【正文】 階段 主要工作內(nèi)容 具體標(biāo)準(zhǔn) ● 向客戶提供咨詢服務(wù)，隨時了解客戶需求，及時反饋有關(guān)信息。 ● 一日至少兩次檢查網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)處理區(qū)域、憑條填寫及宣傳資料擺放、自助服務(wù)區(qū)的環(huán)境狀況，檢查自助機(jī)具的開啟率、故障率是否符合要求 ● 暗查一至兩人的柜面服務(wù)是否符合規(guī)范及柜面 營銷情況，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人分析服務(wù)特色及不足之處 ● 作好大廳內(nèi)各崗位人員間的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)與宣傳營銷工作 ● 維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)正常營業(yè)秩序，保持營業(yè)場內(nèi)的環(huán)境 每日 網(wǎng)點(diǎn) 營業(yè)后 ● 填寫大堂日志 ● 收集大堂經(jīng)理和柜員當(dāng)日填寫的《已識別優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表》，遞交客戶經(jīng)理（理財(cái) /營銷經(jīng)理） ● 及時在《已識別優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表》中記錄成功推介情況，由客戶經(jīng)理確認(rèn)后，作為考核大堂經(jīng)理、現(xiàn)金 /非現(xiàn)金柜員識別引導(dǎo)考核的主要依據(jù) ● 關(guān)注并協(xié)助客戶經(jīng)理后續(xù)跟進(jìn) ● 熟悉本 網(wǎng)點(diǎn) 經(jīng)常往來的優(yōu)質(zhì)客戶特征及基本信息，能 做到見到客戶后即叫出客戶的姓名并使用正確稱謂 ● 多注意記憶優(yōu)質(zhì)客戶容貌、口音、行為舉止、穿著愛好等方面特征 ● 總結(jié)、歸納并熟悉識別引導(dǎo)具體話術(shù) ● 熟讀各項(xiàng)產(chǎn)品介紹及操作規(guī)程，對每一種產(chǎn)品都要在平時設(shè)計(jì)好如何應(yīng)對各種可能引起困擾的局面，以利于回答客戶的問題 ● 上級管理部門要注意總結(jié)大堂經(jīng)理識別引導(dǎo)案例，及時固化先進(jìn)經(jīng)驗(yàn) 統(tǒng)計(jì)當(dāng)日 網(wǎng)點(diǎn) 業(yè)務(wù)流量，供 網(wǎng)點(diǎn) 負(fù)責(zé)人進(jìn)行人力資源調(diào)整和業(yè)務(wù)改進(jìn)，主要包括： ● 網(wǎng)點(diǎn) 大堂經(jīng)理、柜員識別出的待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量 ● 現(xiàn)金柜臺 /非現(xiàn)金柜臺業(yè)務(wù)總量與人均業(yè)務(wù)量 ● 渠 道類產(chǎn)品營銷數(shù)量 ● 網(wǎng)點(diǎn) 接待和處理的客戶投訴數(shù)量 ● 參加每日客戶經(jīng)理晚例會，或在第二天的早例會上，對單天 網(wǎng)點(diǎn) 整體運(yùn)營情況與優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程執(zhí)行情況進(jìn)行分析總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題 ● 統(tǒng)計(jì)并記錄當(dāng)日 網(wǎng)點(diǎn) 營銷業(yè)績和營銷任務(wù)完成情況 ● 每日報(bào)表上交 網(wǎng)點(diǎn) 負(fù)責(zé)人審閱并確認(rèn) ● 填寫《 網(wǎng)點(diǎn) 業(yè)績匯總表》 8 階段 主要工作內(nèi)容 具體標(biāo)準(zhǔn) 每月 ● 統(tǒng)計(jì)匯總 網(wǎng)點(diǎn) 營銷業(yè)績和任務(wù)完成情況 ● 每月報(bào)表上交 網(wǎng)點(diǎn) 負(fù)責(zé)人審閱并確認(rèn) ● 每月做一次客戶滿意度調(diào)查 ● 匯總并填寫《 網(wǎng)點(diǎn) 