【正文】 . 46 數(shù)據(jù)庫表設(shè)計 ................................................................................................. 47 表關(guān)系圖 ............................................................................................................. 52 數(shù)據(jù)管理能力設(shè)計 .............................................................................................. 52 第五章 應(yīng)用測試和實施 ........................................... 54 項目測試 ......................................................................................................................... 54 測試環(huán)境 ............................................................................................................. 54 測試方法 ............................................................................................................. 55 自動化的測試 ..................................................................................................... 55 測試計劃 .............................................................................................................. 56 電子考試系統(tǒng)的應(yīng)用實施與效果 .................................................................................. 58 第六章 結(jié)束語 .................................................... 62 6． 1 論文工作總結(jié) ............................................................................................................... 62 6． 2 問 題和展望 ................................................................................................................... 62 參考文獻(xiàn) 63 陜西電信電子考試系統(tǒng)的分析與設(shè)計 1 第一章 引言 本章節(jié)首先 介紹 陜西電信 10000號 客服中心的概況，電子考試系統(tǒng)分析的意義及研發(fā)本課題的必要性 和重要性 ，最后簡單說明了論文包含的主要內(nèi)容、本人所完成的主要工作以及本文的章節(jié)組成等。同時，經(jīng)過測試，該系統(tǒng)在功能、性能、響應(yīng)時間、可維護(hù)性等各方面的能力均表現(xiàn)良好。 本論文以實際工作管理和操作效能提升為目的，研究了日常考試管理的規(guī)范和流程，工作中的重點和難點；介紹了高性能計算的相關(guān)技術(shù)，基于 LAMP 架構(gòu)，JavaScript 腳本語言、 PHP 開發(fā)語言和 MYSQL 數(shù)據(jù)庫等設(shè)計開發(fā)語言；分析了基于 web方式實現(xiàn)的可能性，重點對考生權(quán)限、題庫管理、考試管理、考試界面等進(jìn)行了系統(tǒng)的分析；在此基礎(chǔ)上提出了分布式設(shè)計的詳細(xì)解決方案，對核心的權(quán)限管理模塊、考試管理模塊進(jìn)行了系統(tǒng)設(shè)計，并按照要求完成了電子考試系統(tǒng)，通過了系統(tǒng)的全面評測 并投入實際運(yùn)營 。電信電子考試系統(tǒng) 的 分析與設(shè)計 摘 要 業(yè)務(wù)考 試對于呼叫中心而言是 提升業(yè)務(wù)技能 和效率 的有效手段，對于擁有 2022 多名客服代表的客服中心而言，無論是考試管理和具體考試操作都有非常大的難度和資源消耗，傳統(tǒng)的手工印制、紙質(zhì)答題、人工閱卷的方法已經(jīng)大大不能適應(yīng)大規(guī)模呼叫中心的運(yùn)營。陜西電信電子考試系統(tǒng)正是基于此，通過技術(shù)手段實現(xiàn)考試管理和人員能力提升目的而設(shè)計。 