【正文】 前的構(gòu)建客服中心電子考試管理系統(tǒng)的需要。支持標(biāo)準(zhǔn)的 SQL語(yǔ)言，提供 SQL優(yōu)化訪問(wèn)技術(shù)，可以有效地提高數(shù)據(jù)的查詢、訪問(wèn)速度；通過(guò)文件和 多種類(lèi)型的日志管理功能，可以方便地實(shí)現(xiàn) MySql數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的管理與維護(hù)。 基于 MySQL 數(shù)據(jù)庫(kù) 管理系統(tǒng)所架設(shè)的數(shù)據(jù) 服務(wù)器 系統(tǒng)， 具有快速、可靠 、易于使用和維護(hù) 的特點(diǎn) ， 當(dāng)前的很多 Web 應(yīng)用系統(tǒng)、大小網(wǎng)站系統(tǒng)，都選擇 MySql做為數(shù)據(jù)管理的持久化存儲(chǔ)層。 PHP的工作原理 ： 圖 22 PHP 腳本語(yǔ)言的處理過(guò)程 基于 PHP腳本語(yǔ)言的 Web頁(yè)面，其工作過(guò)程和工作機(jī)制，可以如上圖所示： （ 1）網(wǎng)頁(yè)訪問(wèn)者，通過(guò)瀏覽器訪問(wèn) Web 頁(yè)面，發(fā)起一個(gè) PHP 頁(yè)面的網(wǎng)頁(yè)請(qǐng)求； （ 2） Web 服務(wù)器收到網(wǎng)頁(yè)請(qǐng)求后，讀取請(qǐng)求網(wǎng)頁(yè)的文件，若是 .php 擴(kuò)展名的網(wǎng)頁(yè)文件，則向 PHP模塊進(jìn)行 PHP代碼的解析請(qǐng)求； （ 3）腳本中若有與數(shù)據(jù)庫(kù)操作的 PHP 腳本語(yǔ)句，則由 PHP 模塊與后臺(tái)的數(shù)瀏覽器(IE) Web 服務(wù)器（ Apache） PHP 模塊 數(shù)據(jù)庫(kù)（ MySql） PHP 腳本 據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù) PHP 處理結(jié)果 HTML文件至瀏覽器 陜西電信電子考試系統(tǒng)的分析與設(shè)計(jì) 10 據(jù)庫(kù)建立連接并將 SQL語(yǔ)言發(fā)送到數(shù)據(jù)庫(kù)； （ 4） PHP 模塊接收到數(shù)據(jù)庫(kù)的 SQL 命令處理結(jié)果，在 PHP 模塊進(jìn)行動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù) 與靜態(tài)頁(yè)面數(shù)據(jù)的結(jié)合； （ 5） PHP模塊處理完成的 PHP腳本，再返回給 Web服務(wù)器； （ 6） Web服務(wù)器將最終的 HTML數(shù)據(jù)返回給網(wǎng)絡(luò)客戶端，網(wǎng)頁(yè)訪問(wèn)者在瀏覽器便可以看到呈現(xiàn)的 Web頁(yè)面請(qǐng)求結(jié)果。 PHP程序一旦開(kāi)發(fā)，則可以運(yùn)行于多種不同的操作系統(tǒng)環(huán)境 ，方便移植和使用不同的終端界面 。 PHP 優(yōu)勢(shì) ： 在 LAMP 構(gòu)架中采用 PHP 腳本語(yǔ)言，具有著以下的優(yōu)勢(shì)： （ 1） 開(kāi) 放的 源代碼 資源 ： 基于開(kāi)源的 PHP網(wǎng)絡(luò)社區(qū)非常成熟，幾乎所有的PHP源代碼，都可以通過(guò)開(kāi)源 社區(qū)獲得 ，方便獲得資源和拓展 。 （ 3）字符串處理特性：新版本的 PHP語(yǔ)言，將字符串做為一種專(zhuān)門(mén)的字符器偏移量（ offset）語(yǔ)法進(jìn)行處 理，使字符串類(lèi)型的處理更為嚴(yán)密。 PHP 特性 PHP ，增加以下的新特性： （ 1）增加面向?qū)ο蟮哪芰Γ涸黾右朊嫦驅(qū)ο蟮娜繖C(jī)制 ，并保留向下兼容性。后一種稱(chēng)謂，代表著 PHP語(yǔ)言在 Web開(kāi)發(fā)的流行 性。運(yùn)行于后臺(tái)服務(wù)器端 的JavaScript 語(yǔ)言，也可以靈活地與數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行交互，進(jìn)行業(yè)務(wù)邏輯的處理判斷或取得數(shù)據(jù)庫(kù)的信息，呈現(xiàn)動(dòng)態(tài)的 Web頁(yè)面信息。JavaScript 提供了豐富的運(yùn)算 操作 功能，包括算術(shù) 操作 運(yùn)算、關(guān)系 操作 運(yùn)算、邏輯 操作 運(yùn)算和 字符串的 連接 操作 運(yùn)算。運(yùn)行于客戶端的JavaScript，做為一種解釋性腳本語(yǔ)言，通常與 CSS（ Cascading Style Sheets,層疊樣式表 ）結(jié)合，用來(lái)增強(qiáng) HTML頁(yè)面 的顯示效 果，并增加 HTML頁(yè)面 的動(dòng)態(tài)特性，如表單數(shù)據(jù)驗(yàn)證、瀏覽器環(huán)境與版本檢測(cè)、創(chuàng)建 Cookies等等。 由NetScape（網(wǎng)景公司）最早期提出動(dòng)態(tài)腳本語(yǔ)言的設(shè)想，并與 Sun公司合作，最后定名為 JavaScript 的腳本語(yǔ)言，由 ECMA 審定并在 1997 年 6 月發(fā)布名為ECMAScript Edition1 的第一版 JavaScript 規(guī)范。 JavaScript語(yǔ)言是一種 基于對(duì)象和事件驅(qū)動(dòng) 的腳本語(yǔ)言，它作為一 種解釋性陜西電信電子考試系統(tǒng)的分析與設(shè)計(jì) 7 的客戶端腳本語(yǔ)言 ，可以運(yùn)行于客戶端，也可以運(yùn)行于 Web服務(wù)器端 。