溝通 申請備用機 給客戶更換 維修完檢測、老 化、包裝、發(fā)貨 填寫表格負責 人簽字借出機器 打包發(fā)貨 發(fā)傳真通知客戶 提貨 ? 返修機返修流程 ? 退貨、返修產(chǎn)品處理流程 ? 維修組維修流程 ? 呼叫中心流程（呼入、呼出、激活碼查詢） ? 財務(wù)流程 （借支、報銷、收款） ? 車廠流程 （回購機、江淮備用機） ? 駐外工程師服務(wù)流程 ? 網(wǎng)點流程 ? 配件發(fā)放流程 ? 客訴及信息反饋處理流程 客戶服務(wù)部科室現(xiàn)運作流程 領(lǐng)機 維修 老化 質(zhì)檢 包裝 發(fā)貨 二次維修不合格 檢測 過保需收費客戶不同意維修 客戶服務(wù)部維修組維修流程 維修 報價 ? 客戶服務(wù)返修機返修流程（駐外返貨流程） ? 退貨、返修產(chǎn)品處理流程 ? 維修組維修流程 ? 呼叫中心流程 （呼入、呼出、激活碼查詢） ? 財務(wù)流程 （借支、報銷、收款） ? 車廠回購機流程（回購機、江淮備用機） ? 駐外工程師服務(wù)流程 ? 網(wǎng)點流程 ? 配件發(fā)放流程 ? 客訴及信息反饋處理流程 客戶服務(wù)部各科室現(xiàn)運作流程 客戶 來電 咨詢 現(xiàn)場解答 公司政策性問題 涉及技術(shù)問題 記錄通話/ 回訪記錄 尋找相關(guān)人員咨詢稍后回復(fù) 產(chǎn)品質(zhì)量問題及投訴 整理、匯總并移交 專家 坐席 客訴 小組 數(shù)據(jù)分析員負責更新、共享信息 辦 事 處 轉(zhuǎn)線解答 定期回訪客戶 能處理 不能處理 繼續(xù)溝通、督促處理 反饋客服部長協(xié)助處理 不能解決 未解決 不能解決 能解決 客戶服務(wù)部呼叫中心工作流程 —— 呼入流程 從相關(guān)負責人處領(lǐng)取相關(guān)的回訪工單 把工單整理、分類 明確回訪項目、目的 做好回訪前的充分準備 對已錄入的內(nèi)容進行整理、分析 把客戶反饋內(nèi)容錄入電腦 記錄被回訪客戶的反饋內(nèi)容 對選定的客戶進行回訪 把有效與無效回訪記錄區(qū)分開 把分析了的內(nèi)容向相關(guān)科室負責人提交或反饋 把已回訪的工單進行整理、歸檔 把回訪中出現(xiàn)不滿的客戶資料整理出來以后作回訪用 對不滿意我部服務(wù)的客戶發(fā)短信或二次回訪表示我司對他們的關(guān)懷 客戶服務(wù)部呼叫中心工作流程 —— 呼出流程 呼叫中心收到短信 判斷身份 駐外辦事處 網(wǎng) 點 檢查信息是否完整 和余額是否充足 檢查信息是否 完整、準確
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