it服務(wù)管理經(jīng)驗談-在線瀏覽
2025-03-04 17:47本頁面
【正文】 那些重復(fù)性、易發(fā)生錯誤的操作自動化，以及處理大量諸如警告、變化之類的問題。因此，這樣一整套規(guī)范和指南，通過凝聚大量最佳方法，來指導(dǎo)服務(wù)臺（ Service Desk）的運作，規(guī)劃未來的服務(wù)能力需求、處理技術(shù)問題、計劃升級和維修，為任何災(zāi)難開發(fā)恢復(fù)計劃，以及成功地與用戶進行交互，這正是人們所需要的。所以即便對一些小的IT 部門，一種常見的誤解是 ITSM 團隊至少 需要 10 到 20 人組成（編者注： ITIL 的整體框架包括10 大流程），每一個流程需要一個管理者。例如，配置、變動和發(fā)布管理具有相關(guān)性，并彼此相互依賴，所以在小的 IT 部門由一個人來管理這三個流程似乎更為妥當(dāng)。所以，最佳 IT 服務(wù)管理實踐可以按比例縮減，在中小企業(yè)環(huán)境里取得的好處，與大企業(yè) /組織中是一樣的。隨著工作量的增 加，將會有更多的變化請求、更多的事件被記入服務(wù)臺日志，等等?；?ITIL 的 IT 服務(wù)管理在諸如 AXA Group 和 Proctor amp。 “ 基于 ITIL 的 ITSM 要求實施配置管理，但這太難了 ” 最佳實踐理論認為，配置管理（ Configuration Management）對有效的 IT 服務(wù)管理具有異常重要的核心價值，應(yīng)位于首批實施的流程之列。 配置管理通常被認為是 ITSM 的 “ 超級充電器 ” ，因為它增強了許多其它流程的效力。配置管理對服 務(wù)連續(xù)性管理（ IT Service Continuity Management） 、 IT 財務(wù)管理（ IT Financial Management）及服務(wù)水平管理（ Service Level Management）也能產(chǎn)生很大的幫助。 良好實施配置管理需要注意以下幾點： ◆ 在采取任何行動之前，周詳計劃﹔ ◆ 明確目標并進行充分的溝通﹔ ◆ 做務(wù)實的預(yù)算﹔ ◆ 獲取并保持一切將受益于、并愿意貢獻力量給這項工程的積極因素﹔ ◆ 做出切實可行的實施規(guī)劃，以便在短期 內(nèi)取得可見的效果﹔ ◆ 設(shè)置細節(jié)，通過在成本與價值間找到最佳平衡，以管理 IT 環(huán)境﹔ ◆ 選擇合適的工具集以使流程實現(xiàn)自動化﹔ ◆ 任命專職人員負責(zé)配置管理過程﹔ ◆ 采取激勵措施，以便使全體員工為保持 CMDB 更新開展工作。他們總是強調(diào)工作很忙，做著別人無法理解的高技術(shù)活兒。 問題可能恰恰是，這些具有高超技能、享受高 待遇的 IT 技術(shù)支持 “ 英雄 ” 們，通常是 IT 服務(wù)的質(zhì)量和可用性最大的威脅。 因為人們堅信他們對公司是不可或缺的，他們屬于最辛勞的員工之列，所以這些負面的影響通常沒有被認識到。如果我們糾正了這些錯誤，引進少許的控制和管理，他們就會變成 IT 支持團隊里真正有價值的成員。不過這些都是可能的，而且收效明顯，值得為之努力。比如，寶潔公司的實踐表明，在全球范圍內(nèi)實施基于 ITIL 標準的 ITSM 后，已經(jīng)節(jié)約成本 5
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