【正文】 198。 顧客滿意——要想股東滿意，必須實(shí)現(xiàn)顧客滿意，那么，顧客在什么地方不滿意，就是我們的機(jī)會；198。 學(xué)習(xí)與成長——要想使內(nèi)部過程得到改進(jìn)，我們必須學(xué)習(xí)、成長，以滿足內(nèi)部過程的改進(jìn)。四、客戶的價值確定客戶的價值是由質(zhì)量、成本、交付、服務(wù)和安全、公司責(zé)任等方面來確定的，從根本上講，確定了產(chǎn)品或服務(wù)特征、屬性、尺寸、功能，以及可靠性、可用性、品味、效果、誤差等指標(biāo)，也就是對細(xì)化的質(zhì)量具有可描述、可實(shí)現(xiàn)的指標(biāo)體系，則質(zhì)量就是可控的，同樣，成本和其他屬性也是如此確定。 客戶的價值確定市場的特征包括了市場趨勢、競爭者資料、客戶要求，從而決定了市場分析的重點(diǎn)，而市場分析需要得出策略發(fā)展和核心流程改進(jìn)的方向，這就是客戶和市場要求的關(guān)系，如下圖所示：圖54自檢為了制定戰(zhàn)略目標(biāo)，需要考量以下方面，請寫出您的考量結(jié)果：考量內(nèi)容考量結(jié)果留存率不良行為收益分類分區(qū)凈收入%份額分析資產(chǎn)收益率合規(guī)性新產(chǎn)品增長傳統(tǒng)產(chǎn)品保持度職員流程效率流程風(fēng)險第六講 流程與客戶的關(guān)系中心主題：216。 收集分析并確定客戶心聲；216。 制定客戶導(dǎo)向的相關(guān)策略；216。 將客戶心聲轉(zhuǎn)成客戶要求。另一方面，流程輸入決定輸入衡量，業(yè)務(wù)流程決定流程衡量，流程產(chǎn)出決定產(chǎn)出業(yè)績表現(xiàn)衡量，關(guān)鍵客戶要求決定客戶價值，這一切又共同決定基于客戶期望和流程業(yè)績表現(xiàn)的舉措，如下圖所示：圖61 客戶心聲的來源可用下圖來表示：圖62 制定客戶為中心的業(yè)務(wù)策略后，就需要聆聽客戶的心聲，并轉(zhuǎn)化客戶心聲成關(guān)鍵客戶要求。衡量客戶心聲 以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略包括三個步驟：步驟1：制訂以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略制訂以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略，關(guān)鍵是用好80/20原則，即對全部客戶進(jìn)行分類，找出貢獻(xiàn)80%價值的20%核心客戶。步驟2：聆聽客戶心聲內(nèi)容和外部資料、聆聽站、研究方法等因素共同決定了客戶信息的來源，其關(guān)系如下圖：圖65 圖66 二、尋找差異及其解決方法差異指一個流程在每次產(chǎn)品或服務(wù)交付后沒有產(chǎn)生完全一致的結(jié)果；差異存在于所有流程中，衡量和理解差異有助于識別目前的業(yè)績水平；差異指出企業(yè)需要什么變革以減少到客戶處的誤差。圖67 評估差異的方法和工具通過流程分析減少誤差則是由交付時間頻率和交付時間共同來確定，其確定方法如下圖：圖68 通過流程分析減少誤差尋找差異的來源包括因果圖、解因圖兩種辦法。構(gòu)建解因圖的步驟如下：圖610 從而對供貨商、投入、業(yè)務(wù)流程、流程產(chǎn)出等進(jìn)行改進(jìn)，從而減少誤差，達(dá)到優(yōu)化市場和關(guān)鍵客戶要求的過程。流程變革與業(yè)務(wù)改進(jìn)流程產(chǎn)出指標(biāo)包括質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)和流程關(guān)鍵點(diǎn)：圖612 一、流程優(yōu)化成功因素流程優(yōu)化成功因素包括義務(wù)流程框架、可計量的衡量和結(jié)果、客戶和市場網(wǎng)絡(luò)、獎勵和責(zé)任、策略綜合、全職的流程優(yōu)化小組領(lǐng)導(dǎo)等六個方面，這六個方面都需要由負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)層來完成。 流程優(yōu)化成功因素流程優(yōu)化成功的意義在于：216。 這些因素的確定成為成功打下了基礎(chǔ)216。 它們需要被整合在一起來適合每個不同的公司216。 它們?nèi)慷际谦@得最優(yōu)結(jié)果所需的216。 