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酒店行業(yè)服務意識和禮貌禮節(jié)培訓-在線瀏覽

2025-03-02 11:45本頁面
  

【正文】 從總經(jīng)理至服務員是一條權力線,它經(jīng)過部門經(jīng)理、主管、領班自上而下逐層發(fā)布命令、指揮控制;而從服務員至總經(jīng)理是一條反饋線,它經(jīng)過領班、主管、部門經(jīng)理自下而上逐級進行報告和反饋。 要求:要求是程度稍輕的一種指令,下屬對上司的工作要求一般也應服從,如管理者對下屬提出的工作效率、時間等方面的要求,但可以靈活發(fā)揮。 二、服從客人 除服從上司的指令之外,酒店服務人員還應服從賓客的一切合理而正當?shù)男枨?,這可增加客人的滿意程度。 酒店服務意識 一、行為舉止 二、服務用語 “ 服務行業(yè) ” 基本禮儀 您給別人的印象是什么??? 您給人的整體印象中,聲音占了 38%、語言占了 7%,剩下的還 有 55%來自于哪里? 行為舉止 - 眼神 ? 交流的過程中應注視客人,使其感覺到你在全神貫注的為其提供服務 ? 較長時間的交談時,應以客戶的整個面部為注視區(qū)域,不要凝視一點 ? 在營業(yè)場合,只要看到客戶的目光,就要用眼神去 迎候,不得視而不見,或將目光轉開 ? 接遞物品時,應注視交遞的物品及客戶的手部 ? 目光保持柔和親切 注意不要: ? 不得用輕視、嘲笑、不耐煩的目光 行為舉止 - 表情 ? 與客人交流時表情親切自然不要顯得緊張拘泥;神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵 ? 在客人走入視線 3米范圍內用目光迎候,當與客人視線接觸時,微笑并點頭示意 ? 微笑時以露出 6顆上齒為標準,面部肌肉放松嘴角微微上翹,使唇部略呈現(xiàn)弧形。有目光交流時行禮 ? 行禮時必須微笑,沒有微笑的鞠躬禮是非常無禮 行為舉止 - 引導 ? 引領客人時,應保持在客人前方二至三步的距離 ? 保持與客人大約呈 130度的角度 ? 步伐速度與客人的盡量一致 ? 引導客人上樓梯時,讓客人走在前 ? 下樓梯,讓客人走在后 ? 引導客人乘電梯時應讓客人先入,不得自己先行,電梯進門左側為上位 ? 到達時請客人先步出電梯 行為舉止 - 指引手勢 ? 手尖至手腕保持伸直,與小臂成一直線 ? 手指并攏,拇指自然合攏 ? 用手尖向所指示方向 ? 肘關節(jié)自然彎曲 ? 大、小臂的彎曲以 140度為宜 ? 動作不易過大,一般低于肩部 ? 身體向所指示方向微微前傾 ? 配合眼神、表情等其他姿態(tài) 行為舉止 - 握手 ? 待客人伸手后,上身前傾,兩足立正 ? 伸出右手,四指并攏,拇指張開 ? 保持與客人一步的距離 ? 雙目注視客人臉部,面帶微笑 ? 握手用力不宜過大 ? 時間不宜過長, 一般 3秒鐘左右即可 行為舉止 - 遞接物品 ? 一定要雙手送上所遞接的物品 ? 手心向上,四指合
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