飯店概論酒店培訓(xùn)師考試專用-在線瀏覽
2025-03-04 14:34本頁面
【正文】 AAA自主決定 強制 自愿 自愿 強制 強制 體系基本標(biāo)準(zhǔn) 結(jié)構(gòu)和經(jīng)營要求 、 質(zhì)量 設(shè)施 、保養(yǎng) 、服務(wù) 、餐飲服務(wù) 設(shè)施 、保養(yǎng) 、服務(wù) 硬件條件 、服務(wù)質(zhì)量 結(jié)構(gòu)和經(jīng)營要求 、 選擇性質(zhì)量 定性和定量要求 結(jié)構(gòu)和經(jīng)營要求 、質(zhì)量 根據(jù)地區(qū)法律 使用符號 5個房屋 4個房屋 3個房屋 2個房屋 1個房屋 5星 4星 3星 2星 1星 5鉆 4鉆 3鉆 2鉆 1鉆 5星豪華 5星 4星 3星 2星 1星 5皇冠 4皇冠 3皇冠 2皇冠 1皇冠 5星 4星 3星 2星 1星 3花 2花 1花 A星 A B星 B C星 5星 4星 3星 2星 1星 酒店劃分及等級評定的利弊權(quán)衡 實施酒店劃分及等級評定的積極要素： ? 有助于酒店市場營銷和向消費者及分銷渠道提供有價值的信息； ? 酒店被評為較高的等級會為本酒店帶來良好的市場價值和經(jīng)濟(jì)收益； ?在旅游產(chǎn)品的市場營銷方面 ， 如果旅行代理商能夠使用被普遍接受和了解的酒店等級評定和符號來推銷產(chǎn)品的話 ， 則使整個過程容易得多 。 因此國際酒店業(yè)并不十分歡迎劃分體系 ， 認(rèn)為這些體系過于嚴(yán)格 ， 而且并不能有效地幫助酒店實現(xiàn)其市場營銷目標(biāo)； ? 酒店管理模式和服務(wù)方式上的差異 ， 不僅體現(xiàn)在文化方面 ， 還體現(xiàn)在工資水平 、 習(xí)俗 、 慣例 、 組織方式 、 人力資源等方面 ， 這些差異很難用一套統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來加以融合； ? 劃分體系要求協(xié)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)以及體系內(nèi)的產(chǎn)品 ， 以保持統(tǒng)一性 。 民族性和獨特性也會遭到限制； ? 劃分體系會給酒店業(yè)主帶來不經(jīng)濟(jì)性：若嚴(yán)格按照評定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行配置，會使業(yè)主對部分沒有多大使用價值的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行無意義的投入，如房間浴缸、客房面積、中央空調(diào)、電梯等，這些投入帶來業(yè)主的沉重經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān) 飯店的規(guī)模 界定 沒有一個統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)，較通行的分類方法是以客房或床位的數(shù)量多少，分為大，中，小型三種?？头繑?shù)在 300間以下的飯店?？头繑?shù)在 300600之間的飯店?？头繑?shù)在 600間以上的飯店。 商務(wù)型酒店（ Commercial Hotel） 商務(wù)酒店大多設(shè)在大都會的中央商務(wù)區(qū) （ CBD）或著名旅游度假勝地 。 豪華商務(wù)酒店專門接待各國商界領(lǐng)袖 、 政界要員 、社會名流 ， 為中外杰出人士提供卓越服務(wù) 。 商務(wù)酒店客人的需求特點 商務(wù)旅游的大背景決定了商務(wù)客人主要目的是進(jìn)行商務(wù)活動 ， 商務(wù)客人的需求目的 、 活動形式 、 工作性質(zhì) 、 身份特征決定了商務(wù)客人有以下的需求特性 。意指商務(wù)酒店的核心功能應(yīng)為三大板塊，即：商務(wù)客人的家外之家、商旅途中的辦公基地、客人商務(wù)活動中的好秘書、好管家。