同時(shí)，具有著輕量級(jí) Web開(kāi)發(fā)的特點(diǎn)，豐富的 Web應(yīng)用開(kāi)發(fā)資源、 PHP的面向?qū)ο筇攸c(diǎn)，同樣的跨平臺(tái)化、通用化、高性能、低 成本、良好安全性特點(diǎn)，使 LAMP架構(gòu)的應(yīng)用開(kāi)發(fā)，已經(jīng)成為了能夠適用多種 應(yīng)用場(chǎng)合的合適選擇。 J2EE 的開(kāi)發(fā)技術(shù)，具著適用面更廣泛的特點(diǎn)，許多企業(yè)的大型應(yīng)用開(kāi)發(fā)都會(huì)采用 J2EE技術(shù)。 LAMP 框架 開(kāi)發(fā)，將應(yīng)用服務(wù)器部署在 Linux 系統(tǒng)的機(jī)器上，采用開(kāi)放 的 Web 服務(wù)器 Apache 服務(wù)器，使用MySql 數(shù)據(jù)庫(kù)做為持久化的數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)層。當(dāng)考試系統(tǒng)進(jìn)行二次維護(hù)或升級(jí)之后，只需要通過(guò)瀏覽器的客戶端訪問(wèn)服務(wù)器后，便可以使用新升級(jí)后的系統(tǒng)。 Client/Server 模式的應(yīng)用程序架構(gòu)開(kāi)發(fā)，具有客戶端功能強(qiáng)大、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單的優(yōu)點(diǎn)，卻同時(shí)具有著客戶端維護(hù)成本高、部署及應(yīng)用場(chǎng)景復(fù)雜的缺點(diǎn)。 陜西電信電子考試系統(tǒng)的分析與設(shè)計(jì) 5 第二章 關(guān)鍵技術(shù) 本章介紹 陜西電信電子考試 系統(tǒng) 在研發(fā)過(guò)程中涉及到的 相關(guān)技術(shù)，主要包括LAMP 架構(gòu)技術(shù) 、 JavaScript 語(yǔ)言和 PHP 語(yǔ)言， 以及分層網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)中的持久層所使用到的 MySql數(shù)據(jù)庫(kù)相關(guān)技術(shù)。 第三章 系統(tǒng)需求分析， 結(jié)合業(yè)務(wù)場(chǎng)景實(shí)際 從功能性需求和非功能性需求兩個(gè)方面分別提出系統(tǒng)的需求。 本人承擔(dān)任務(wù) 本人在整個(gè)課題中主要參與前期需求的調(diào)研，整體的思路設(shè)計(jì)及業(yè)務(wù)測(cè)試工作具體如下： 參與陜西電信電子考試系統(tǒng)的需求調(diào)研與業(yè)務(wù)分析； 參與并與省公司 IT部門(mén)討論 、細(xì)化電子考試系統(tǒng)的概要功能與模塊間接口、業(yè)務(wù)管理與無(wú)紙化電子考試系統(tǒng)的邏輯設(shè)計(jì)、 電子考試系統(tǒng)與客服系統(tǒng)的的接口內(nèi)容 及 接口方式； 完成陜西電信電子考試系統(tǒng)的需求分析； 對(duì) 考試 權(quán)限管理、客服代表管理、部門(mén) 配 置 管理、基礎(chǔ)題庫(kù) 管理、 出題及 試卷管理、考試 組織 過(guò)程 管理、公告 便簽 管理、日志管理等模塊的需求分析； 完成收集資料，對(duì)電子考試系統(tǒng)相關(guān)技術(shù)進(jìn)行評(píng)測(cè)和選擇，制定實(shí)現(xiàn)的方案和實(shí)現(xiàn)架構(gòu)設(shè)計(jì)； 參與電子考試系統(tǒng)的系統(tǒng)設(shè)計(jì)，參與系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)，總體流程，考生訪問(wèn) 界面、閱卷模塊等重點(diǎn)模塊設(shè)計(jì)工作； 完成陜西電信電子考試系統(tǒng)的測(cè)試和上線交付工作；對(duì)題庫(kù)建立、自動(dòng)分配機(jī)制、考試模擬、統(tǒng)計(jì)分析等進(jìn)行了測(cè)試?？荚囘^(guò)程受人為因素影響較多，人工監(jiān)考、閱卷的效果往往取決 于 監(jiān)考和閱卷者的個(gè)人素質(zhì)，效率低下且結(jié)果不穩(wěn)定；另一方面集中考試需要大批的話務(wù)員離開(kāi)工作坐席到指定場(chǎng)地參加考試，耽誤話務(wù)員大量的工作時(shí)間，而且在考試之前，需要做大量的 準(zhǔn)備工作，成本浪費(fèi)非常巨大，電子化考試可以使話務(wù)員在不離席的情況下就能完成考試，而且考試結(jié)果能即時(shí)顯示，同時(shí)話務(wù)員可以在空閑時(shí)間自己練習(xí)。節(jié)約集中考試場(chǎng)地，縮短組織人工考試的流程，減 少組織時(shí)間，規(guī)范呼叫中 心考試管理工作、優(yōu)化流程，減少呼叫中心支撐 人員的工作量，減少不必要的重復(fù)勞動(dòng)，提高人員管理工作的效率。而且由于紙張等成本的上升 , 在運(yùn)營(yíng)成本中的比例也非常高。 四是考試頻率的缺陷。由于涉及到的環(huán)節(jié)多，參與范圍大，相應(yīng)地 知道考試內(nèi)容的人也不少，泄密的可能性比較大。呼叫中心人員具有流動(dòng)量大的特點(diǎn)，每次考試的參與人員眾多，所以要準(zhǔn)備一場(chǎng)考試，就要?jiǎng)佑煤芏噘Y源。如此龐大的客服中心，傳統(tǒng)管理所采用 的“ 人盯人 ” 管理方式，已經(jīng)越來(lái) 越難以適應(yīng)呼叫中心大規(guī)模的管理需求，所以必須借助計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)以實(shí)現(xiàn)電子化的管理。