業(yè)績匯總表》，作為評價(jià)考核 網(wǎng)點(diǎn) 營銷績效的主要依據(jù) 至少向 網(wǎng)點(diǎn) 負(fù) 責(zé)人匯報(bào)一次： ● 優(yōu)質(zhì)客戶信息、客戶需求和市場狀況 ● 優(yōu)質(zhì)客戶開戶 /銷戶情況 ● 客戶投訴處理情況及原因分析 ● 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程執(zhí)行情況，包括經(jīng)驗(yàn)案例和現(xiàn)存問題 ● 網(wǎng)點(diǎn) 整體營運(yùn)狀況 每月對 網(wǎng)點(diǎn) 營業(yè)環(huán)境與服務(wù)以及客戶關(guān)系管理等現(xiàn)狀、改進(jìn)和發(fā)展做出書面分析 第三節(jié) 大堂經(jīng)理 任職要求 一、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，作風(fēng)正派，具備良好職業(yè)操守。 三、具有大專以上學(xué)歷與一年以上臨 柜服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn) 四、熟悉個人金融業(yè)務(wù)、電子銀行等渠道、銀行卡等知識信息、使用方法以及各項(xiàng)規(guī)章制度，對他行產(chǎn)品有一定了解； 五、身體健康、形象良好、能勝任工作； 六、無任何不良記錄。個人金融業(yè)務(wù)具有客戶數(shù)量多和客戶分散等特點(diǎn)，經(jīng)營資源的稀缺性決定了任何一家銀行都必須在市場細(xì)分基礎(chǔ)上根據(jù)自身經(jīng)營特點(diǎn)確定本行主要目標(biāo)客戶群，并通過在主要目標(biāo)客戶市場占有率和營銷服務(wù)水平的不斷提高來實(shí)現(xiàn)個人金融業(yè)務(wù)經(jīng)營效益的穩(wěn)步提升。每類個人客戶的基本劃分標(biāo)準(zhǔn)如下： 私人銀行客戶：季度日均金融資產(chǎn)在 1000 萬元（含）人民幣以上； 高端客戶：季度日均金融資產(chǎn) 100 萬元（含）～ 1000 萬元； 中端客戶：季度日均金融資產(chǎn) 5 萬元（含）～ 100 萬元； 潛力客戶：季度日均金融資產(chǎn) 5 萬元以下，大學(xué)及以上受教育程度且年齡在 16～ 28 歲之間； 普通客戶：季度日均金融資產(chǎn) 5 萬元以下，大學(xué)以下受教育程度或年齡28 歲以上?？蛻艏?xì)分要遵循動態(tài)評價(jià)與調(diào)整原則。其中，“中端”指個人金融資產(chǎn) 5 萬元（含）～ 100 萬元的個人客戶，“高端”指個人金融資產(chǎn) 100 萬元以上的個人客戶，“潛力”指個人金融資產(chǎn) 5 千至 5 萬元的個人客戶。其中 ，個人金融資產(chǎn) 20 萬元（含）以上的客戶是目前我行個人優(yōu)質(zhì)客戶主體，也是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營銷個人金融產(chǎn)品與提供附加金融服務(wù)的核心目標(biāo)客戶。 三、個人客戶統(tǒng)一視圖策略 按照“定位中端，競爭高端，培育潛力”的市場定位，我行制定出個人客戶統(tǒng)一視圖策略，明確了細(xì)分后不同層次客戶的基本特征、服務(wù)品牌、服務(wù)渠道、產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容等。理財(cái)中心核心競爭力項(xiàng)目在本質(zhì)上正是以“以客戶為中心”為核心理念、以優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程再造為核心內(nèi)容、以打造理財(cái)中心個人金融業(yè)務(wù)核心競爭力為核心目標(biāo)的管理項(xiàng)目。 