【正文】 陳小英第二任丈夫奚春陽任董事長。 第四章飛行員駕駛執(zhí)照培訓(xùn)學(xué)校管理 ? 一、飛行員駕駛執(zhí)照培訓(xùn)概述 ? ? ? 二、如何開展飛行員駕駛培訓(xùn)業(yè)務(wù) ?件 ?基本程序 ? （ 1）應(yīng)具有的基本證件 ? （ 2）運(yùn)行合格證取得的基本程序 備要求 ? （ 1）基本人員配置 ? （ 2）主任教員的資格要求 ? ? ?級 ?容 三、飛行員駕駛執(zhí)照培訓(xùn)學(xué)校的管理 ? ? （ 1）管理體系 ? （ 2）組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 ? （ 3）飛行員駕駛執(zhí)照培訓(xùn)學(xué)校主要人員職責(zé) 管理 ? （ 1）教員管理規(guī)定 ? （ 2）學(xué)員管理規(guī)定 ? （ 3)地面理論教學(xué)管理規(guī)定 ? （ 4）飛行訓(xùn)練管理規(guī)定 定 ? （ 1）持學(xué)生駕駛員執(zhí)照階段的管理規(guī)定 ? （ 2）學(xué)員申請私用駕駛員執(zhí)照階段的管理規(guī)定 ? （ 3）學(xué)員申請商用駕駛員執(zhí)照階段的管理規(guī)定 ? （ 4）申請航線運(yùn)輸駕駛員執(zhí)照階段的管理規(guī)定 ? （ 5）申請飛行員教員執(zhí)照階段的管理規(guī)定 ? （ 6）申請地面教員執(zhí)照階段的管理規(guī)定 四、國外通用航空飛行培訓(xùn)簡介 ? ? 2.“ 雛鷹計(jì)劃” ? （英國） 五、飛行員培訓(xùn)市場現(xiàn)狀及發(fā)展 ? ? ? ? 第一節(jié) 空乘服務(wù)思想的內(nèi)涵及作用 一、空乘服務(wù)思想的內(nèi)涵 （一）什么是空乘服務(wù)思想 即是對服務(wù)意義和服務(wù)行為的理解與態(tài)度。 （二）空乘服務(wù)思想統(tǒng)一了空乘人員的行為。 （三）空乘服務(wù)思想是從空乘服務(wù)目標(biāo)到乘客 滿意的橋梁。 （四）空乘服務(wù)思想是檢驗(yàn)航空公司為乘客服 務(wù)狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)。 追求卓越，求精致強(qiáng)。 精誠共進(jìn) 新航：致力于以創(chuàng)新的產(chǎn)品與優(yōu)質(zhì)服務(wù)為顧客 提供最佳的飛行體驗(yàn)。 第二節(jié) 空乘服務(wù)思想體系 一、空乘服務(wù)的核心思想 讓乘客滿意 乘客的服務(wù)期望 尊重顧客的價值 公司的長遠(yuǎn)發(fā)展 二、空乘服務(wù)的基本思想 （一）一切為乘客著想的服務(wù)體系設(shè)計(jì)。 （三）一切以服務(wù)乘客為榮的服務(wù)心理。 （五）一切為了保證服務(wù)質(zhì)量的技能。 二、正確認(rèn)識服務(wù)本質(zhì)，明確乘務(wù)人員與乘客之間的關(guān)系。 四、磨煉自己的意志品質(zhì)，體驗(yàn)服務(wù)的快樂。 ? 教學(xué)重點(diǎn) ：掌握飛行四階段中各號位崗位職責(zé)。 ? 教學(xué)內(nèi)容： 第一節(jié) 空乘服務(wù)的內(nèi)容 第二節(jié) 空乘服務(wù)的基本程序 第三節(jié) 空乘服務(wù)中的旅客運(yùn)輸常識 第一節(jié) 空乘服務(wù)的內(nèi)容 一、基本內(nèi)容： 乘客必須享受的、具有一定標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的服務(wù)內(nèi)容。 （四）增加個性化服務(wù)項(xiàng)目 （五）落實(shí)細(xì)節(jié)化服務(wù) （六）創(chuàng)新特色服務(wù) （七）貼近人性的服務(wù) 第二節(jié) 空乘服務(wù)的基本程序 一、空乘服務(wù)的基本程序 （一）飛行前的預(yù)先準(zhǔn)備階段 （二）飛行前的直接準(zhǔn)備階段 （三）飛行中的飛行實(shí)施階段 （四）飛行后的航后講評階段 二、航空安全員的工作程序 （一）預(yù)先準(zhǔn)備階段 （二）直接準(zhǔn)備階段 （三）飛行實(shí)施階段 （四）航后階段 第三節(jié) 空乘服務(wù)中的旅客運(yùn)輸常識 一、空乘人員專業(yè)術(shù)語 二、民航客運(yùn)術(shù)語 航空公司二字代碼表 CA國航 KA港龍 MU東航 CZ南航 HU海航 ZH深航 SC山東航空公司 MF廈航 3U川航 AF法航 BA英航 JD/JL日本航空公司 NH全日空 KE大韓 OZ韓亞 LH漢莎 MH馬航 SQ/ML新航 聯(lián)程旅客：乘坐兩個以上的航班飛機(jī)繼續(xù)旅行的 旅客。 