【正文】 當(dāng)事人討論前 ， 絕不要在高級管理層面前責(zé)怪其他主管的行為 。 總之 ， 與同事合作的關(guān)鍵是站在他人的角度上理解問題 。 與供應(yīng)商的溝通 主管常常要和為公司提供產(chǎn)品與服務(wù)的組織的代表進行接觸 。對主管來說 ， 在這類溝通中的關(guān)鍵因素是不要作出任何約束公司的承諾 ， 或者提供可能被認為是機密的信息 。 2． 詳細論述供應(yīng)商產(chǎn)品中的各種問題 ， 使供應(yīng)商有機會在未造成 “ 大問題 ” 前修改小毛病 。 4．不要提供票據(jù)簽字，除非公司的管理層特別允許你這樣做。 在這些情況下 ， 遵守下面一些簡單的原則是謹慎的： 1． 確保你被授權(quán)提供信息 。 2． 指派某個人協(xié)助信息尋求者的工作 。 事實上 ， 應(yīng)該對要求作狹義的解釋 。 4． 提供給管理層一份外部人員得到的所有信息的拷貝 。 6．如果 “ 陌生人 ” 要在屋里與你交談，告知部門中的其他員工，這 — 點有助于擊碎任何流言非語。 沒有得到一份重要的備忘錄可能只是因為疏忽造成的 ， 而不是蓄意的冷落 。 如果這些事情不影響到你的部門 ，就不是什么問題 。 可能你懷疑別人沒有告訴你的某些信息恰恰含在一篇冗長的 、 6頁紙的備忘錄中 ， 你還沒看完就把它扔掉了 。 與會者常?？梢缘玫接嘘P(guān)會議決議的一份備忘錄 。 4． 如果你未能得到一份直接影響到你的工作的備忘錄的話 ， 語氣溫和地向發(fā)送者詢問遺漏的原因 ， 你常常會得到一份遲到的拷貝 ，并且這種疏忽恐怕以后不會再度發(fā)生 。 如何確保你與公司的溝通和信息網(wǎng)絡(luò)的通暢 如何確保你與公司的溝通和信息網(wǎng)絡(luò)的通暢 6． 收到一份詳盡的備忘錄后 ， 告知發(fā)送人并表示感謝 。 7． 備忘錄并非傳遞信息的唯一方式 。 在公司中建立一個你所信任的朋友和熟人網(wǎng)絡(luò) ， 花一些時間與他們在一起 ， 關(guān)心公司的運作 。 9． 向值得你信賴的人說知心話 ， 人們會因此而感到榮幸 —— 并對你有所回報 。 對那些非常想擁有情報的人 ， 人們反而有一種拒絕提供的傾向 。 總結(jié) ? 主管有兩個基本角色。 ? 為了完成這些角色，主管必須成為優(yōu)秀的溝通者。 ? 成為優(yōu)秀溝通者的第一步是學(xué)會傾聽。 ? 在大多數(shù)企業(yè)中，主管要與來自公司內(nèi)外的很多個體進行接觸。 ? 與管理層進行的溝通是豎直方向的。 ? 對主管來說，在與管理層一同討論有關(guān)指示時，要做好認真充分的準備。 ? 每一名主管在接受任命后要做的第一件事，是在部門內(nèi)部建立一個匯報體制，發(fā)生的每一重要事件的信息。這意味著了解其他同事的期望，并幫助他們實現(xiàn)它。 ? 與顧客的溝通和與管理層的溝通相似。 ? 在與供應(yīng)商和公司外尋求信息的人員溝通時，主管必須遵守公司的規(guī)章制度。 ―― 詹姆斯，瑟伯 第二講 溝通的過程 內(nèi)容簡介 ? 有效溝通者共有的 7種習(xí)慣 ? 選擇符合情境的正確溝通方法 ? 實現(xiàn)有效傾聽的 10個步驟 ? 如何傾聽指示 ? 如何做記錄使你日后依然能看得懂 ? 如何傳達指示 ? 如何提問 ? 適合絕大多數(shù)情境的 6個問題 ? 使基層員工成為更有效溝通者的 8個辦法 ? 