12 客戶 基本細(xì)分 標(biāo)準(zhǔn) 客戶基本 特征 服務(wù)品牌 服務(wù)渠道 產(chǎn)品服務(wù) 物理網(wǎng)點(diǎn) 電子銀行 銀行卡 現(xiàn)金管理 投資 理財(cái) 保險(xiǎn) 貸款 附 加服務(wù) 私人銀行客戶 金融資產(chǎn) 1000 萬元（含）以上 世界 500 強(qiáng)高管； 大型民營企業(yè)主； 著名演藝與體育明星 私人 銀行 財(cái)富管理中心 理財(cái)中心 理財(cái)網(wǎng)點(diǎn) 金融便利店 金融 家 U 盾 專屬客服熱線 電話銀行 手機(jī)銀行 自助銀行 借記卡； 牡丹國際卡白金卡 儲蓄存款；代收代付；結(jié)算；銀行管家服務(wù)；保管箱 國債；基金；股票；外匯；信托；專屬財(cái)富管理產(chǎn)品；貴金屬；衍生產(chǎn)品；房地產(chǎn) 委托資產(chǎn)管理；稅務(wù)、遺產(chǎn)、房地產(chǎn)、退休咨詢與計(jì)劃 人壽保險(xiǎn) 財(cái)產(chǎn)險(xiǎn) 經(jīng)營貸款 住房貸款 信用貸款 優(yōu)先服務(wù)；優(yōu)惠服務(wù)；專屬 CFP 客戶經(jīng)理服務(wù)；高級特惠商戶 高端客戶 金融資產(chǎn) 100 萬（含）～ 1000 萬元 大型企業(yè)高級管理人員；中小型民營企業(yè)主；大型中介機(jī)構(gòu)合伙人；演藝與體育明星 理財(cái)金賬戶白金卡 財(cái)富管理中心 理財(cái)中心 理財(cái)網(wǎng)點(diǎn) 金融便利店 金融 家 U 盾 專屬客服熱線 電話銀行 手機(jī)銀行 自助銀行 借記卡； 牡丹國際卡白金卡 儲蓄存款；代收代付；結(jié)算；銀行管家服務(wù)；保管箱 國債；基金；股票；外匯；信托；專屬理財(cái)產(chǎn)品；貴金屬；衍生產(chǎn)品 綜合理財(cái)服務(wù) 人壽保險(xiǎn) 財(cái)產(chǎn)險(xiǎn) 信用貸款 住房貸款 汽車貸款 經(jīng)營貸款 優(yōu)先服務(wù)；優(yōu)惠服務(wù)；專屬 AFP 客戶經(jīng)理服務(wù)；高級特惠商戶 中端客戶 金融資產(chǎn) 20 萬（含）～ 100 萬元 大型企業(yè)中級管理者；中小型企業(yè)高管；局級以上公務(wù)員；高級專業(yè)技術(shù)人員；私營企業(yè)主； 理財(cái)金賬戶 理財(cái)中心 理財(cái)網(wǎng)點(diǎn) 金融便利店 金融 家 U 盾 電話銀行 手機(jī)銀行 自助銀行 借記卡； 牡丹國際卡金卡 儲蓄存款；代收代付；結(jié)算；銀行管家服務(wù)；保管箱 國債；基金；股票；外匯； 信托；理財(cái)產(chǎn)品；貴金屬；衍生產(chǎn)品 理財(cái)策劃 人壽保險(xiǎn) 財(cái)產(chǎn)險(xiǎn) 消費(fèi)貸款 住房貸款 汽車貸款 經(jīng)營貸款 信用貸款 優(yōu)先服務(wù)；優(yōu)惠服務(wù)；專屬客戶經(jīng)理服務(wù)；特惠商戶 金融資產(chǎn) 5 萬（含）～ 20 萬元 高收入行業(yè)普通員工；中級專業(yè)技術(shù)人員；處級（含）以下公務(wù)員；個體工商戶 牡丹靈通卡 金卡 理財(cái)中心 理財(cái)網(wǎng)點(diǎn) 金融便利店 金融 家 U 盾 電話銀行 手機(jī)銀行 自助銀行 借記卡； 牡丹國際卡 儲蓄存款；代收代付；結(jié)算；部分銀行管家服務(wù)；保管箱 國債；基金；股票；外匯 ；信托；理財(cái)產(chǎn)品 理財(cái)咨詢 人壽保險(xiǎn) 財(cái)產(chǎn)險(xiǎn) 消費(fèi)貸款 住房貸款 汽車貸款 經(jīng)營貸款 部分增值服務(wù) 潛力客戶 金融資產(chǎn) 5 萬元以下，大學(xué)以上文化，16～ 28 歲 青年大學(xué)生 青年職業(yè)人士 牡丹靈通卡 e 時代 理財(cái)網(wǎng)點(diǎn) 金融便利店 金融 家 電話銀行 手機(jī)銀行 自助銀行 借記卡； 牡丹信用卡 儲蓄存款；代收代付；結(jié)算 國債；基金；股票 理財(cái)咨詢 人壽保險(xiǎn) 助學(xué)貸款 —— 普通客戶 金融資產(chǎn) 5 萬元以下，大學(xué)以下文化，28 歲以上 普通市民 牡丹靈通卡 金融便 利店 金融 家 電話銀行 自助銀行 借記卡 儲蓄存款；代收代付；結(jié)算 國債；基金；股票 —— 人壽保險(xiǎn) 質(zhì)押貸款 —— 13 第二節(jié) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程概述 個人優(yōu)質(zhì)客戶作為個人金融業(yè)務(wù)價(jià)值創(chuàng)造的基礎(chǔ)，是 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 營銷和服務(wù)的主要對象。 