中轉(zhuǎn)旅客：乘坐某一航班飛機(jī)，在航班經(jīng)停地或 轉(zhuǎn)乘非同一航班號的飛機(jī)繼續(xù)旅行的客人。 三、國際旅客運(yùn)輸常識 (一 )座位再證實(shí) （二）客票的有效期 （三）兒童票價 （四）計(jì)重免費(fèi)行李額 （五）不得作為行李運(yùn)輸?shù)奈锲? 四、國內(nèi)旅客運(yùn)輸常識 (一 )小動物的收運(yùn) 家庭馴養(yǎng)小狗、貓、鳥。 （二）導(dǎo)盲犬和助聽犬的收運(yùn) 。 ，頭朝向過道，不得占用座位及妨礙旅客正常旅行及客艙服務(wù)。 ，不適宜運(yùn)輸可以拒絕。 其座位必 須 已 經(jīng) 被確 認(rèn) 。 交接：登機(jī)前，乘 務(wù)長應(yīng)與 客 運(yùn) 部人 員 交接，安排在普通 艙 12排。 登機(jī) 時 ，了解小旅客的到 達(dá) 站，接送人姓名、地址、 電話 、家 長 的特殊要求及有無 隨 身攜 帶的行李， 并幫 助其保管好物品 證 件。 向小旅客介紹周圍的服務(wù)設(shè)施：安全帶 呼喚鈴 閱讀燈 臨近洗手間的位置及使用方法。 167。 167。責(zé)任乘務(wù)員還應(yīng)填好 《 無人陪伴兒童空中生活記錄 》 。 167。 167。看到孕婦旅客登機(jī)時，主動幫其提拿隨身攜帶物品。了解孕婦的身體情況。孕婦旅客的安全帶應(yīng)該系在大腿根部，并在安全帶下墊上毛毯。 餐飲服務(wù)。 167。如需要，可以請?jiān)袐D晚點(diǎn)下。 167。提醒母親嬰兒的頭部不要朝向過道。 空中服務(wù)階段：送飲料時介紹品種，若選擇熱飲提醒客人不要燙到嬰兒。用完餐后可以提前收走。和母親確認(rèn) 下機(jī)時間。請地服幫忙，幫母親拿行李。 主動詢問臉色看上去不好的旅客，對旅客緊張的情緒加以安慰，介紹并打開清潔袋并及時更換之，指導(dǎo)或幫助旅客解開領(lǐng)帶，領(lǐng)口，腰帶和安全帶，讓其放松，拉下遮光板，安靜休息，調(diào)整打開通風(fēng)器，座椅靠背或聽音樂，避免進(jìn)食，可以喝點(diǎn)茶水等。 嘔吐后的旅客：送上溫開水漱口，更換清潔袋，小毛巾。 旅客睡醒后，可以建議旅客吃些清淡的食物。 及時幫助旅客擦凈嘔吐弄臟的衣服，行李，地毯或桌椅套鋪上隔離物品，有空座位的前提下或?yàn)槠湔{(diào)換座位，對無法清潔的地毯和座椅在落地后通知有關(guān)部門處理。 落地后，客人再次吐在走廊地毯上時，乘務(wù)員應(yīng)拿廢報紙蓋上，站在旁邊引導(dǎo)旅客繞道而行。 （二）空乘人員 二、機(jī)內(nèi)設(shè)施及機(jī)上餐飲的提供 （一）機(jī)內(nèi)設(shè)施 （二）機(jī)上餐飲 三、航班延誤 （一）天氣對航班的影響 、低云、大風(fēng)、雷暴、冰雹 、空中中度以上顛簸、云中中度以上積冰、低空風(fēng)切變及能見度低等。 （二）航班延誤 第六章 空乘服務(wù)的藝術(shù) 一、常用的藝術(shù)性服務(wù)語言 稱謂語 問候語 征詢語 拒絕語 指示語 答謝語 道歉語 特殊情況用語 禁止使用的語言 二、有效溝通的法則 態(tài)度熱情 體諒對方 善于詢問與傾聽 三、對不同旅客服務(wù)技巧 不同身份的旅客的服務(wù)技巧 例如：政府官員、觀光客、學(xué)生、私企老板、記者、外國友人等 不同地域的旅客服務(wù)技巧 不同民族旅客服務(wù)技巧 例如：回族 維族 對初次乘機(jī)旅客服務(wù)技巧 對挑剔旅客服務(wù)技巧 旅客之上，服務(wù)第一。機(jī)組成員必須服從機(jī)長領(lǐng)導(dǎo)，聽從機(jī)長指揮。 遇到復(fù)雜氣象和發(fā)生特殊情況時，為保證旅客和航空器安全，對航空器處置作出最后決定。 在飛行中，對任何破壞航空器內(nèi)