日平均呼入話務(wù)量達(dá)到 2030 萬(wàn)通，人工通話服務(wù)在 812萬(wàn)之間，多媒體短信觸發(fā)量日均在 30萬(wàn)條。 關(guān)鍵詞 ：電子考試系統(tǒng) PHP MYSQL 呼叫中心 THE ANALYSIS AND DESIGN OF ELECTRONIC TESTING SYSTEM OF SHAANXI TELECOM ABSTRACT The business testing is an efficient measure for calling certers in daily improvement of business handling techniques . Both routing testing management and practice cost a lot of resources for a center with staff of more than 1800 . The traditional way of paper printings ,the answering paper preparation and manual testing assessment is no longer adaptive for the large scale of calling centers’ operation. That is the reason of why a electronic testing system is designed and introduced to implement the testing management and personel capability improvement. The essay emphasizing on daily testing protocol , process and key points ,for the purpose to improve the working and operation efficiency , introduces the high efficient puting techniques based on LAMP structure ,JavaScript footnote language ,PHP developing language and MYSQL database design developing languages. Also analyses the probability of implement through the way of website. And emphasis on systematic analysis of candidate priority ,question bank management ,exam administration and testing distributed solution is proposed . And the system design is pleted for the core priority limitation module ,testing management electronic testing system is finally implemented and passed the assessment . The result of the essay: through the systematic analysis and design, the electronic testing syetem is pleted. The question bank is constructed with the manual and automatic mode with the functions of automatic bination of types and difficulties .The debris fragmentization , randomization and electronic implement is pleted. The final testing result is auto. calculated. The answer assessment and score can be set by demand .The managing staff can inquire ,statistic and analysis all or partial candidates .And accuracy rate can be calculated on certain content. Through actual operation ,the functions ,response time and maintenance performances are all operated quite good. The result is obvious good by recent trial operations with a lot of management cost saving and working efficiency. Keywords:Electronic testing system， PHP， MYSQL， Calling centers 目 錄 第一章 引言 ..................................................... 1 1． 1 課題背景 ......................................................................................................................... 1 1． 2 課題任務(wù) .....................................................................................................