本論文的成果在于：通過系統(tǒng)的分析和設(shè)計，完成了電子考試系統(tǒng)的分析和設(shè)計，實現(xiàn)了試題題庫建設(shè)，手動和自動按照類型、難度等自動組合試題模式；實現(xiàn)了考試的碎片化、隨機(jī)化和電子化的過程；實現(xiàn)了考試 結(jié)果自動計算，并可以設(shè)定是否要進(jìn)行答案評析和分?jǐn)?shù)顯示；實現(xiàn)了管理人員對所有或部分員工成績進(jìn)行查詢、統(tǒng)計、分析，并可以針對單個內(nèi)容進(jìn)行正確率統(tǒng)計等。經(jīng)過近期的業(yè)務(wù)試用，效果明顯，節(jié)約了管理成本和 提升了 考試效率。 1． 1 課題背景 陜西電信客服中心隸屬于 中國電信股份有限公司陜西 分公司 ，屬于 陜西電信分公司 中心制 的 二 級獨(dú)立核算部門 。承接全省 2022萬電信用戶的業(yè)務(wù)咨詢、投訴、查詢、業(yè)務(wù)辦理、障礙受理和預(yù)處理、投訴工單受理和派發(fā)、用戶快速理賠、新媒體客服運(yùn)營等多項服務(wù)，是陜西電信服務(wù)客戶的第一門戶。為了穩(wěn)健運(yùn)行這樣一個規(guī)模的呼叫中心 ，在科學(xué)管理的同時，還需要一批高素質(zhì)的基層管理人員來運(yùn)營支撐，其中知識運(yùn)營、培訓(xùn)管理、工單協(xié)查等支撐人員的數(shù)量高達(dá) 200多人，已經(jīng)成為占比非常高的部分。 2022年全省的 CDMA坐席僅有 58席位，共計 200多人，但是僅僅不到 5年時間，已經(jīng)發(fā)展到擁有坐席 500席，人員近 900人的規(guī)模，再加上 原有 固網(wǎng)部分，形成了龐大的客服中心。 通過業(yè)務(wù)考試，以“考試促進(jìn)業(yè)務(wù)提高”， 附帶著可以 考量、篩選業(yè)務(wù) 人員。 但是 隨著人員規(guī)模的增大， 傳統(tǒng) 考試模式 采用專門場地、專人監(jiān)管、紙質(zhì)考試、專人閱卷、統(tǒng)計發(fā)布，小規(guī)模下問題不是很突出，一旦人員超過千人，集中考試矛盾即凸顯出來 ,主要表現(xiàn)在： 一是動用大量的資源。包括試卷的出題、印制、陜西電信電子考試系統(tǒng)的分析與設(shè)計 2 保 管，人員的組織、安排、監(jiān)考等，這其中還需要做好參加考試話務(wù)員的數(shù)量統(tǒng)計的工作，然后才能確定需要印發(fā)多少試卷、話務(wù)員分別所在的部門、需要配備多少監(jiān)考人員、配備多少場地以完成一場閉卷或開卷考試，而合適的時間能否騰出專用的考試場地往往都已經(jīng)是紙質(zhì)考試的瓶頸所在。如果是一場 重大考試，尤其是帶有淘汰性質(zhì)的考試。雖然并非懷疑參與人員的素質(zhì)，但知道的人越多就更容易泄密這是客觀事實。對于話務(wù)員來 講屬于倒班制，按照 24 小時全年無休的倒班，每個班組，甚至是每個個人的工作時間都是需要提前按照班表設(shè)置好的，集中式的考試在時間安排與布置上就有非常大的缺陷，即使是 搓時 考試也容易造成試題的泄漏問題。正是基于以上的缺點，在人工方式下，對于知識的快速驗證和考試基本上是不可能實現(xiàn)的。隨著規(guī)模的擴(kuò)大和人員用工成本的上升，大量的支撐人員的存在已經(jīng)成為成本的一個重要的部分，以陜西電信客服中心為例，每人每月的勞務(wù)成本為 3600 元左右，支撐人員已經(jīng) 增長 到 200 多人，如果能夠通過電子考試系統(tǒng) 的應(yīng)用，至少節(jié)約 100人 左右的支撐團(tuán)隊。 鑒于考試會長時間大量的占用有限的場地，考試時間難于集中調(diào)整，考試紙張等資源的浪費(fèi)，監(jiān)考及閱卷等管理工作量大，動態(tài)管理差，考試結(jié)果的歸類分析耗時長、精度差等等情況，所以急需一套電子化的考試系統(tǒng)有效的解決前面所提到的一系列問題。 通過電子化平臺的搭建，優(yōu)化考試資源和流程。減少人工統(tǒng)計、計算的工作量，提高統(tǒng)計數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。 開發(fā)意圖 陜西電信電子考試系統(tǒng)的分析與設(shè)計 3 目前的呼叫中心在日常工作中多采用人工管理。 應(yīng)用目標(biāo) 陜西電信電子考試系統(tǒng)實現(xiàn)了按照部門、知識點隨機(jī)或者手動出題，自動閱卷的功能，采用 B/S 的結(jié)構(gòu)可以實現(xiàn)分散考試，自定義的客戶端實現(xiàn)了開卷和閉卷的考試方式，另外學(xué)員可以隨時在系統(tǒng)中參加針對特定部門知識點的練習(xí)，在復(fù)習(xí)中有規(guī)律的選擇。 基礎(chǔ)環(huán)境 陜西電信電子考試系統(tǒng)以 LAMP為構(gòu)架， PHP和 C為開發(fā)語言， MYSQL 數(shù)據(jù)庫，各功能以模塊的形式完成。在業(yè)務(wù)實際環(huán)境進(jìn)行了陜西電信電子考試系統(tǒng)的分析與設(shè)計 4 對比的數(shù)據(jù)比較測試 。 第二章 關(guān)鍵技術(shù)，介紹 LAMP等 關(guān)鍵技術(shù) 本身及應(yīng)用 。 第四章 系統(tǒng)設(shè)計，介紹系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及核心功能模塊設(shè)計。 第六章 結(jié)束語，對本 論文的撰寫工作進(jìn)行總結(jié)，并對進(jìn)一步的優(yōu)化工作、存在的問題，進(jìn)行分析與展望。 