她非常熱愛工作，總是以飽滿的工作熱情和樂觀向上的生活態(tài)度給許多客人帶來歡樂。 凱蒂 所在酒店的總經(jīng)理要求在這三周內(nèi)酒店必須保證 100%的客房出租率。 有天晚上，前臺的值班經(jīng)理 戴維 決定把已經(jīng)確認(rèn)預(yù)訂的房間租給沒辦理預(yù)訂的顧客，因為他覺得那幾位預(yù)定客可能不會來了。 戴維 決定不再保留行政樓層的任何房間，因為那些散客為每間客房要付 250$的高額租金。但這樣也有一個風(fēng)險：如果那位已經(jīng)在行政樓層確認(rèn)預(yù)訂的顧客真的到來的話，酒店就沒有此樓層的房間提供給他了。 不幸的事情終于讓 凱蒂 遇到了，那位在行政樓層確認(rèn)預(yù)訂的顧客在 23:40到達(dá)酒店。這位顧客說他以前就曾在這一層住過，而且他又得到了酒店的確認(rèn)，因此他火了，要求去見經(jīng)理，于是凱蒂通知戴維來到行政樓層。 但這位客人并不滿意，為了平息他的怒火，戴維 只好讓他享受了行政樓層房間的所有特權(quán)，并答應(yīng)他這一晚上的房費五折。 凱蒂 非常沮喪地發(fā)現(xiàn)，在這位客人入住期間，盡管她熱情的招呼這位客人，對方對她也只是點頭而已。 度假酒店的核心就是創(chuàng)造一種能夠促進(jìn)并增強幸福感和輕松愉悅感的生活環(huán)境 。 與一般的酒店不同 ， 度假酒店主要服務(wù)于酒店市場中的度假和娛樂細(xì)分市場 、 以度假為導(dǎo)向的會議市場 、 公司會議市場和獎勵旅游團(tuán)隊 。 他們在度假酒店里逗留的時間相對較長 ， 還需有大面積的場地來配置高爾夫 、 網(wǎng)球場 、 游泳池 、 散步休閑小徑以及其他娛樂活動設(shè)施 ， 客人希望在度假酒店的逗留能夠成為一次難忘的完整經(jīng)歷 。此次將去的酒店據(jù)說還不錯，他們滿懷美好期望，相信這是個不錯的選擇。入住手續(xù)辦得還順利，前臺服務(wù)員在遞送房間鑰匙時，非?？蜌獾貙ρb修給他們帶來的不便表示歉意，但卻未說會帶來怎樣的不便。 第二天早晨，他們打算到游泳池好好放松身心。他們希望這陣噪音很快會結(jié)束。馬克夫人在池邊椅子上休息，馬克先生想去池邊的吧臺要杯咖啡，但由于裝修，這個吧臺暫時停止服務(wù)。馬克先生耐心地向他解釋了一切。 馬克先生生氣地要求見經(jīng)理，等了足足 15分鐘，一位前臺服務(wù)員走過來，大概地了解了前因后果后，這位服務(wù)員說她無能為力，不過她可以找她的上司來。 第二天，照例是同樣的干擾和不便，更糟糕的是還下了一場雷陣雨，游泳池邊所有的椅子和椅子墊都被收走了，雨停后馬克夫婦要求服務(wù)員重新拿出兩個墊子來時，卻被拒絕，理由是可能還會下雨。 等了 10分鐘后，他被引見到經(jīng)理面前。馬克夫婦發(fā)現(xiàn)酒店竭盡全力要做的只是息事寧人，而不是解決問題。并進(jìn)一步申明，如果酒店能夠讓前幾天的麻煩和不便不再重復(fù)，他們能夠在游泳池邊靜靜地喝上一杯咖啡，這比什么都重要。但是當(dāng)天上午，當(dāng)他們再次點要咖啡的時候，還是被告知要最低收費 15美元。Exhibition Hotel) 會展型酒店集會議 、 展覽 、 酒店三種不同類型的服務(wù)經(jīng)營形式為一體 ， 集中體現(xiàn)出這類酒店產(chǎn)品的業(yè)務(wù)類型跨度大 、 接待人數(shù)眾多 、 接待任務(wù)高度集中 、 專業(yè)技術(shù)要求高 、 綜合消費能力強 、 接待對象構(gòu)成復(fù)雜 、 影響面大的特點 。 會展 型 酒店客人的需求特點 會展旅游者與一般旅游者不同 ， 表現(xiàn)出在酒店的停留時間長 、 綜合消費能力強 、 享用酒店的設(shè)施及服務(wù)內(nèi)容多等特點 。 國際會議 酒店 陸地交通 餐飲 購物 網(wǎng)絡(luò) 印刷
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