一、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流 程依次包括識別引導(dǎo)、接觸營銷、業(yè)務(wù)處理和關(guān)系維護(hù)四個核心環(huán)節(jié)，各環(huán)節(jié)間通過不斷循環(huán)往復(fù)實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程的持續(xù)運(yùn)行。 接觸營銷 通過客戶與銀行專業(yè)人員（客戶經(jīng)理等）的接觸溝通，不斷挖掘客戶理財(cái)需求和其他金融需求，制定滿足客戶需求的理財(cái)策劃方案。它是個人優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)注程度最高的環(huán)節(jié)，是網(wǎng)點(diǎn)培育和擴(kuò)大忠誠優(yōu)質(zhì)客戶群的重要一環(huán)。 關(guān)系維護(hù) 在客戶關(guān)系管理等系統(tǒng)運(yùn)用和 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 負(fù)責(zé)人、分支行個人金融業(yè)務(wù)管理人員的參與支持下，主要由 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 客戶經(jīng)理提供各種個人金融附加服務(wù)和日常關(guān)系維護(hù)服務(wù)，最大限度地創(chuàng)造和維護(hù)客戶價(jià)值。 以上四個流程環(huán)節(jié)中，涉及的主要崗位人員和要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)各有側(cè)重。大堂經(jīng)理、現(xiàn)金柜員、非現(xiàn)金柜員為主； 優(yōu)質(zhì)客戶：識別后推介引導(dǎo)到客戶經(jīng)理或高效服務(wù)渠道上，進(jìn)行專業(yè)、優(yōu)先服務(wù)； 客戶經(jīng)理為主； 準(zhǔn) 確掌握、充分挖掘優(yōu)質(zhì)客戶金融需求 實(shí)現(xiàn)各種理財(cái)投資產(chǎn)品、渠道產(chǎn)品的交叉銷售 業(yè)務(wù)處理 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 負(fù)責(zé)人監(jiān)控支持 為個人客戶提供 安全準(zhǔn)確、迅速及時的各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理 關(guān)系維護(hù) 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 負(fù)責(zé)人為輔，其他人員配合 以主動、持續(xù)的客戶維護(hù)，提高優(yōu)質(zhì)客戶的滿意度，創(chuàng)造客戶需求，建立我行的忠誠客戶群體。 1 潛在符合個人優(yōu)質(zhì)客戶定位的客戶特指在我行資產(chǎn)狀況尚不符合優(yōu)質(zhì)客戶定位，但考慮他行資產(chǎn)后，已經(jīng)可以符合優(yōu)質(zhì)客戶定位的個人客戶，是理財(cái)中心要競爭的重點(diǎn)目標(biāo)客戶。其實(shí)質(zhì)就在于“優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程再造”，即建立一套面 向優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)流程，引導(dǎo)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 重點(diǎn)關(guān)注優(yōu)質(zhì)客戶的金融需求，規(guī)范運(yùn)營管理體制和客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成以客戶為中心的經(jīng)營模式和管理制度，加強(qiáng)了 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 的客戶關(guān)系管理能力和整體營銷能力，打造 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 在本地區(qū)個人金融市場上的核心競爭力。具體表現(xiàn)在： 從建立和維護(hù)客戶角度： 從