理解他人的 10個關(guān)鍵要素 ? 阻礙理解的 6只攔路虎 有效溝通者共有的 7種習(xí)慣 1． 好的溝通者知道如何傾聽 。 3． 好的溝通者說話和書寫均簡單明了 。 5． 好的溝通者為他們的表達 “ 創(chuàng)造各種有利條件 ” 。 7． 好的溝通者真心相信別人所說的話 。 但它們畢竟是可以學(xué)會的 。 永遠不要在改進溝通技能方面停止練習(xí) 。 2． 用身體語言表示你對別人的信息感興趣 。 4． 別人說的時候不要去想自己下一步該說什么 ，或?qū)ふ乙粋€空隙自己可以 “ 插話 ” 。 實現(xiàn)有效傾聽的 10個步驟 6． 尋找一個最佳點來看和聽 。 7． 探究信息的實質(zhì) 。 9． 交談結(jié)束后 ， 在自己心里對所得到的信息作個總結(jié) 。 如何傾聽指示 要想第一時間獲得正確的指示 ， 必須經(jīng)過堅持不懈的練習(xí) 。 2． 對指示態(tài)度積極 。 4． 仔細詢問自己不理解的所有要點和內(nèi)容 。 6．如果指示本身很模糊或表達的不清楚，則可能說明管理者對他所要求的內(nèi)容也缺乏明確的認識，這種情境在企業(yè)中時有發(fā)生。 如何傾聽指示 7． 當(dāng)涉及到如何具體操作時 ， 不要害怕提出反對意見 。 8． 當(dāng)高層管理者口頭傳達指示時 ， 把你自己對這一指示的理解記錄下來 ， 并通過書面?zhèn)渫浵蚬芾碚甙l(fā)回你的解釋 ， 這是一種避免誤解和尷尬處境的最好辦法 。 但是 ， 在會議結(jié)束之后想再對程序提出反對意見則很難 。 遵循這些建議的主管會給商層管理者留下這樣的印象：他們做事態(tài)度正確 ， 并且行為舉止得當(dāng) 。 2． 當(dāng)與會者進門時就記下他們的名字 。 在會議還未開始時 ， 你已經(jīng)獲得了一些重要的資料 。 4．不要試圖記下說話人所說的所有內(nèi)容 —— 你不是個速記員 —— 但要對他們所針對的重點內(nèi)容給于足夠的重視。 6． 特別注意每一個發(fā)言中對你部門有影響的那些內(nèi)容 。 8． 如果你遺漏了重點內(nèi)容 ， 等到說話者做總結(jié)時再記 。 9． 如果說話人的速度太快 ， 請求他講慢一點 。 10．最后，隨身攜帶盒式錄音機作為后援設(shè)備。 ? 在下達第一個命令之前 ， 先想想下面這些事情： 1． 我希望從這一情境中得到什么結(jié)果 ? 2． 要達到這一結(jié)果需要那些步驟 ? 3． 什么樣的員工最適合執(zhí)行這些步驟 ? 4． 員工在執(zhí)行這些步驟時 ， 還需要什么額外培訓(xùn)嗎 ? 5． 如何簡化指示以使員工可以準確地理解它 ? 6． 這些新的指示會對部門運作的其他方面造成影響嗎 (這指示時被忽視 )? ? 下一步是向有關(guān)員工實際發(fā)出這些指示 。 ? 不要因為自己的資格而自以為是 。 如何提問 1． 封閉式問題 。 2． 責(zé)難式問題 。 3． 尋求解決辦法的問題 。 4． 開放式問題 。 5． 指令性問題 。 6． 選擇性問題 。 利用這種問題常常能使聽者更容易理解指示 。 ? 建構(gòu)問題的第一步是確定你打算知道什么 。 適合絕大多數(shù)情境的六個問題 1． 你希望達到什么樣的結(jié)果 ， 而現(xiàn)在尚未達到 ? 2． 你覺得這些結(jié)果能否達到 ? 3． 哪些事情沒有做好 ?