最有力的成功因素是“負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制”所有流程的通用組成部分可以用下圖來表示：圖72 流程的組成流程與關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的關(guān)系可以用下圖來表示：圖73二、流程的分類和決策流程流程分決策流程、管控流程、業(yè)務(wù)流程三類。 A.、股東、董事、監(jiān)事會等組建流程； A、集團(tuán)對個級分子公司的管控流程； B、企業(yè)外部業(yè)務(wù)流程（上游下游）。關(guān)鍵詞：能確保企業(yè)達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)的流程決策流程的構(gòu)成如下圖：圖74 決策流程的構(gòu)成決策流程圖的過程如下：圖75決策流程圖第八講 建立企業(yè)流程框架（下）核心流程的構(gòu)成如下圖：圖81例如，如下實(shí)例就是一個典型的核心流程確認(rèn)矩陣：流程在兩端與客戶聯(lián)接在組織能力范圍內(nèi)一部分組織上有關(guān)市場/客戶的特性達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)的方法基本滿足股東期望值總體產(chǎn)品管理9999945市場/產(chǎn)生期望3399933銷售9999945開發(fā)票3133111宣傳313119客戶服務(wù)9999945保持力9999945在圖中，標(biāo)示數(shù)字分別代表：9=強(qiáng)3=中1=弱◎ 代表穩(wěn)定關(guān)系○ 代表較穩(wěn)固關(guān)系△ 代表弱關(guān)系空白 代表無關(guān)系核心流程流程輸出指標(biāo)運(yùn)作業(yè)務(wù)單元關(guān)鍵評價指標(biāo)（KPIs）ROA/NI客戶滿意指數(shù)客戶保持度生產(chǎn)能力利用率收入增長對比市場研究滿意指數(shù)產(chǎn)品發(fā)展%新產(chǎn)品所得收益◎○○△◎◎◎◎銷售客戶保存率客戶數(shù)量和金額◎○◎◎客戶服務(wù)客戶滿意度△○△{案例} 某通信公司的流程模型如下：這個模型顯示了不同核心流程的選擇性的關(guān)系，它比一個傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)圖列出了更多信息。 核心業(yè)務(wù)流程識別過程產(chǎn)品定價流程市場開發(fā)流程新市場開發(fā)流程…………采購管理流程供應(yīng)商認(rèn)證流程供應(yīng)商管理流程采購計劃制定流程采購作業(yè)流程原料/非原料采購流程支持流程的特點(diǎn)是：216。 支持流程是企業(yè)內(nèi)部對核心流程運(yùn)所貢獻(xiàn)的一系列的任務(wù)和行為。多數(shù)企業(yè)通用的支持流程如下圖：圖83流程計分卡包括客戶、財務(wù)、流程、學(xué)習(xí)/革新四個內(nèi)容，典型的流程計分卡設(shè)計如下表所示：客戶? 客戶留存，介紹? 有競爭力的位置? 銷售? 投資回報/資產(chǎn)回報流程? CTPs流程效率– 單位成本– 生產(chǎn)力失敗成本學(xué)習(xí)/革新? 獲得的能力? 團(tuán)隊(duì)克服流程規(guī)劃圖包括基礎(chǔ)管理、供應(yīng)鏈、質(zhì)量、倉儲、設(shè)備、技術(shù)、行政和其他因素，如下圖所示：圖84 傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系 流程與組織結(jié)構(gòu)的關(guān)系自檢請結(jié)合企業(yè)實(shí)際，設(shè)計本企業(yè)的流程框架。 第九講 流程變革的程序（上）流程變革的關(guān)鍵詞：“持續(xù)的優(yōu)化與整改”！一般的流程變革流程圖如下所示：圖91二、流程變革的階段一：準(zhǔn)備期流程變革流程的階段一是準(zhǔn)備期，應(yīng)作的工作是：成立流程改造工作小組；做市場及客戶需求分析；設(shè)計及落實(shí)相關(guān)的培訓(xùn)。 流程變革的程序（15）三、流程變革的階段二：計劃評估期流程變革流程的階段二是計劃評估期，應(yīng)作的工作是： 組織評估：a 了解企業(yè)的組織架構(gòu)現(xiàn)狀；b 了解企業(yè)的績效系統(tǒng)現(xiàn)狀；c 了解企業(yè)的人力資源配置；d 了解企業(yè)的管理風(fēng)格特征；e 了解企業(yè)溝通管道及形式；f 了解企業(yè)接受變革的能力。3 顧客滿意度調(diào)查評估：a 找出關(guān)鍵顧客的需求；b 取得顧客滿意度資料；c 標(biāo)竿企業(yè)績效指針值；d 接收解讀顧客的抱怨。流程變革的程序（2）可用