這些技術(shù)是 構(gòu) 建 、設(shè)計、實現(xiàn)陜西電信客服中心 電子考試系統(tǒng)的 基礎(chǔ) 技術(shù)。 當(dāng)前的應(yīng)用程序開發(fā)， 主要方式 有 C/S（ Client/Server）架構(gòu)和 B/S（ Browser/Server） 架構(gòu)的兩種選擇。 Browser/Server 模式下的應(yīng)用程序框架開發(fā)，具有客戶端維護(hù)成本低廉、程序部署簡單的優(yōu)點。 基于 B/S 的 LAMP 架構(gòu) ，客戶端可以 采用常用的 Web 瀏覽器，如 Inter Explorer、 FireFox、 Chrome、 GreenBrowser 等 ，只須訪問 服務(wù)器系統(tǒng)的 URL，便可以通過登錄的驗證機(jī)制，使用電子考試系統(tǒng)。具有著維護(hù)簡單、升級、部署方便的優(yōu)點 。 LAMP 架構(gòu)， 在目前技術(shù)條件下 已經(jīng)是當(dāng)前 基于 流程的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序開發(fā) 的主流 框架。而 對于 程序 本身 語言 而言 ，則采用Perl、 PHP 或者 Python 編程語言，做為動態(tài)網(wǎng)頁數(shù)據(jù)處理的腳本語言。 陜西電信電子考試系統(tǒng)的分析與設(shè)計 6 雖然 B/S 模式的開發(fā)， 還可以采用基于微軟的 .NET 框架技術(shù)、基于 J2EE 的開發(fā)技術(shù) ,它們相比于 LAMP 框架，各自具有著不同的優(yōu) 、缺點： 微軟的 .Net 框架技術(shù)，通常與微軟的操作系統(tǒng)結(jié)合更為緊密，數(shù)據(jù)庫采用 SqlServer 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。而 LAMP框架 ，則代表著開源的方向。Apache服務(wù)器、 MySql 數(shù)據(jù)庫、 PHP語言，均 屬于開源軟件 。 ． 圖 21 B/S 結(jié)構(gòu)的服務(wù)請求過程 對于安全性、應(yīng)用系統(tǒng)的并發(fā)訪問、用戶訪問流量有特定要求的時候， B/S模式的 LAMP 架構(gòu)，除過考慮使用高性能的硬件服務(wù)器之外，在系統(tǒng)的訪問負(fù)載均衡（ Load Banlancing）方面、內(nèi)存的緩沖存儲、應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的主備冗余方面，都得進(jìn)行綜合的考慮。隨著信息交互的需求發(fā)展，動態(tài)Web 頁面使用 JavaScript 等 腳本 語言，提供了可以由用戶與 Web 服務(wù)器之間進(jìn)行交互的可能。 和 Inter Explorer瀏覽器環(huán)境的另一種腳本語言 VBScript 相似 ， JavaScript 被廣泛地應(yīng)用于客戶端 Web頁面，為靜態(tài)的 Web頁面，增添動態(tài)的信息處理特性 ，實現(xiàn)展 示功能 。 JavaScript語言，以 JSP的標(biāo)記容納在 Web 頁面中，它也可以被用于服務(wù)器端的面向特性處理中。 隨著 IE瀏覽器占據(jù)幾乎所有的瀏覽器市場后 ，微軟所命令的 Jscript 涵蓋了 JavaScript 的所有功能，成為了 JavaScript事實上的標(biāo)準(zhǔn)。 JavaScript 腳本語言，通常直接嵌入到 HTML 頁面，并指定它運(yùn)行于客戶端還是服務(wù)器端。 JavaScript 這種腳本語言，與 Java 語言的編程語法極其相似，隨著 Java語言“一次編寫，隨處運(yùn)行”的跨平臺特點被開發(fā)人員接受和認(rèn)可， JavaScript腳本語言，成為動態(tài) Web頁面動態(tài)中最流行的腳本語言，得到所有主流 Web瀏覽器（如 IE、 Mozilla、 Firefox、 Netscape 和 Opera等瀏覽器）的支持。 類似于 Java 編程語言， JavaScript 腳本語言 具有非常豐富 編程語言 特性。 JavaScript 腳本語言，包括著面向函數(shù)式編程的語言特性，與包括著非函數(shù)式語言的編程特性。 JavaScrtip語言，運(yùn)行于瀏覽器的環(huán)境中，同時還可以取得 HTML 頁面的 Document 對象，進(jìn)行相應(yīng)的操作。 陜西電信電子考試系統(tǒng)的分析與設(shè)計 8 JavaScript 腳本語言，增加了 Web 頁面的動態(tài)特性。 PHP 語言 PHP， 通常被認(rèn)為是隱含在 Hypertext Preprocessor（超級文本預(yù)處理語器）中的簡寫，有時也被認(rèn)為是 Personal Home Page（個人主頁）的簡寫。 PHP腳本語言 ， 是一種 內(nèi)嵌于 HTML 中的腳本語言，它的語法特點 主要體現(xiàn)在 混合了 C、 Java、 Perl 等語言的腳本語言特點。 采用 PHP腳本語言的動態(tài) Web頁面，與其它的腳本語言相比， PHP 腳本程序的執(zhí)行效率比完全生成 HTML標(biāo)記的 CGI技術(shù)要高很多；與同樣是嵌入在 HTML文檔中的 JavaScript 腳本相比， PHP程序在服務(wù)器端執(zhí)行，可以充分利用服務(wù)器的 高 性能 進(jìn)行處理 ；將用戶經(jīng)常訪問的