替換問題：你認為最大的薄弱環(huán)節(jié)在哪里 ? 4． 你認為應(yīng)該怎么做來改進它們 ？ 在改進它們時會遇到什么阻礙 ? 5． 具體而言 ， 我的部門能夠做什么來提高績效水平 ? 6． 你最大的擔(dān)心是什么 ?它會出現(xiàn)什么問題 7我們?nèi)绾畏乐惯@些潛在問題的出現(xiàn) ? 經(jīng)常詢問這些問題，從員工那里得到的信息和建議要比你自己所掌握的多的多。 不僅要告訴他們獲得信息的原因 ， 還要使員工認識到自己對組織的價值 。 3． 在盡可能的情況下使用事先打印好的表格 ， 它使員工更容易提供必要的資料 。 5． 確保信息肯定是必要的 。 5． 當(dāng)報告遲交時很快作出反應(yīng) 。 7． 敞開你的大門 。 理解他人的十個關(guān)鍵要素 1． 仔細傾聽別人所說的話 。 3． 假定人們都是為了自我利益而活動 。 5． 通過熱枕與激情表現(xiàn)你的信念 。 7． 要開放而坦率 。 9． 尊重隱私 。 阻礙理解的六個攔路虎 1． 認為別人沒有什么重要的東西可說 。 3． 對信息似曾相識的感覺 。 5． 交談不斷受到干擾 。 總結(jié) ? 溝通的精確性 —— 即傳遞確切的信息意義 —— 是非常重要的 。 ? 不同的溝通方法適合于不同的情境 。 ? 當(dāng)向高級管理層匯報信息時 ， 主管應(yīng)當(dāng)事先預(yù)料到管理層還可能要求他們提供哪些額外的資料 。 ? 在會議中有效做記錄的關(guān)健是 ， 著重于說話人信息中的精髓部分 。 ? 主管在籌劃給員工的指示時 ． 從期望達到的結(jié)果出發(fā)由后向前思考 。 消息靈通的主管經(jīng)常使用 “ 誰 、 什么 、 何時 、何地 、 為什么如何 ” 這些問題 。 第一部是向員工表明為什么信息是必要的 。 ? 阻礙理解的攔路虎包括這樣一種假定：別人那里沒有什么重要的或有價值的信息。 ” —— 劉易斯 ” 卡羅爾 內(nèi)容簡介 ? 如何提供口頭指令和指示 ? 如何獲得口頭信息 ? 口頭溝通的危險 ? 6種不良的講話習(xí)慣 ? 如何操作工作安排會議 ? 如何運作企業(yè)會議 ? 成功的企業(yè)會議的 10個技巧 ? 企業(yè)會議工作檢查表 ? 向高級管理層進行的陳述 ? 如何 “ 推銷 ” 你的建議 ? 回答問題的藝術(shù) ? 如何處理反對意見 ? 如何處理干擾 如何提供口頭指令和指示 主管不僅要思考他們自己打算說什么 ， 還要考慮別人會如何獲得和理解信息 。 當(dāng)主管與基層員工對話時 ， 使用下面這份心理檢交表進行檢查： 1． 我打算在這一情境中說什么 ？ 2． 這一信息應(yīng)該告訴給誰 ？ 多少人將會受其影響 ? 3． 在傳達信息時 ． 我擁有可靠的事實嗎 ? 4． 如何最好地表述信息使聽者能夠理解 ？ 5． 他們會在第一次就獲得信息嗎 ?信息需要重復(fù)嗎 ? 6． 聽者可能做出什么樣的反應(yīng) ?他們會有不同意見嗎 ? 7． 為了得到你希望得到的反應(yīng) ， 需要對信息進行 “ 包裝 ” 嗎 ? 8． 在下達指示時 ， 是否還需要當(dāng)場示范 ？ 為了進行這種示范需要做些什么工進 ？ 由誰來進行示范 ？ 9． 接受指示的人需要有時間進行練習(xí)嗎 ?要多長時間 ? 如何獲得口頭信息 1． 思考說話者如何用詞 。 3． 說話者希望從你那里得到什么樣的反應(yīng)或情緒 ？ 說話者的動機如何 ?你是否被高層管理這所操縱 ？ 下屬是否想博得你的歡心 ? 4． 說話者在自已領(lǐng)域中的工作績效如何 ？ 說話者知道他所說的內(nèi)容嗎 ?說話者常常試圖操縱別人嗎 ?這些事實看上去正確嗎 ?說話者是否經(jīng)常信口開河 ?說話者的信謄如何 ? 5。 為了能講清楚自己的意思 ， 說話者需要幫助嗎 (主管常常需要給基層員工提供溝通方面的幫助 )？ 這些方面的分析有助子主管在與其他人進行口頭溝通時獲得 “ 更真實的信息 ” 。 其唯一的痕跡僅僅存在于說者與聽者的頭腦中 。 3． 口頭信息很容易受到各種各樣的主觀解釋 (“ 是的 ，我聽到你說的 ， 但我認為你的意思是 …… ” )。 書面溝通則使持反對意見的可能性減少 。而把東西寫出來則要求更多的思維與組織活動的參與 。 我們的意思并不是這樣的 ， 知道危險的存在能使我們有所警惕 。 這常常導(dǎo)致了組織欠佳 ， 雜亂無章 ， 甚至所傳遞的信息并非本意 。 不正確的用詞將會傳達錯誤的意義 ， 當(dāng)然 ， 也沒有必要為了選擇正確的用詞而擁有巨大的詞匯庫 。 我們不去花時間了解他們對我們的信息所做出的解釋 。 4． 我們說話之前不選擇恰當(dāng)?shù)臅r間與地點 。 時機的把握幾乎與內(nèi)容同等重要 。 太多的人說話時喃喃自語 、 含糊其辭 、 拖泥帶水 ， 眼睛不看著聽者 ， 說話的同時有很多容易令人分心的身體動作 ， 并且未能把握聽者的注意力 。 說話人通過自己的情感流露向聽者證實了這一點 。你是否發(fā)現(xiàn)自己也有其中的一些不良習(xí)慣？ 如何操作工作安排會議 工作安排會議是向員工交待活動的具體計劃的會議 。 主管要在工作安排會議上達到的目的有； 1． 告訴員工為什么要實行這一計劃 。 3． 具體落實每個員工在這一方案中的工作 ， 并確保他理解 。 5． 通過事先的準備與條理清楚來表明 ， 主管及公司對這一方案經(jīng)過了深思熟慮 。 7． 要保證計劃能毫無疑問地執(zhí)行 (一些有戲劇感的主管要求員工對此方案 。 在工作安排會議開始之前 ， 先要周密思考如何達到每一個目標 。 2． 安排一個具體議程時間表 。 3． 只邀請那些對會議主題真正感興趣的人參加 。 這能使他們更好地準備從而作出貢獻 。 6． 按時開會 。 主管主持會議 ， 不要讓下面提出的問題成為會議的主角 。 7． 鼓勵聽眾的參與 。 8． 使發(fā)言生動活潑 。 9． 對所討論的內(nèi)容提供書面總結(jié) 。 列出每一位與會者在這些活動中的職責(zé) 。 他們想知道的是交給你的任務(wù)的完成情況 。 2． 準備工作 。 你是在登臺亮相 。 3． 利用直觀顯示物 、 圖表等 ， 使材料易于理解 。 對問題的周全回答會給人留下深刻印象 。 5． 你的陳述中要包括結(jié)論和建議 。 6． 準備小冊子和其他書面材料來概括你的發(fā)言 。 高級管理層希望簡明扼要 。 不要試圖掩飾壞消息 。 管理層希望得到的是一幅總體規(guī)劃 。 當(dāng)發(fā)言結(jié)束 ， 回答完所有問題之后 ，就離開房間 。 如何 “ 推銷 ” 你的建議 1． 簡單明了地表述想法 。 但另一方面 ， 必須全面 。 2． 在陳述自己的想法時 ， 要熱情而有感染力 ， 人們會受到情緒的影響 。 充分說明問題與限制 ， 解釋你所說的內(nèi)容 ，不要躲躲閃閃 ， 含糊其辭 。 4． 考慮到 “ 買主 ” 的情緒狀態(tài) ．